Note pour la période des questions : ATTEINTE À LA VIE PRIVÉE DES CLIENTS EN AFGHANISTAN

Le 18 octobre 2021, les renseignements personnels de 636 personnes ont été communiqués par inadvertance dans des courriels envoyés par le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC à ces personnes, qui souhaitaient obtenir de l’information concernant les programmes spéciaux visant à accueillir des réfugiés afghans au Canada.

• Le gouvernement du Canada respecte les normes les plus élevées en matière de protection des renseignements personnels de ses clients.

• En cas d’atteinte, IRCC prend des mesures rapidement pour la limiter et examine ses processus en vue d’adapter les mesures ou d’en mettre en œuvre afin de prévenir qu’une atteinte ne se reproduise.

• Dans ce cas-ci, comme pour toutes les atteintes, IRCC a avisé les clients touchés en leur envoyant une lettre pour s’excuser et leur demander de supprimer le courriel reçu.

• IRCC prend la situation très au sérieux et a communiqué avec le Commissariat à la protection de la vie privée.

• IRCC s’engage à protéger les renseignements personnels de ses clients et à s’assurer que leurs données sont correctement gérées et protégées grâce à des politiques robustes en matière de protection de la vie privée et de sécurité.

Si on insiste :
• Nous tentons actuellement de déterminer si d’autres mesures d’atténuation devraient être envisagées pour les personnes touchées par l’atteinte à la vie privée.

Centre de soutien à la clientèle d’IRCC

• Situé à Montréal, le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC offre un soutien téléphonique personnalisé à des demandeurs au Canada, un soutien par courriel dans le cas de demandes de renseignements reçues principalement par formulaire Web et un système libre-service de réponse vocale interactive, accessible à toute heure, tous les jours.

• IRCC dispose également d’un Centre d’information à l’intention des députés et des sénateurs pour les clients qui communiquent avec le bureau de leur député ou sénateur local aux fins de soutien.

• En 2020-2021, le Centre de soutien à la clientèle a reçu plus de 4,2 millions d’appels (dans le cas de 2,6 millions d’entre eux, le client a demandé à parler à un agent) et 1,5 million de demandes de renseignements par courriel.

• Le Centre de soutien à la clientèle offre également un soutien aux clients pendant les situations d’urgence.

Soutien aux clients de l’Afghanistan

• En juillet 2021, le Canada a établi des mesures spéciales en matière d’immigration aux fins de réinstallation de ressortissants afghans qui avaient un lien important ou durable avec le Canada, ainsi que des membres de leur famille.

• Le gouvernement a ensuite fait une annonce en août selon laquelle il réinstallerait 20 000 ressortissants afghans, y compris ceux visés par les mesures spéciales en matière d’immigration, et déploierait un vaste effort humanitaire visant les groupes particulièrement vulnérables qui sont déjà accueillis au Canada dans le cadre des volets actuels de réinstallation. Le gouvernement a doublé cet engagement, en le faisant passer à 40 000 ressortissants afghans en septembre 2021.

• Depuis le 23 août 2021, le Centre de soutien à la clientèle offre un point de contact unique pour obtenir de l’aide par téléphone et par courriel aux clients vulnérables au Canada et à l’étranger en leur fournissant des directives et un soutien concernant les mesures spéciales mises en place par IRCC en réponse à la situation en Afghanistan. En date du 31 octobre 2021, IRCC avait répondu à environ 36 000 appels téléphoniques et à 320 000 courriels.

• Le 18 octobre 2021, les renseignements personnels de 636 personnes ont été communiqués par inadvertance dans quatre courriels envoyés par des employés du Centre de soutien à la clientèle. Les adresses de ces personnes étaient indiquées au champ « À » plutôt qu’au champ « Cci » (ou copie conforme invisible), exposant leurs adresses de courriel à tous les destinataires. L’objet ou le sujet du message, qui portait sur l’Afghanistan, a également été communiqué. L’atteinte a été limitée aux destinataires de chacun des quatre courriels; une personne n’a pas reçu l’information des 635 autres personnes.

• Cette erreur a été découverte le même jour que l’atteinte est survenue.

• Le 22 octobre 2021, une lettre d’excuse a été envoyée à toutes les personnes touchées qui se sont vu demander également de supprimer toutes les copies du courriel reçu.

• Le 26 octobre 2021, la Société Radio-Canada a publié un article concernant l’atteinte à la vie privée, affirmant que les noms et les photos des personnes avaient été communiqués et que les familles craignent davantage pour leur sécurité en raison de cette atteinte à la vie privée.

• Le 28 octobre 2021, étant donné que cette atteinte à la vie privée est considérée comme « substantielle », IRCC en a informé le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada et le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) du Canada, conformément aux directives du SCT concernant les atteintes à la vie privée.

• Selon l’évaluation du Ministère, le nom ou la photo d’aucun client n’était compris dans les courriels envoyés par IRCC. Cependant, il est possible qu’en raison des préférences définies par les clients dans leur profil d’utilisateur auprès de leur fournisseur de services de courriel personnel (p. ex. Gmail ou Hotmail), leur photo de profil ou leur nom ait été affiché.

Mesures en cours en réponse à l’atteinte à la vie privée

• IRCC a réalisé une analyse préliminaire du risque à l’intégrité physique de chaque personne dont le nom a été communiqué. Le principal risque auquel ces personnes pourraient être exposées est le recours aux adresses de courriel et aux photos de profil (s’il y a lieu) afin d’identifier les personnes touchées par l’atteinte à la vie privée dans le but de leur faire du tort.

• Les mesures d’atténuation [CAVIARDÉ] et éventuels d’IRCC touchés par cette atteinte à la vie privée et la transmission d’autres messages afin d’informer les personnes touchées des diverses mesures de protection qu’elles pourraient envisager.
o Il serait notamment possible de leur proposer qu’elles prennent les mesures suivantes : modifier ou supprimer l’adresse de courriel visée par l’atteinte; supprimer les photos de profil associées à leur compte de courriel; créer ou utiliser une adresse de courriel différente pour la correspondance future avec IRCC, et faire attention aux personnes qui tentent d’exploiter leur situation aux fins de profit financier.

• Comme pour toute atteinte à la vie privée, une enquête a été lancée concernant cet incident. Une fois l’incident pleinement évalué, IRCC déterminera les prochaines étapes.

• IRCC examine également ses processus et ses procédures internes actuels pour éviter que cette situation ne se reproduise et pour minimiser les erreurs humaines. À l’avenir, nous avons mis en œuvre un nouveau formulaire Web (formulaire électronique) qui simplifiera la réception des demandes de renseignements de la part des clients et assurera un meilleur triage de celles-ci dès leur réception.

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