Note pour la période des questions : BUDGET SUPPLÉMENTAIRE DES DÉPENSES (C) DE 2022-2023 – CENTRES DʼAPPELS

Pourquoi l’Agence du revenu du Canada demande-t-elle des fonds dans le Budget supplémentaire des dépenses (C) pour assurer la viabilité des centres dʼappels après la pandémie?

• L'Agence du revenu du Canada (l’Agence) s'assure que la population diversifiée du Canada a accès à des renseignements faciles à comprendre sur l'impôt, les taxes et les prestations dont elle a besoin.
• L’Agence demande 213,8 M$ en financement pour combler le grave manque de financement des centres d’appels, compte tenu des répercussions continues de la pandémie et des risques liés à la sécurité.
• Le temps de traitement des appels a plus que doublé par rapport à la moyenne avant la pandémie en raison de plusieurs facteurs, y compris la complexité technique et émotionnelle accrue des appels et la nécessité de mettre en place des mesures supplémentaires de lutte contre la fraude.
• Bien que les prestations liées à la COVID-19 soient éliminées progressivement, des mesures de sécurité accrues demeureront alors que le risque de fraude continue d’augmenter.
• Le financement temporaire aidera à atténuer les pressions à court terme, permettant aux agents des centres d’appels d’être prolongés au-delà de la période de production des déclarations, ce qui fera en sorte que les Canadiens reçoivent le soutien dont ils ont besoin.

CONTEXTE :
Dans le Budget supplémentaire des dépenses (C) de 2022-2023, l’Agence du revenu du Canada (Agence) demande 213,8 M$ en financement pour assurer la viabilité des centres dʼappels après la pandémie.

Les centres dʼappels ont été un élément essentiel de la réponse précoce de l’Agence à la pandémie et continuent d’être une bouée de sauvetage pour les Canadiens et les entreprises en ce qui concerne les questions fiscales et les prestations.

Le temps de traitement des appels a plus que doublé par rapport à la moyenne avant la pandémie. Cela découle de plusieurs facteurs, y compris l’exigence de longues attestations pour certaines prestations liées à la COVID-19, la complexité technique et émotionnelle accrue des appels, le temps nécessaire pour traiter les situations de vol d’identité et de verrouillage de compte, ainsi que le temps requis pour remplir les demandes de prestations liées à la COVID-19 au nom des clients éprouvant des difficultés. La nécessité de mettre en place des mesures supplémentaires de lutte contre la fraude afin de gérer le vol d’identité a entraîné des augmentations imprévues du temps de traitement des appels.

Bien que les prestations liées à la COVID-19 soient éliminées progressivement, des mesures de sécurité accrues demeureront alors que le risque de fraude continue d’augmenter. L’Agence est maintenant une cible importante pour les fraudeurs, ce qui a entraîné un changement structurel dans le cadre duquel de nombreuses procédures ont dû être modifiées pour régler ces problèmes., Ces procédures entrainent un plus grand nombre d’appels téléphoniques dans le but de protéger les contribuables. Le financement temporaire aidera à atténuer les pressions à court terme, ce qui permettra aux agents des centres d’appels d’être prolongés au-delà de la période de production des déclarations, faisant en sorte que les Canadiens reçoivent le soutien dont ils ont besoin, et de réévaluer la demande d’appels à l’avenir afin de s’assurer que les niveaux de dotation sont proportionnels au volume de appels.

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