Note pour la période des questions : Service à la clientèle

Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) s’engage à offrir le meilleur service à la clientèle qui soit.

• IRCC est résolu à offrir un service à la clientèle de qualité à l’échelle de son réseau mondial en veillant à ce que ses programmes et ses services soient efficaces, clairs et conviviaux.
• IRCC comprend que des améliorations soutenues à la prestation de services aux clients sont essentielles pour un système d’immigration de calibre mondial à mesure que le pays continue d’accueillir un nombre sans précédent de nouveaux arrivants.
• IRCC cherche constamment des moyens d’améliorer les services selon les observations recueillies par l’intermédiaire de commentaires directs – des sondages sur la satisfaction de la clientèle aux essais de convivialité, en passant par les recherches axées sur l’utilisateur.
• IRCC transforme la façon dont il mène ses activités afin d’offrir des services à ses clients plus rapidement, de communiquer avec eux clairement et souvent et de faire en sorte que ses processus soient efficaces et faciles à utiliser.
• IRCC a également augmenté sa capacité de traitement, tout en continuant à miser sur l’exploitation de la technologie, la rationalisation des processus et le renforcement des politiques en vue de parvenir à une plus grande efficacité et à offrir de meilleurs services.
Si on insiste
• Au cours des cinq prochaines années, IRCC entreprend une transformation opérationnelle pour moderniser l’ensemble des programmes et des services du Ministère dans le but d’améliorer grandement les services à la clientèle par l’intermédiaire de son programme de modernisation de la plateforme numérique.

• Le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC continue à offrir du soutien aux clients par courriel et par téléphone. Les investissements indiqués dans le budget fédéral ont permis à IRCC de stabiliser les ressources au Centre de soutien à la clientèle de façon permanente, d’améliorer les outils et les technologies qui permettent d’offrir un soutien rapide aux clients et de maintenir les opérations prioritaires, comme le Centre ministériel pour les députés et les sénateurs. Il fournit également des lignes de crise réservées à l’Afghanistan et à l’Ukraine, ainsi qu’une nouvelle ligne qui appuie les mesures visant Israël, la Cisjordanie et la bande de Gaza.
• Pour aider les clients et leurs représentants d’effectuer un meilleur suivi des renseignements de leur demande en ligne, IRCC a lancé des outils de suivi de l’état des demandes dans le cadre de nombreux secteurs d’activité. Les clients qui ont présenté une demande de citoyenneté, au titre de la catégorie du regroupement familial, dans le cadre d’Entrée express et de visa de résident temporaire, de permis d’études et de permis de travail ont désormais accès à cet outil de suivi. En octobre 2023, les bureaux de députés et de sénateurs y ont également accès afin d’être mieux à même d’aider leurs électeurs avec leur demande d’immigration.

• Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada exploite un vaste réseau de prestation de services et interagit chaque année avec des millions de clients au Canada et partout dans le monde.
• Le fait d’offrir un excellent service à la clientèle garantira que le Canada demeure concurrentiel à l’échelle internationale pour ce qui est d’attirer des visiteurs, des étudiants, des travailleurs qualifiés et de nouveaux Canadiens, qui contribuent directement à notre prospérité économique, culturelle et sociale.
• Le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC est ouvert du lundi au vendredi, de 6 h 30 à 19 h (HE), assurant une couverture de 8 h à 16 h d’un océan à l’autre dans le but de répondre de façon directe et personnalisée aux demandes de renseignements des clients, par courriel et par téléphone, y compris en réponse à des crises humanitaires.
• Le 21 décembre 2023, nous avons mis en œuvre une ligne de crise réservée afin d’appuyer les nouvelles mesures visant Israël, la Cisjordanie et la bande de Gaza, et le CSC a répondu à 2 218 appels du 21 décembre 2023 au 11 janvier 2024.
• Le nombre de demandes de renseignements de la part des clients continue d’augmenter à mesure qu’augmente aussi le nombre de personnes qui viennent au Canada. IRCC se tourne vers l’avenir pour transformer sa façon de travailler et trouver de meilleures façons de servir ses clients plus rapidement, de communiquer avec eux clairement et souvent, de moderniser les outils et d’accroître les options de libre-service offertes aux clients.
• IRCC communique régulièrement avec les clients pour déterminer comment améliorer leur expérience et le Ministère se sert d’un certain nombre de sources de données, dont les suivantes, afin de mieux comprendre le point de vue du client : les sondages annuels sur l’expérience client; les essais de convivialité avec les clients; les projets de recherche axés sur les clients; le type de demandes de renseignements des clients et le nombre de rapports; les tendances du trafic Web; la rétroaction directe de clients par l’intermédiaire du formulaire Web de rétroaction des clients en ligne; et bien d’autres. Les sondages récents indiquent que la satisfaction des clients augmente lorsque les délais de traitement et les mises à jour sur l’état de la demande sont transparents et exacts.
Si l’on insiste sur ce que le Ministère a fait pour améliorer l’expérience des clients :
IRCC a continué d’accélérer ses efforts de modernisation et d’apporter des améliorations au service à la clientèle en temps opportun. Par exemple :
• IRCC a mis en œuvre le recours à l’automatisation au Centre de soutien à la clientèle d’IRCC dans le but d’appuyer le téléversement plus rapide des documents reçus par l’intermédiaire du formulaire Web, dans le but de veiller à ce que les bureaux responsables du traitement reçoivent les documents des clients en temps opportun à l’appui de leur processus décisionnel.
• En décembre 2023, IRCC a mis en œuvre un outil d’auto-évaluation en ligne actualisé et modernisé pour aider les clients à trouver plus facilement les programmes qui répondent le mieux à leurs besoins.
• En octobre 2023, IRCC a fourni aux bureaux des députés et des sénateurs un accès libre-service aux renseignements sur l’état des demandes dans le but de mieux répondre à leurs besoins. Cette mesure fait suite à la mise en œuvre d’un système de prise de rendez-vous en 2022, qui leur permet de communiquer avec le Centre ministériel pour les députés et les sénateurs, ce qui assure un accès fiable et cohérent à IRCC.
• IRCC prend des mesures pour accroître la transparence opérationnelle et éviter que les clients doivent envoyer des demandes de renseignements au Centre de soutien à la clientèle ou présenter des demandes d’AIPRP pour obtenir des renseignements sur leur dossier :
o Comme première étape, IRCC a commencé à communiquer de façon proactive les notes de décision de l’agent à certains demandeurs de visa de résident temporaire (VRT) dans le but d’accroître la transparence des motifs de refus. Ces travaux seront élargis grâce à l’initiative de modernisation de la plateforme numérique.
o IRCC s’efforce également de fournir aux clients des correspondances plus claires et concises, en débutant par les lettres de refus dans le secteur d’activité de la résidence temporaire, pour veiller à ce que les clients comprennent mieux les exigences et l’état de leur demande. Le prochain secteur d’activité visé par ce projet est celui des permis d’études. Selon les échéances actuelles, nous prévoyons que les clients commenceront à constater l’amélioration des refus de permis d’études, à l’aide des motifs de refus mis à jour, à compter de l’automne 2024.

• Le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC poursuit ses efforts en vue d’améliorer le rendement dans le but d’appuyer les clients par courriel et par téléphone :
o Du 1er janvier au 31 décembre 2023, le Centre de soutien à la clientèle a répondu à 4,66 millions de demandes de renseignements par téléphone et par courriel, y compris les demandes de renseignements reçues par le Centre ministériel pour les députés et les sénateurs et les lignes de crise réservées à l’Afghanistan, l’Ukraine, Israël, la Cisjordanie et la bande de Gaza. Il s’agissait d’une hausse de 684 000 (17 %) par rapport à la même période en 2022.
o Le taux de réponse aux appels par le Centre de soutien à la clientèle est passé à 31 % de janvier à décembre 2023, ce qui représente une hausse de 12 % par rapport à 2022.
o IRCC continue de chercher des moyens lui permettant de suivre le rythme de la demande croissante visant les services à la clientèle, notamment en modernisant les outils et en accroissant les options de libre-service offertes aux clients.

Si l’on insiste sur ce que compte faire le Ministère pour régler les problèmes de traitement et pour mieux communiquer les délais de traitement :

• IRCC prend des mesures pour réduire le nombre de demandes en attente de traitement dans ses arriérés, notamment : revoir et améliorer les processus pour éliminer des étapes et utiliser la technologie pour soutenir les employés et accélérer le traitement.

• IRCC a comme objectif de traiter 80 % des demandes selon les normes de service, ce qui lui permet de gérer les retards prévus dans les cas très complexes ou lorsqu’un client doit fournir des renseignements supplémentaires avant de pouvoir terminer le traitement de son dossier. En date du 30 novembre 2023, 57 % de toutes les demandes en attente de traitement par IRCC respectaient les normes de services.

• IRCC continue de s’efforcer de réduire les arriérés et d’améliorer les délais de traitement dans tous les secteurs d’activité, tout en conciliant ses interventions liées aux crises internationales en cours et en accroissant les niveaux de demandes reçues. Certaines catégories de demandes enregistrent une amélioration globale des délais de traitement, notamment les demandes présentées par des clients au titre de la catégorie du regroupement familial, de la catégorie de l’expérience canadienne, de la catégorie des travailleurs qualifiés (fédéral) et du programme d’attribution de la citoyenneté. Cependant, les améliorations sont graduelles, au fil du traitement des demandes à traiter plus anciennes et de la mise en œuvre graduelle de diverses innovations et améliorations numériques, tout en respectant les cibles établies par le Cabinet dans le cadre des niveaux d’immigration et d’autres initiatives.

• IRCC a recours à l’analytique avancée et aux technologies automatisées dans le but d’automatiser certaines tâches et activités pour que les décideurs puissent passer moins de temps à accomplir des tâches administratives courantes et plus de temps à examiner des demandes complexes et à prendre des décisions définitives.
• Bien que les avantages liés à l’utilisation de technologies puissent aider certains clients à obtenir une décision à l’égard de leur demande plus tôt, il est important de souligner que la complexité d’une demande représentera toujours un facteur déterminant clé du temps nécessaire pour son traitement.
• En mettant en œuvre des solutions technologiques, en simplifiant les processus, en améliorant les politiques, en réexaminant la tolérance au risque et en collaborant avec les partenaires provinciaux/territoriaux et autres, le nombre de demandes à traiter à l’échelle de la majorité des secteurs d’activité a diminué. IRCC continue de réaliser des progrès dans la réduction des arriérés de demandes et d’accroître le nombre de demandes traitées dans les normes de service.

Si l’on insiste sur les plans d’avenir du Ministère visant l’amélioration de l’expérience client, IRCC prévoit ce qui suit :
• Dans le cadre du programme de modernisation de la plateforme numérique, IRCC s’efforce de moderniser l’ensemble de programmes et de services du Ministère, y compris leur gestion et leur exécution ou prestation, pour mieux répondre aux besoins et aux attentes en évolution des clients grâce à la modernisation de la plateforme numérique.
• IRCC a déjà commencé à mettre en œuvre un nouveau compte en ligne moderne qui offre des outils et des fonctionnalités en vue d’une expérience client plus harmonieuse à l’aide d’une « porte d’entrée » numérique unique. Une fois mis en œuvre, le compte permettra d’offrir des services personnalisés aux clients et de remplacer les portails et les outils désuets ou autonomes destinés aux clients. Le déploiement de ce nouveau compte débutera pour un sous-ensemble de clients à l’hiver 2024.

• Entre-temps, IRCC, continue de consulter les clients à l’aide de sondages et d’essais de convivialité pour s’assurer que leurs commentaires servent à améliorer et à transformer le service.

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