Note pour la période des questions : Modernisation numérique

Modernisation des systèmes de migration, de citoyenneté et de passeport du Canada

• Un système d’immigration rapide, agile et fiable est essentiel à la réussite du Canada et à sa capacité de répondre aux attentes et aux besoins changeants des clients.
• IRCC procède à une transformation opérationnelle en vue de moderniser ses programmes et ses services.
• Par l’intermédiaire du programme de modernisation de la plateforme numérique (MPN), IRCC procède à un remaniement de ses activités pour offrir une expérience client moderne et un système d’immigration plus efficace reposant sur de nouvelles technologies et capacités en matière de données.
• Essentiellement, le programme de modernisation de la plateforme numérique permettra à IRCC :
o de répondre aux attentes en matière de services axés sur les clients et d’offrir une meilleure expérience client;
o s’adapter rapidement aux conditions changeantes et aux priorités;
o de gérer le nombre croissant de demandes;
o de faire une meilleure utilisation des données pour améliorer les programmes et protéger la santé et la sécurité des Canadiens.
• Pour la suite des choses, nous savons que la confiance du public dans un système d’immigration numérique dépendra des mesures de protection en place pour préserver la santé et la sécurité des Canadiens, prévenir les préjugés et assurer l’accessibilité à une clientèle diversifiée.
Si on insiste :
• La MPN s’appuie sur les travaux de modernisation réalisés à ce jour et sur l’expérience du Ministère pendant la pandémie de COVID 19, laquelle a donné lieu à des innovations numériques et démontré l’importance de faire preuve de souplesse dans nos programmes et services.
• La modernisation du système d’immigration du Canada est appuyée par l’annonce d’une somme de 827,3 millions de dollars dans le budget fédéral de 2021.
• Pour assurer l’état de préparation en vue de l’exécution de ce programme de transformation, depuis 2020, IRCC a concentré ses efforts de modernisation numérique sur la stabilisation de son infrastructure technologique actuelle en mettant à niveau les logiciels vieillissants et en diminuant les temps d’arrêt du système. Ces efforts se poursuivent, par exemple par l’intermédiaire des travaux actuels visant à mettre à niveau la technologie de base (Siebel).
• Les travaux visant la mise en œuvre de la phase 3 de la MPN ont débuté à l’égard du premier projet, soit le déploiement d’un nouveau compte en ligne offrant aux clients une expérience client harmonieuse.
• Compte tenu de l’ampleur et de la complexité de ce projet, IRCC fait appel à des fournisseurs du secteur privé possédant une expérience et des compétences de calibre mondial afin d’appuyer l’élaboration et la mise en œuvre d’un nouveau modèle opérationnel et d’une nouvelle plateforme de TI, en recourant à des processus d’approvisionnement transparents et concurrentiels.

• Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) entreprend une initiative pluriannuelle de modernisation des activités et de renouvellement des TI en plusieurs étapes, appelée Modernisation de la plateforme numérique (MPN).

• Dans le cadre de la MPN, un nouveau modèle de fonctionnement comportant des processus opérationnels restructurés et optimisés et une nouvelle plateforme numérique de soutien, ainsi que des capacités modernes, sera mis en œuvre et remplacera graduellement la plateforme de TI vieillissante d’IRCC (c. à d. le Système mondial de gestion des cas ou SMGC).

• Le programme de MPN atteindra ses buts et objectifs en exécutant trois phases consécutives qui se chevauchent.

o La phase 1 (« Stabilisation ») (déc. 2020 à nov.2021), qui est maintenant terminée, visait à réduire les risques liés au SMGC et à stabiliser le système en prévision des phases 2 et 3, et était axée sur la réduction de la dette technique qui s’était accumulée au fil des ans dans l’ancien système. Les autres investissements comprennent la capacité et la technologie infonuagiques, lesquelles seront exploitées dans le cadre de la phase 2.

o La phase 2 (« Normalisation ») (déc. 2021 à sep.2024) est en cours et s’appuie sur des éléments de la phase 1. Elle vise à continuer de normaliser les opérations de TI et de réduire la dette technique afin de préparer le Ministère à la transformation numérique. Un élément livrable important de cette phase est la mise à niveau de la technologie de base (Siebel).

o La phase 3 (« Amélioration ») (avril 2021 à déc. 2026) en est maintenant à l’étape de définition et transformera la façon dont IRCC fonctionne et offre ses services aux clients et aux Canadiens partout dans le monde grâce à la mise en œuvre d’une nouvelle plateforme numérique et des processus ainsi que des politiques qui soutiennent cette plateforme.

• La phase 3 de l’initiative de MPN (phase 3 de la MPN) est la plus complexe et donnera les avantages les plus importants aux Canadiens. Le budget de 2021 prévoit 827,3 millions de dollars sur de multiples années à l’appui de la modernisation du système d’immigration du Canada et de l’élaboration d’une plateforme numérique à l’échelle de l’organisation.

• La phase 3 de la MPN vise à concrétiser une vision opérationnelle d’un système de migration moderne, numérique et axé sur les données. Ce système sera suffisamment agile et souple pour répondre au nombre croissant de demandes, ce qui nous aidera activement à réduire les délais de traitement des demandes; à améliorer les outils pour nos agents; à répondre aux priorités du gouvernement en matière d’immigration et de diversité, ainsi qu’à prendre des mesures cruciales pour combler les besoins et les attentes changeants des clients dans un contexte où le Canada cherche à se démarquer d’autres pays pour attirer les personnes les plus brillantes et les plus talentueuses.

• La mobilisation de fournisseurs éventuels représente une des activités clés pendant la phase de « définition » de la phase 3 de la MPN (de février 2022 à octobre 2023). À la suite de vastes activités de mobilisation entre l’industrie et le gouvernement du Canada, il a été décidé de procéder à l’approvisionnement de deux dispositifs technologiques principaux : une nouvelle plateforme frontale d’expérience client (PEC) et une plateforme dorsale de gestion des cas (PGC).

• Un appel d'offres officiel pour la PEC frontale a été publié en janvier 2023, et deux contrats ont été attribués en juillet 2023 à Accenture et Salesforce pour la livraison, la configuration et la mise en œuvre.

• La PEC offrira aux clients une nouvelle porte d'entrée pour accéder aux programmes et services d'IRCC et offrira une expérience utilisateur plus simplifiée et rationalisée.

• Les travaux se poursuivent en vue de l'acquisition de la plateforme de gestion des cas d'IRCC (PGC) qui remplacera à terme l'actuel système mondial de gestion des cas (SMGC). C'est dans la PGC que résideront les éléments fondamentaux de cette transformation de l'entreprise.

• La demande de propositions (DP) pour la Plateforme de gestion des cas a été publiée en mars 2024 et a pris fin en mai 2024. Les propositions provenant des fournisseurs préqualifiés, sélectionnés pendant la phase d’invitation à se qualifier (IQ) du processus d’approvisionnement, font actuellement l’objet d’un examen et d’une évaluation. Le contrat devrait être octroyé pendant l’été 2024.

• Pour que les Canadiens puissent continuer de profiter des avantages découlant de l’immigration, il faut moderniser la façon dont IRCC exécute les programmes d’immigration. Le système de migration gérée du Canada sert les intérêts du Canada de plusieurs façons, notamment en stimulant la croissance économique et l’innovation; en faisant croître la population – en particulier la population active – pour aider à compenser le rythme des départs à la retraite à mesure que les Canadiens vieillissent; en enrichissant et en renforçant les collectivités, ainsi qu’en contribuant à la diversité du Canada et à sa réputation sur la scène internationale.

• La modernisation de l’exécution des programmes et de la prestation des services d’IRCC présente d’autres avantages directs pour les Canadiens. Par exemple, des millions de personnes utilisent les services d’IRCC chaque année pour parrainer des membres de leur famille, embaucher des employés, demander un passeport ou le renouveler, et demander la citoyenneté.

• Dans l’ensemble, la modernisation permettra à IRCC de concrétiser la vision du gouvernement du Canada d’être « une organisation ouverte et axée sur les services qui mène ses activités et offre des programmes et des services aux citoyens et aux entreprises de manières simples, modernes et efficaces qui sont optimisées pour la voie numérique et disponibles n’importe quand, n’importe où et sur n’importe quel appareil ».

La MPN s’inscrit dans un effort de transformation global d’IRCC

• IRCC modernise son mode de fonctionnement, y compris la prestation de ses services (p. ex. en trouvant de meilleures façons de traiter les demandes), et son infrastructure numérique (p. ex. en offrant de meilleurs outils numériques aux employés et de nouveaux services numériques en réponse aux attentes changeantes des clients).

• IRCC a déjà entrepris un vaste travail pour transformer les nombreux secteurs d’activité du Ministère, y compris la mise en place d’une technologie d’arrière-plan et de mesures d’amélioration de l’efficacité administrative, ainsi que des outils et des modes de prestation de services axés sur la clientèle.

• À bien des égards, la pandémie de COVID 19 a accéléré les efforts de transformation déjà en cours. Par exemple, pendant la pandémie, IRCC :
o a commencé à tenir des entrevues à distance avec les demandeurs d’asile;
o a accueilli les nouveaux Canadiens grâce à des cérémonies de citoyenneté virtuelle;
o est devenu le premier pays au monde à offrir un examen pour la citoyenneté en ligne;
o a élargi la possibilité de présenter une demande de résidence permanente par voie électronique dans certains volets.

• IRCC reconnaît également que les clients et les Canadiens s’attendent de plus en plus à des programmes et à des services rapides, personnalisés, intuitifs et capables de s’adapter aux conditions changeantes aussi rapidement que l’information circule maintenant dans le monde.

Nombre de demandes et délais de traitement

• Une plateforme numérique améliorée nous permettra de gérer le nombre croissant de demandes.
• Alors que nous sommes en train de définir nos cibles de traitement dans le cadre de notre vision de modernisation, nous nous attendons à ce que le futur système offre aux clients un traitement plus rapide, des services en ligne conviviaux et harmonieux ainsi que des mises à jour en temps réel sur l’état de leur demande.

Principes de lutte contre le racisme et la discrimination, de diversité, d’équité et d’inclusivité

• IRCC sait que la confiance du public à l’égard d’un système d’immigration axé sur la technologie dépendra des mesures de protection en place pour prévenir les préjugés et la discrimination involontaires et garantir l’accessibilité pour une clientèle diversifiée. Nous sommes déterminés à intégrer les principes de diversité, d’équité et de lutte contre le racisme à notre parcours de modernisation.

• La modernisation des processus et des systèmes opérationnels d’IRCC devrait être avantageuse pour notre clientèle diversifiée, notamment en offrant une expérience utilisateur plus facile et transparente.

• Dans le cadre de l’étape de définition du programme de modernisation de la plateforme numérique, IRCC applique une approche intersectionnelle, c. à d. une optique de lutte contre le racisme et d’analyse fondée sur le sexe, à son travail.

• Tout au long de la phase 3 de la MPN, IRCC s’assurera que les solutions numériques tiennent compte des répercussions disparates sur les populations noires, autochtones et racisées, ainsi que des différentes réalités et de l’intersectionnalité en engageant activement diverses parties prenantes. L’équipe du programme examinera et surveillera également le processus de mise en place du modèle d’analyses afin d’assurer que les préjugés ne sont pas reproduits ou imités dans l’analyse et la collecte de données.

• De plus, à mesure que l’équipe du programme remanie les processus opérationnels et accroît le recours à l’automatisation, elle veillera à l’application d’une approche crédible en matière de lutte contre le racisme, de diversité, d’équité et d’inclusion à toutes les étapes et portera l’attention nécessaire à l’évaluation des inégalités et des disparités existantes dans nos systèmes, et y répondra, essentiellement pour aider le programme à obtenir les résultats optimaux pour les employés et les Canadiens.

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