Note pour la période des questions : Modernisation numérique

Modernisation des systèmes de migration, de citoyenneté et de passeport du Canada.

• Un système d’immigration rapide, agile et fiable est essentiel à la réussite du Canada et à sa capacité de répondre aux attentes et aux besoins changeants des clients.
• IRCC procède à une transformation opérationnelle en vue de moderniser ses programmes et ses services.
• Au moyen du programme de la Modernisation de la plateforme numérique (MPN), IRCC procède à un remaniement de ses opérations pour offrir une expérience client moderne et un système d’immigration plus efficace, reposant sur de nouvelles technologies et capacités en matière de données.
• Essentiellement, le programme de la MPN permettra à IRCC de :
o répondre aux attentes en matière de services axés sur les clients et d’offrir une meilleure expérience client;
o s’adapter rapidement aux conditions changeantes et aux priorités;
o gérer le nombre croissant de demandes;
o faire une meilleure utilisation des données pour améliorer les programmes et protéger la santé et la sécurité des Canadiens.
• À l’avenir, nous savons que la confiance du public dans un système d’immigration numérique dépendra des mesures de protection en place pour préserver la santé et la sécurité des Canadiens, prévenir les préjugés et assurer l’accessibilité à une clientèle diversifiée.
Si l’on insiste

• La MPN s’appuie sur les travaux de modernisation réalisés à ce jour et sur l’expérience du ministère pendant la pandémie de COVID 19, laquelle a donné lieu à des innovations numériques et démontré l’importance de faire preuve de souplesse dans nos programmes et services.
• La modernisation du système d’immigration du Canada est appuyée par l’annonce d’une somme de 827,3 millions de dollars dans le Budget de 2021.
• Pour assurer l’état de préparation en vue de l’exécution de ce programme de transformation, depuis 2020, IRCC a concentré ses efforts de modernisation numérique sur la stabilisation de son infrastructure technologique actuelle en mettant à niveau les logiciels vieillissants et en diminuant les temps d’arrêt du système. Ces efforts se poursuivent, par exemple, par l’intermédiaire des travaux actuels visant à mettre à niveau la technologie de base (Siebel).
• En juin 2024, IRCC a lancé un nouveau compte en ligne, la première version du premier projet réalisé dans le cadre du programme de la MPN. Le nouveau compte en ligne a été lancé auprès d’un sous-ensemble de visiteurs résidents temporaires et sera progressivement étendu à tous les groupes de clients au cours des prochains mois.
• Le nouveau compte en ligne d’IRCC offrira aux clients un accès unique en ligne pour accéder aux programmes et aux services d’IRCC, en leur permettre de gérer leur profil, de recevoir des avis et de voir l’état de leurs demandes, le tout à partir du même compte.
• Compte tenu de l’ampleur et de la complexité du programme de la MPN, IRCC complète son équipe interne d’experts avec des fournisseurs du secteur privé qui ont une expérience avérée pour soutenir le développement et la mise en œuvre d’un nouveau modèle opérationnel et d’une nouvelle plateforme technologique numérique, en utilisant des processus d’approvisionnement transparents et concurrentiels.

• Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) entreprend une initiative pluriannuelle de modernisation des opérations et de renouvellement des technologies en plusieurs étapes, appelée la MPN.

• Dans le cadre de la MPN, un nouveau modèle de fonctionnement comportant des processus opérationnels restructurés et optimisés et une nouvelle plateforme numérique de soutien, ainsi que des capacités modernes, sera mis en œuvre et remplacera graduellement la plateforme technologique vieillissante d’IRCC (c’est-à-dire le Système mondial de gestion des cas ou le SMGC) et d’autres anciens systèmes.

• Le programme de la MPN atteindra ses buts et objectifs en matière de transformation en exécutant trois phases consécutives qui se chevauchent.

o Phase 1 : Stabilisation (de déc. 2020 à nov. 2021) – Maintenant terminée, elle visait à réduire les risques liés au SMGC et à stabiliser le système en prévision des phases 2 et 3, et était axée sur la réduction de la dette technique qui s’était accumulée au fil des ans dans l’ancien système. Les autres investissements comprennent la capacité et la technologie infonuagiques, lesquelles seront exploitées dans le cadre de la phase 2.

o Phase 2 : Normalisation (de déc. 2021 à sept. 2024) – En cours, elle s’appuie sur des éléments de la phase 1. Elle vise à continuer de normaliser les opérations de TI et de réduire la dette technique afin de préparer le ministère à la transformation numérique. Un élément important de cette phase est la mise à niveau de la technologie de base (Siebel).

o Phase 3 : Amélioration (d’avril 2021 à déc. 2026) – Elle transformera la façon dont IRCC fonctionne et offre ses services aux clients et aux Canadiens partout dans le monde grâce à la mise en œuvre d’une nouvelle plateforme numérique, et des processus et politiques qui soutiennent cette plateforme.

• La phase 3 de la MPN est la plus complexe et donnera les avantages les plus importants aux Canadiens. Le Budget de 2021 prévoit 827,3 millions de dollars sur de multiples années à l’appui de la modernisation du système d’immigration du Canada et de l’élaboration d’une plateforme numérique à l’échelle de l’organisation.

• La phase 3 de la MPN vise à concrétiser une vision opérationnelle d’un système de migration moderne, numérique et axé sur les données. Ce système sera suffisamment agile et souple pour répondre au nombre croissant de demandes, ce qui nous aidera activement à réduire les délais de traitement des demandes; à améliorer les outils pour nos agents; à répondre aux priorités du gouvernement en matière d’immigration et de diversité; ainsi qu’à prendre des mesures cruciales pour combler les besoins et les attentes changeants des clients dans un contexte où le Canada cherche à se démarquer d’autres pays pour attirer les personnes les plus brillantes et les plus talentueuses.

• La mobilisation de fournisseurs éventuels représente une des activités clés pendant l’étape de définition de la phase 3 de la MPN (de février 2022 à octobre 2023). À la suite de vastes activités de mobilisation entre l’industrie et le gouvernement du Canada, il a été décidé de procéder à l’approvisionnement de deux dispositifs technologiques principaux : une nouvelle plateforme de l’expérience client (PEC) frontale et une plateforme de la gestion des cas (PGC) dorsale.

• Une demande de propositions officielle pour la PEC frontale a été publiée en janvier 2023, et deux contrats ont été attribués en juillet 2023 à Accenture et Salesforce pour la livraison, la configuration et la mise en œuvre.

• La PEC offrira aux clients un nouvel accès unique aux programmes et services d’IRCC, et offrira une expérience utilisateur plus simplifiée et rationalisée. Une fois pleinement mis en œuvre, la nouvelle PEC permettra :
o de soutenir un guichet unique en ligne permettant aux clients d’accéder aux programmes et aux services du ministère;
o d’améliorer les services de soutien aux clients;
o aux clients d’obtenir des documents de voyage et d’immigration numériques.

• Ce nouveau compte, qui a déjà fait l’objet de tests de convivialité auprès des clients afin de recueillir leurs commentaires, a été lancé auprès d’un sous-ensemble de clients visiteurs, et sera progressivement déployé auprès de tous les clients au cours de la prochaine année et demie. De cette manière, le lancement des fonctionnalités permettra à IRCC de recueillir des commentaires et de cerner les problèmes éventuels avant d’intégrer d’autres clients et d’autres programmes.

• Il est prévu que les clients du renouvellement des passeports soient transférés sur ce nouveau compte à l’automne 2024.

• En même temps, les travaux se poursuivent en vue de l’acquisition de la PGC d’IRCC qui remplacera à terme l’actuel SMGC. C’est dans la PGC que résideront les éléments fondamentaux de cette transformation opérationnelle. Une fois entièrement mis en œuvre, la nouvelle PGC sera le principal système pour les employés pour traiter les demandes et délivrer les documents d’IRCC.

• La demande de propositions pour la PGC a été publiée en mars 2024 et a pris fin en mai 2024. Les propositions provenant des fournisseurs préqualifiés, sélectionnés pendant l’étape des invitations à se qualifier du processus d’approvisionnement, font actuellement l’objet d’un examen et d’une évaluation. Le contrat devrait être octroyé pendant l’été 2024.

• Dans l’ensemble, la modernisation permettra à IRCC de concrétiser la vision du gouvernement d’être « une organisation ouverte et axée sur les services qui mène ses activités et offre des programmes et services aux personnes et aux entreprises de manières simples, modernes et efficaces, qui sont optimisées pour la voie numérique et disponibles n’importe quand, n’importe où et sur n’importe quel appareil ».

La MPN s’inscrit dans un effort de transformation global d’IRCC

• IRCC modernise son mode de fonctionnement, y compris la prestation de ses services (par exemple, en trouvant de meilleures façons de traiter les demandes) et son infrastructure numérique (par exemple, en offrant de meilleurs outils numériques aux employés et de nouveaux services numériques en réponse aux attentes changeantes des clients).

• IRCC a déjà entrepris un vaste travail pour transformer les nombreux secteurs d’activité du ministère, y compris la mise en place d’une technologie d’arrière-plan et de mesures d’amélioration de l’efficacité administrative, ainsi que de nouveaux outils et modes de prestation de services axés sur la clientèle.

• À bien des égards, la pandémie de COVID 19 a accéléré les efforts de transformation déjà en cours. Par exemple, pendant la pandémie, IRCC :
o a commencé à tenir des entrevues à distance avec les demandeurs d’asile;
o a accueilli les nouveaux Canadiens grâce à des cérémonies de citoyenneté virtuelles;
o est devenu le premier pays au monde à offrir un examen pour la citoyenneté en ligne;
o a élargi la possibilité de présenter une demande de résidence permanente par voie électronique dans certains volets.

• IRCC reconnaît également que les clients et les Canadiens s’attendent de plus en plus à des programmes et à des services rapides, personnalisés, intuitifs et capables de s’adapter aux conditions changeantes aussi rapidement que l’information circule maintenant dans le monde.

Nombre de demandes et délais de traitement

• Une plateforme numérique améliorée nous permettra de gérer le nombre croissant de demandes.
• Alors que nous sommes en train de définir nos cibles de traitement dans le cadre de notre vision de modernisation, nous nous attendons à ce que le futur système offre aux clients un traitement plus rapide, des services en ligne conviviaux et harmonieux, ainsi que des mises à jour en temps réel sur l’état de leur demande.

Principes de l’antiracisme, de la diversité, de l’équité et de l’inclusivité (ARDEI) et de l’anti-discrimination

• IRCC sait que la confiance du public à l’égard d’un système d’immigration axé sur la technologie dépendra des mesures de protection en place pour prévenir les préjugés et la discrimination involontaires, et garantir l’accessibilité pour une clientèle diversifiée. Nous sommes déterminés à intégrer les principes de l’ARDEI à notre parcours de modernisation.

• La modernisation des processus et des systèmes opérationnels d’IRCC devrait être avantageuse pour notre clientèle diversifiée, notamment en offrant une expérience utilisateur plus facile et transparente.

• Dans le cadre de l’étape de la définition du programme de la MPN, IRCC applique une approche intersectionnelle à son travail, c’est-à-dire une optique de lutte contre le racisme et d’analyse fondée sur le sexe.

• Tout au long de la phase 3 de la MPN, IRCC veillera à ce que les solutions numériques soient élaborées de manière à tenir compte des différentes réalités, des incidences et de l’intersectionnalité sur les populations noires, autochtones et racisées, et ce, en engageant activement divers représentants. Nous examinerons et surveillerons également les processus d’élaboration de modèles analytiques pour veiller à ce que les préjugés ne soient pas reproduits ou imités lors de la collecte et l’analyse des données.

• De plus, à mesure que l’équipe du programme remanie les processus opérationnels et accroît le recours à l’automatisation, elle veillera à l’application d’une approche crédible en matière de l’ARDEI à toutes les étapes et portera l’attention nécessaire à l’évaluation des inégalités et des disparités existantes dans nos systèmes, et y répondra, essentiellement pour aider le programme à obtenir les résultats optimaux pour les employés et les Canadiens.

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