Expérience : Messages proactifs pour augmenter les mises à jour des adresses des résidents permanents

Un rappel par courriel augmente-t-il la probabilité que les clients mettent à jour l'adresse de leur domicile au Canada figurant dans leur dossier dans les 180 jours suivant l'obtention de leur nouveau statut de résident permanent au Canada ?

Les nouveaux résidents permanents doivent fournir une adresse à jour à IRCC dans les 180 jours suivant leur admission au Canada afin de recevoir une carte de résident permanent. Les notifications push (c'est-à-dire les rappels par courriel) sont-elles un outil efficace pour encourager les nouveaux résidents permanents à mettre à jour leur adresse avant la date limite ? Nous avons réalisé un test A/B aléatoire sur un échantillon de 1 545 clients ayant obtenu le droit d'établissement au cours des cinq mois précédents et dont l'adresse était toujours en attente. Notre essai a révélé que l'envoi d'un simple rappel par courriel pouvait augmenter le taux de mise à jour de l'adresse de plus de 20 %.

L'expérience consistait en un test A/B randomisé sur un échantillon de 1 545 clients qui avaient atterri au cours des cinq mois précédents et qui avaient une "adresse en attente" dans leur dossier. Les clients ont été répartis au hasard dans l'un des deux groupes de recherche : 794 clients faisaient partie du groupe de contrôle (comme d'habitude, c'est-à-dire sans rappel par e-mail) et 751 clients faisaient partie du groupe expérimental qui a reçu un e-mail de rappel de mise à jour de l'adresse. L'e-mail était personnalisé pour chaque destinataire avec leur date limite de renouvellement d'adresse, qui est de 180 jours à partir de leur date d'admission au Canada.

Le courriel a été personnalisé pour chaque destinataire avec la date limite de renouvellement de son adresse, qui est de 180 jours à compter de sa date d'admission au Canada en tant que résident permanent. Nous avons tiré parti de l'intuition comportementale selon laquelle les gens sont plus susceptibles de prêter attention et d'être plus réceptifs aux messages qui sont personnalisés pour eux, mais des instructions sur la façon de mettre à jour leur adresse canadienne dans le dossier étaient également fournies.

Notre principal résultat était les mises à jour d'adresse qui étaient suivies par notre système de gestion des cas. Notre résultat secondaire était les demandes de renseignements des clients au Centre de soutien à la clientèle concernant les mises à jour d'adresses et les questions ou demandes de modification des informations figurant au dossier. Nous avons également suivi les taux d'ouverture et de clics des e-mails du groupe expérimental par le biais d'un système de gestion des e-mails à des fins descriptives.

L'envoi d'un rappel par courriel a augmenté les mises à jour d'adresses de 16 points de pourcentage (soit une augmentation relative de plus de 20 %). Ceux qui ont reçu le courriel ont mis à jour leur adresse plus rapidement que ceux qui n'ont pas reçu le courriel (88 contre 96 jours). L'envoi du rappel par courriel a réduit de 9 points de pourcentage (soit une diminution relative de 48 %) le nombre de clients effectuant des appels au CSC concernant des mises à jour de dossiers ou des informations sur les dossiers.

Randomisé

Prestation de services

28 oct. 2020

Direction générale de l’expérience client

IRCC-2019-PR-00001

Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada