Note pour la période des questions : AMÉLIORATION DES SERVICES DANS LES CENTRES D’APPELS

Est-ce que la ministre peut nous en dire davantage sur la façon dont l’Agence du revenu du Canada entend améliorer ses centres d’appels?

• L’Agence du revenu du Canada (Agence) a déjà pris un certain nombre de mesures pour améliorer son service téléphonique et son accessibilité.

• L’Agence a introduit la nouvelle plate-forme du Service de centre de contact hébergé (SCCH) à la fin de 2018.

• Le SCCH a amélioré les services de plusieurs façons majeures:

o Pratiquement tous les appelants sont maintenant admis dans la ligne d’attente et une estimation du temps d’attente leur est fournie.

o Les temps d’attente sont aussi maintenant disponibles en ligne.

o Le service est plus efficace puisque les appels sont acheminés au prochain agent disponible, peu importe où il se trouve au pays.

• L'Agence a introduit la possibilité pour les Canadiens de fixer un numéro d'identification personnel (NIP) unique pour leur compte.

• De plus, des changements ont été apportés au niveau de la formation des agents des centres d’appels. Les agents reçoivent un encadrement et du soutien après la formation, y compris des outils additionnels, et remaniés ansi que des programmes de mise à jour. Ceci contribuera à améliorer la qualité et l’exactitude des renseignements fournis aux Canadiens.

Le 21 novembre 2017, le vérificateur général a déposé un rapport d’audit au Parlement qui incluait un chapitre sur les centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada (ARC).

Le 12 juin 2018, la ministre du Revenu national a déposé la réponse du gouvernement du Canada au 41e rapport du Comité permanent des comptes publics de la Chambre des communes intitulé : « Les centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada », qui fait partie des rapports de l’automne 2017 du vérificateur général du Canada. Toutes les recommandations formulées dans le rapport ont été acceptés, ce qui réitère l’engagement du gouvernement envers l’amélioration du service offert par les centres d’appels de l’ARC aux Canadiens.

L’ARC a émis un communiqué de presse le 13 juin 2018 : https://www.canada.ca/fr/agence-revenu/nouvelles/2018/06/le-gouvernement-du-canada-repond-au-rapport-du-comite-permanent-des-comptes-publics-concernant-les-centres-dappels-de-lagence-du-revenu-du-canada.html

Bien que l’utilisation des services en ligne de l’ARC continue de croître, le téléphone continue d’être une voie de communication populaire pour de nombreux Canadiens à longueur d’année et non pas uniquement pendant la période de production des T1.

Grâce aux investissements dans le cadre du budget de 2016, l’ARC a déjà pris un certain nombre de mesures pour améliorer son service téléphonique et son accessibilité, dont l’embauche d’un plus grand nombre d’agents, l’amélioration de la façon dont l’ARC effectue le suivi des réponses données par ses agents, et la formation complémentaire aux membres du personnel de sorte que les renseignements soient exacts et que les Canadiens obtiennent l’information dont ils ont besoin.

Le budget de 2018 a fait des investissements supplémentaires de 78,3 millions de dollars sur cinq ans à compter de 2018-2019 et de 17,4 millions de dollars par année par la suite pour soutenir ces efforts et poursuivre les progrès réalisés pour améliorer les services à la clientèle.

Avec la nouvelle plateforme téléphonique, pratiquement tous les appelants sont admis dans la ligne d’attente et reçoivent une estimation du temps d’attente pour parler à un agent; à la lumière de cette information, les appelants peuvent décider de demeurer en ligne, de rappeler ou d’utiliser une option libre-service.

Un nouveau cadre de contrôle de la qualité a été établi contenant des processus pour la sélection d’enregistrement d’appel, d’évaluation et de rétroaction des agents pour aider à identifier les besoins additionnels en matière d’encadrement et de formation.

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