Note pour la période des questions : L’EXPÉRIENCE CLIENT en action à IRCC

Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) s’engage à offrir la meilleure expérience client qui soit.

• IRCC est résolu à offrir un service à la clientèle de qualité à l’échelle de son réseau mondial en rendant ses programmes et ses services plus efficaces, clairs et conviviaux.
• Le gouvernement comprend que des améliorations soutenues au service à la clientèle sont essentielles pour un système d’immigration de calibre mondial à mesure que le pays continue d’accueillir un nombre sans précédent de nouveaux arrivants.
• IRCC continue à moderniser la prestation de services en adaptant, en modifiant et en réinventant la façon dont ils sont offerts aux clients, notamment par la confirmation du statut de résident permanent en ligne ainsi que la mise en œuvre du mode de prestation en ligne visant les cérémonies de citoyenneté et examens pour la citoyenneté.
• Au cours des cinq prochaines années, IRCC subira une transformation opérationnelle dans le but de moderniser l’ensemble des programmes et des services qu’offre le Ministère pour mieux répondre aux attentes et aux besoins changeants des clients.
• Entretemps, IRCC a accru les efforts en matière de dotation en 2022 et en 2023 tout en continuant à miser sur l’exploitation de la technologie, la rationalisation des processus et le renforcement des politiques en vue de parvenir à une plus grande efficacité et à offrir de meilleurs services.
Si on insiste
• Dans le cadre de la modernisation de la plateforme numérique (MPN), IRCC vise à lancer une nouvelle plateforme d’expérience client. Une fois mise en œuvre, cette plateforme offrira, par l’intermédiaire d’une porte d’entrée numérique unique, des outils et des capacités qui lui permettront de fournir une expérience client plus harmonieuse - des services personnalisés aux clients pourront être offerts et des portails ainsi que des outils orientés vers les clients qui sont désuets et/ou autonomes seront remplacés.
• Le Centre de soutien à la clientèle (CSC) d’IRCC continue à offrir du soutien aux clients par courriel et par téléphone. Le financement obtenu au titre du Budget a servi à renforcer la capacité au CSC afin de répondre à un volume croissant de demandes présentées par les clients, ainsi qu’à stabiliser la technologie et les outils utilisés par ses agents de première ligne.
• Pour aider les clients et leurs représentants d’effectuer un meilleur suivi des renseignements de leur demande en ligne, IRCC a lancé des outils de suivi de l’état des demandes dans le cadre de nombreux programmes de résidence permanente et temporaire. Les clients d’Entrée express, qui appartiennent à la catégorie du regroupement familial ou qui sont candidats à la citoyenneté, ainsi que ceux du secteur d’activité des visas de résident temporaire, des permis d’études et des permis de travail y ont maintenant accès. D’ici octobre 2023, les députés auront accès à l’outil de suivi de l’état des demandes d’immigration.

• Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada exploite un vaste réseau de prestation de services et interagit chaque année avec des millions de clients au Canada et partout dans le monde.
• Le fait d’offrir un excellent service à la clientèle garantira que le Canada demeure concurrentiel à l’échelle internationale pour ce qui est d’attirer des visiteurs, des étudiants, des travailleurs qualifiés et de nouveaux Canadiens, qui contribuent directement à notre prospérité économique, culturelle et sociale.
• Le Centre de soutien à la clientèle (CSC) d’IRCC est ouvert du lundi au vendredi, de 6 h 30 à 19 h (HE), assurant une couverture de 8 h à 16 h d’un océan à l’autre dans le but de répondre de façon directe et personnalisée aux demandes de renseignements des clients, par courriel et par téléphone, y compris en réponse à des crises humanitaires.
• Le nombre de demandes de renseignements de la part des clients continue d’augmenter à mesure qu’augmente aussi le nombre de personnes qui viennent au Canada. IRCC se tourne vers l’avenir pour transformer sa façon de travailler et trouver de meilleures façons de servir ses clients plus rapidement, de communiquer avec eux clairement et souvent, et de s’assurer que ses processus sont efficaces et faciles à utiliser, tant pour les demandeurs que pour ses employés.
• Si l’on insiste sur ce que le Ministère a fait pour améliorer l’expérience des clients, IRCC a continué d’accélérer ses efforts de modernisation et d’apporter des améliorations au service à la clientèle en temps opportun. Par exemple, IRCC a mis en œuvre ce qui suit :

o À compter du 28 octobre 2022, la majorité des secteurs d’activité de la résidence permanente sont passés à une réception 100 % numérique, rationalisant le processus de réception pour la majorité des secteurs d’activité de la RP.
o En octobre 2022, IRCC a mis en œuvre une nouvelle politique d’intérêt public temporaire exemptant certains demandeurs au Canada de l’obligation de passer un examen médical aux fins de l’immigration. La politique d’intérêt public est en vigueur pour une période de 24 mois. En date du 23 août 2023, la politique d’intérêt public temporaire s’est appliquée à plus de 167 500 clients.
o En août 2022, IRCC a lancé une nouvelle page Web destinée au public contenant de l’information sur le respect des normes de service, laquelle donne un aperçu du nombre de demandes traitées par IRCC dans les normes de services ainsi que du nombre de demandes en attente de traitement depuis plus longtemps que ce que prévoient les normes de service.
o En octobre 2022, les services du Centre ministériel pour les députés et les sénateurs (CMDS) ont été modernisés pour offrir un accès fiable et uniforme aux fins de communications avec IRCC. Les députés et les sénateurs ont maintenant accès à un système de prise de rendez vous en ligne pour parler à un agent du CMDS. Ainsi, les bureaux des députés et des sénateurs peuvent offrir un meilleur soutien aux électeurs en ce qui a trait à leurs questions liées à l’immigration.
o Depuis la mise en œuvre en avril 2021, IRCC a continué d’utiliser les notifications poussées pour communiquer de façon proactive avec des groupes de clients au sujet de mises à jour à des services qu’ils ont demandés.
o En juin 2023, nous avons élargi le programme d’autorisation de visa électronique (AVE) - les ressortissants de 13 autres pays y ont maintenant accès; des milliers de voyageurs à destination du Canada peuvent maintenant s’y rendre plus rapidement, plus facilement et à moindre prix. Les demandes d’AVE sont traitées en quelques minutes, parfois quelques secondes, réduisant ainsi la pression sur la charge de travail du traitement des demandes de VRT.
Si l’on insiste sur ce que compte faire le Ministère pour régler les problèmes de traitement et pour mieux communiquer les délais de traitement :
o En septembre 2022, IRCC a mis sur pied un centre de numérisation interne pour réduire le nombre de demandes papier reçues et de demandes à traiter au Canada (ce qui comprend les secteurs d’activité de la résidence permanente et de la citoyenneté).

o IRCC prend des mesures pour réduire le nombre de demandes en attente de traitement dans ses arriérés, notamment : embaucher un plus grand nombre d’employés pour accroître la capacité de traitement à l’échelle des secteurs de service; revoir et améliorer les processus pour éliminer des étapes et utiliser la technologie pour soutenir les employés et accélérer le traitement. IRCC a comme objectif de traiter 80 % des demandes selon les normes de service, ce qui lui permet de gérer les retards prévus dans certains cas très complexes ou lorsqu’un client doit fournir des renseignements supplémentaires avant de pouvoir terminer le traitement de son dossier. En date du 31 juillet 2023, près de 65 % des toutes les demandes en attente de traitement par IRCC avaient été traitées selon les normes de services. De nombreux secteurs d’activité ont repris le dessus et traitent les demandes selon les normes de service, et parfois même plus rapidement que les normes de service, notamment dans le volet des étudiants et de la catégorie de l’expérience canadienne.

o IRCC continue de rendre un grand nombre de décisions définitives à l’échelle de tous les secteurs d’activité. De janvier à juillet 2023, IRCC a rendu près de 4,3 millions de décisions définitives visant des demandes de résidence permanente, de résidence temporaire (les demandes d’autorisation de visa électronique non comprises) et de citoyenneté. À titre comparatif, le Ministère a rendu 5,2 millions de décisions définitives au total en 2022.

o Le rendement à l’échelle des secteurs d’activité de la RP demeure solide, s’élevant à plus de 338 000 de janvier à juillet 2023. Les secteurs d’activité de la RP maintiennent une forte production, s’élevant à plus de 338 000 de janvier à juillet 2023. Le Ministère est en bonne position pour atteindre la cible de 465 0000 admissions prévue dans le Plan des niveaux.

o Le rendement depuis le début de l’année en matière de traitement à l’échelle des secteurs d’activité de la RT est lui aussi élevé, enregistrant plus de 3,7 millions de visas et de permis délivrés de janvier à juillet 2023, comparativement à plus de 2 millions au cours de la même période en 2022.

o Le Ministère met l’accent sur l’amélioration de l’efficacité du traitement et le développement d’innovations en TI à moyen terme, plutôt que de se fier à une augmentation de l’effectif.
o Par exemple, IRCC a recours à l’analytique avancée pour cerner les demandes aux fins de traitement rationalisé par un agent et automatiser certaines fonctions administratives, ce qui a donné lieu à des efficacités sur le plan du traitement.
o En mettant en œuvre des solutions technologiques, en simplifiant les processus, en améliorant les politiques, en réexaminant la tolérance au risque et en collaborant avec les partenaires provinciaux/territoriaux et autres, nous avons réussi à réduire l’arriéré des demandes et à augmenter le nombre de demandes traitées selon les normes de service.

Si l’on insiste sur les plans d’avenir du Ministère visant l’amélioration de l’expérience client, IRCC prévoit ce qui suit :
o moderniser les outils de soutien à la clientèle afin de s’attaquer aux principaux facteurs qui motivent les clients à demander un soutien personnalisé, plus précisément :
 poursuivre la mise en œuvre des demandes en ligne pour des services supplémentaires;
 renouveler les outils interactifs en ligne qui confèrent une autonomie accrue aux clients et les aident à se servir eux-mêmes pour trouver facilement les renseignements dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin, comme l’assistant « Venir au Canada »;
 moderniser le compte en ligne des clients d’IRCC, qui leur permet de se servir eux-mêmes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en veillant à ce qu’ils puissent obtenir des renseignements utiles sur l’état de leur demande;
 continuer de consulter les clients à l’aide de sondages et d’essais de convivialité pour s’assurer que leurs commentaires servent à améliorer et à transformer le service;
 moderniser l’ensemble de programmes et de services du Ministère, y compris la façon dont ils sont gérés et offerts, afin de mieux répondre aux attentes et aux besoins changeants des clients grâce à la modernisation de la plateforme numérique.
 Par l’intermédiaire du programme de modernisation de la plateforme numérique (MPN), IRCC procédera à un remaniement de ses activités pour offrir une expérience client moderne et un système d’immigration plus efficace reposant sur de nouvelles technologies et capacités en matière de données. Dans le cadre de ce travail, IRCC lancera une nouvelle plateforme d’expérience client à la fin de 2023. Une fois mise en œuvre, elle offrira aux clients d’IRCC une porte d’entrée numérique unique, laquelle fournira une expérience client plus harmonieuse afin d’offrir des services personnalisés et d’améliorer la façon dont le Ministère communique avec ses clients en remplaçant des portails et des outils orientés vers les clients qui sont désuets et/ou autonomes.

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