Note pour la période des questions : MISE À JOUR SUR LA PRESTATION DES SERVICES DE PASSEPORT

• Faire une mise à jour globale sur la prestation des services de passeport aux Canadiens.

• Service Canada s'est engagé à fournir des services de passeport en temps opportun aux Canadiens, avec plus de 3,3 millions de passeports délivrés en date du 8 décembre 2024. Des efforts de modernisation, tels que de nouvelles demandes en ligne et un traitement amélioré, sont en cours de développement pour répondre à la demande accrue.

• Malgré des défis incluant des volumes plus élevés que prévu et des transitions de systèmes, nous continuons à mettre en œuvre des stratégies, y compris un accès élargi aux services et un recrutement ciblé, afin d'améliorer la prestation de service et de réduire les temps d'attente. Nous restons concentrés sur l'amélioration de l'expérience des clients et sur le respect des normes de service.

• Service Canada demeure engager à garantir la mise en œuvre des programmes, des prestations et des services auxquels les clients ont droit. Fournir l’accès en personne aux populations vulnérables et aux communautés mal desservies est une priorité pour le gouvernement du Canada. Diverses options de prestation de services continuent d’être explorées pour améliorer leur accès, principalement pour les zones rurales et éloignées.

• Au total, 96% des Canadiens ont accès à un point de service de Service Canada dans un rayon de 50 kilomètres. Ils ont accès à une gamme d’options pour le service des passeports, ce qui garantit une livraison en temps voulu qui correspond à leurs attentes.

Le Programme de passeport est essentiel pour fournir aux citoyens canadiens des documents de voyage et d'identité. EDSC/Service Canada s'occupe de la prestation des services nationaux pour le compte d'Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC), en veillant à ce que les demandes de passeport soient traitées efficacement et répondent aux normes de service établies.

Les normes de service exigent que 90% des demandes complètes soient traitées dans des délais spécifiques : 10 jours ouvrables pour les demandes présentées en personne dans les bureaux de passeports spécialisés ou les Centres Service Canada offrant des services accélérés, et 20 jours ouvrables pour les demandes reçues par la poste ou dans les Centres Service Canada standard. Ces normes sont en vigueur depuis leur entrée en vigueur en juillet 2013.

Les dernières années ont été marquées par une augmentation du nombre de demandes de passeport, en raison de facteurs tels que le début des cycles de renouvellement de dix ans. Cette situation a entraîné des exigences et des défis opérationnels importants, notamment des volumes de demandes plus élevés et des transitions de systèmes. Malgré ces défis, EDSC/Service Canada a entrepris des efforts de modernisation afin d'améliorer les capacités de traitement, d'élargir l'accès aux services et d'améliorer l'expérience globale des clients.

Les mesures de performance actuelles indiquent une baisse temporaire du respect des normes de service en raison de l'augmentation du volume de demandes et des perturbations opérationnelles. Des efforts de redressement et des améliorations de processus sont actuellement mis en œuvre pour résoudre ces problèmes et veiller à ce que la prestation de services corresponde aux objectifs fixés.

Le contexte actuel de la grève postale à un impact important sur la capacité de Service Canada à délivrer les passeports aux Canadiens. Plusieurs solutions sont mises en place, incluant des options de ramassage en personne et des services de courriers alternatifs. Toutefois, des délais sont à prévoir lorsque les services postaux reprendront et alors que le program débutera la période de pointe hivernale.

Si l’on insiste sur les normes de service :

Objectifs de performance et normes de service
• Le Programme de passeport vise à traiter 90% des demandes complètes dans le respect des normes de service publiées:
o 10 jours ouvrables pour les demandes présentées en personne à un bureau des passeports spécialisé ou à un Centre Service Canada offrant des services accélérés.
o 20 jours ouvrables pour les demandes reçues par la poste ou en personne dans un Centre Service Canada.
• Les normes de service du Programme de passeport ne s'appliquent qu'aux demandes dûment remplies. Elles ne tiennent pas compte du temps nécessaire à l'acheminement postal et aux vérifications supplémentaires. Les normes de service pour tous les services du Programme de passeport ont été mises en œuvre en juillet 2013, sauf sous indication contraire.

Aperçu des performances

• 2022-2023: 70% des demandes ont atteint les normes de service, ce qui est inférieur à l'objectif de 90%.
• 2023-2024 : 92% des demandes ont atteint les normes de service, dépassant l'objectif de 90%.
• Jusqu’à présent cet exercice, en date du 8 décembre 2024: Service Canada a reçu plus de 3,6 millions de demandes (contre 3 millions en 2023 et 2,2 millions en 2022) et a délivré plus de 3,3 millions de passeports (contre près de2,9M en 2023, et plus de 2M en 2022), dont 73% des demandes ont respecté les normes de service de 10 ou 20 jours ouvrables (l'objectif est de 90%).

Performances avant la grève postale (Résultats hebdomadaires au 17 novembre 2024)

• Résultats hebdomadaires au 17 novembre 2024, 81% des requérants ont reçu leur passeport dans les délais, contre 96% en 2023 et 74% en 2022.
o Demandes en personne : 91% des Canadiens qui ont présenté leur demande en personne dans un bureau des passeports spécialisé ont reçu leur passeport dans les 10 jours ouvrables, comparativement à 98% en 2023 et à 98% en 2022, pour la même période.
o Demandes par la poste/CSC : 73% des Canadiens qui ont présenté leur demande par la poste ou dans un Centre Service Canada ont reçu leur passeport dans un délai de 20 jours, comparativement à 94% en 2023 et à 62% en 2022, pour la même période.

Performances récentes (Résultats hebdomadaires au 8 décembre 2024)

• Résultats hebdomadaires au 8 décembre 2024,83% des demandes de passport ont été traitées dans les délais, contre 96% en 2023 et 78% en 2022.
o Demandes en personne : 87% des demandes pour les Canadiens qui ont présenté leur demande en personne dans un bureau des passeports spécialisé ont été traitées dans les 10 jours ouvrables, comparativement à96% en 2023 et à 98% en 2022, pour la même période.
o Demandes par la poste/CSC : 76% des demandes pour les Canadiens qui ont présenté leur demande par la poste ou dans un Centre Service Canada ont été traitées dans un délai de 20 jours, comparativement à95% en 2023 et à 66% en 2022, pour la même période.

Standard de 20 jours par mode de service avant la grève des postes (Résultats hebdomadaires au 17 novembre 2024) :

• 60% des Canadiens qui ont présenté leur demande par la poste ont reçu leur passeport dans la norme de service de 20 jours, comparativement à 98% en 2023 et à 77% en 2022 pour la même période.
• 80% des Canadiens qui ont présenté leur demande dans un Centre Service Canada ont reçu leur passeport dans la norme de service de 20 jours, comparativement à 99% en 2023 et à 57% en 2022, pour la même période.

 
Standard de 20 jours par mode de service (Résultats hebdomadaires au 8 décembre 2024) :

• 70% des demandes pour les Canadiens qui ont présenté leur demande par la poste ont été traitées dans la norme de service de 20 jours, comparativement à 95% en 2023 et à 67% en 2022 pour la même période.
• 77% des demandes pour les Canadiens qui ont présenté leur demande dans un Centre Service Canada ont été traitées dans la norme de service de 20 jours, comparativement à 95% en 2023 et à 65% en 2022, pour la même période.

Si l’on insiste sur la manière dont les délais de traitement sont calculés :

• Les normes de service reflètent l'engagement du programme dans des circonstances normales.

• Les délais de traitement sont les délais réels, influencés par des facteurs internes et externes.

• Les délais d'envoi par la poste et les vérifications et contrôles de sécurité supplémentaire ne sont pas pris en compte dans le calcul des délais de traitement.

• Un petit nombre de dossiers peut prendre plus de temps en raison de vérifications ou de contrôles de sécurité supplémentaires qui ne sont pas pris en compte dans le délai de traitement.

Si l’on insiste sur les normes de service d’accueil et d’augmentation des délais de traitement :

Le nombre de demandes plus élevé que prévu depuis le début de l'année 2024 et des pannes de système en février, mars et pendant les mois d'été ont contribué à réduire les normes de service.

• EDSC/Service Canada s'efforce de réduire l'impact sur les clients et de s'assurer que tous les clients ayant des besoins de voyage imminents reçoivent leur passeport à temps.

• La baisse des normes de service devrait être temporaire car les efforts de récupération en cours portent sur l’inventaire « hors normes » et les volumes d'admission diminuent.

• Bien que la grève postale ait un impact sur la capacité à délivrer les passeports aux Canadiens, il est important de noter que les opérations de réception, traitement et impression des demandes continuent. Service Canada demeure engagé à respecter les normes de service.

Si l’on insiste sur les volumes de passeport:

• Exercice 2023-2024 : EDSC/Service Canada prévoyait recevoir entre 4,3 et 4,7 millions de demandes de passeport. Le nombre réel de demandes reçues a été de plus de 4,8 millions, soit environ 100 000 de plus que la limite prévue. Au cours de cette période, Service Canada a délivré plus de 4,4 millions de passeports.

• Prévisions pour l'exercice 2024-2025: EDSC/Service Canada prévoit recevoir entre 5,2 et 5,7 millions de demandes de passeport.

• Données actuelles sur la délivrance: En date du 8 décembre 2024, environ 3,3 millions de passeports ont été délivrés.

Si l’on insiste sur les options de service pour les Canadiens :
· Les clients peuvent accéder aux services de passeport à l’un des 583 points de service de Service Canada. Le service de 10 jours est offert dans 60 sites et le service de 20 jours est offert dans 293 Centres Service Canada et 247 points de Service mobiles réguliers.
• Les clients peuvent vérifier les temps d'attente approximatifs dans les bureaux de passeports de Service Canada et les Centres Service Canada qui offrent des services accélérés sur la page Web Trouver un bureau de Service Canada pour les aider à préparer leur visite.
• Les clients ont la possibilité de prendre rendez-vous pour des services de passeport en utilisant le portail eServiceCanada.
• Les clients qui ont présenté une demande de passeport au Canada ou par la poste depuis les États-Unis peuvent suivre l'état de leur demande à tout moment et de n'importe où grâce à l'outil de vérification de l'état d'une demande de passeport.

Si l’on insiste sur les résultats du vérificateur de l’état :

• Les Canadiens utilisent l'outil de vérification de l'état de leur demande de passeport pour obtenir des mises à jour sur leur demande depuis son lancement en mars 2023.

• Pour le dernier exercice 2023-2024, il y a eu plus de 4,4 millions de visites à l'outil de vérification du statut de la demande de passeport et, jusqu’à présent cet exercice, en date du 8 décembre 2024, près de 5,8 millions pour l'exercice en cours.

• De ces visites, pour l'exercice 2023-2024, plus de 3 millions de demandes de recherche de statut de passeport ont été reçues par plus de 538 000 clients uniques, et 76% d'entre eux ont obtenu une vérification de statut réussie.

• Pour l'exercice 2024-2025 en cours (en date du 8 décembre 2024), plus de 4,3 millions de demandes de recherche de statut de passeport ont été reçues par près de 720 000 clients uniques, et 83% d'entre elles ont été réussies.

• Une demande peut ne pas être réussie si:
o Le client n'a pas de numéro de dossier et n'a pas indiqué son adresse électronique dans sa demande.
o Le client a soumis sa demande au cours des 5 derniers jours en personne ou des 10 derniers jours par courrier, car la réception de la demande et la création de l'enregistrement dans le système peuvent prendre du temps.
o La demande est un type de dossier exclu, par exemple pour un passeport diplomatique ou spécial, une copie certifiée conforme, un certificat d'identité et un titre de voyage pour réfugié, ainsi que toutes les demandes présentées dans une mission canadienne à l'étranger.
o Le client a entré dans le système des informations qui ne correspondent pas à leur demande.

Si l’on insiste sur les heures supplémentaires:

• Le Programme de passeport a toujours eu besoin de recourir aux heures supplémentaires pour gérer le programme. Cela se produit dans des situations telles que les permanences de fin de semaine pour fournir aux clients les passeports dont ils ont besoin de toute urgence, ainsi que pour gérer les pics de volume.

• Plus récemment, EDSC/Service Canada a eu largement recours aux heures supplémentaires pour se remettre des volumes plus élevés que prévu et des pannes de système qui se sont produites plus tôt dans l'année.

• Les employés de Service Canada ont fourni une capacité accrue depuis le début de l'exercice 2024-2025. Ils ont effectué 246 000 heures supplémentaires, une stratégie d'atténuation nécessaire pour faire face aux volumes plus élevés.

• Les heures supplémentaires continuent d’être un outil dans la boîte à outils qui est utilisé pour soutenir les régions qui connaissent des volumes plus élevés ou d’autres impacts.

Si l’on insiste sur les files d’attente et les temps d’attente:

• Les Centres Service Canada et les bureaux des passeports connaissent des pointes saisonnières tout au long de l'année.
• Les sites où les files d'attente sont plus longues mettent en œuvre une stratégie intégrée d'expérience client qui garantit des pratiques cohérentes de gestion des files d'attente, notamment :
o Trier les clients dans la file d'attente en fonction de leurs besoins en matière de voyage ou de leur rendez-vous.
o Proposer des heures d'ouverture prolongées et des rendez-vous la fin de semaine.
o Promouvoir d'autres options de service (par exemple, un service de 20 jours ouvrables dans les Centres Service Canada les plus proches).

• Résultats hebdomadaires avant la grève postale au 17 novembre 2024 :
o Temps d'attente moyen aux points de service en personne offrant un service de 10 jours : 1 heure et 6 minutes.
o Temps d'attente moyen au téléphone : 6 minutes 58 secondes.

• Résultats hebdomadaires au 8 décembre 2024 :
o Temps d'attente moyen aux points de service en personne offrant un service de 10 jours : 1 heure et 7 minutes.
o Temps d'attente moyen au téléphone : 33 minutes 17 secondes.

Si l’on insiste sur la vague de demandes en 2022 :

• À la fin de l'exercice 2022-2023, le retard a été éliminé et le Programme de passeport a traité les demandes dans le respect de la norme de service dans 99% des cas. Plus précisément, 99% des passeports, quelle que soit la voie de réception, ont été traités dans les normes de service de 10 et 20 jours ouvrables.

• En réponse à la vague de demandes de passeport de 2022, Service Canada a mis en place une série de nouvelles mesures pour améliorer la prestation des services de passeport et réduire les temps d'attente pour les Canadiens.

Si l’on insiste sur les interruptions du système:

• Service Canada continue de rencontrer des pannes de système qui affectent les systèmes de réception, de traitement et d'impression. Ces pannes ont eu un effet négatif sur l'ensemble du programme et sur le rendement, ce qui a entraîné une diminution du nombre de passeports émis pour les clients. Elles ont également eu une incidence sur l'âge de l'inventaire existant, ce qui a réduit le temps nécessaire à la saisie des données, à l'examen, à l'impression et à la délivrance des passeports.

• L'effet cumulatif de ces pannes a été une augmentation de l'inventaire global, y compris l'inventaire hors normes, un retard dans les normes de service et une augmentation des délais de traitement - ce qui a un impact direct sur les clients du service des passeports.

• EDSC/Service Canada reste très engagé avec IRCC sur ces pannes. Les ressources et les efforts consacrés à l'identification et à la résolution des problèmes de réseau et de système ont dernièrement permis d'améliorer considérablement la stabilité de l'environnement de service des passeports.

• En outre, Service Canada a mis en œuvre diverses mesures pour minimiser l'impact sur les clients et pour se remettre des pannes, notamment en recrutant des ressources supplémentaires. Ces efforts ont conduit à un inventaire plus durable permettant une amélioration significative des résultats de la norme de service.

Si l’on insiste sur les défis et les mesures d’atténuation:
• Augmentation des volumes: IRCC a fourni des prévisions actualisées pour l'exercice 2024-2025, ce qui se traduit par une augmentation annuelle globale des demandes d'environ 320 000. EDSC/Service Canada déploie des stratégies nationales de gestion de la charge de travail et une gouvernance interne pour surveiller et ajuster la prestation de services, y compris l'embauche temporaire et l'utilisation stratégique des heures supplémentaires.
• Stabilité du système: La transition vers un nouveau système a impliqué une phase de stabilisation, qui peut inclure des pannes. En collaboration avec IRCC, nous relevons activement ces défis grâce à des efforts continus d'atténuation afin de garantir la stabilité et l'efficacité des opérations.
• Pics saisonniers: Les pointes saisonnières se produisent aux heures de voyage les plus courantes, ce qui entraîne des files d'attente plus longues. Des stratégies intégrées d'expérience client sont en place, notamment le triage des clients en fonction de leurs besoins de voyage et/ou de leur rendez-vous, l'offre d'heures de service prolongées et de rendez-vous le week-end, la promotion d'autres options de service (par exemple, le service en 20 jours ouvrables dans les Centres Service Canada situés à proximité).
• Divergences dans les dates de retrait des passeports:
o Comme cela a toujours été le cas dans le cadre du programme de passeport, Service Canada s'efforce de produire le passeport dans le respect des normes de service applicables. Les normes de service et les délais de traitement sont calculés sur les dossiers pendant qu’ils sont en la possession de EDSC/Service Canada. Elles ne tiennent pas compte du temps nécessaire à l'acheminement postal et aux vérifications supplémentaires.
o Il arrive parfois qu'un client se présente à un bureau pour récupérer son passeport et que celui-ci ne soit pas disponible.
o Ces cas sont liés à des circonstances exceptionnelles telles que des pannes de système ou de matériel qui peuvent empêcher le traitement et l'impression.
o Pendant et après les pannes, les bureaux appliqueront des mesures pour récupérer le temps de traitement et d'impression perdu, y compris le recours aux heures supplémentaires, si nécessaire.
o Dans la mesure du possible, les bureaux tenteront de contacter le client avant qu'il ne vienne au bureau et, dans les situations urgentes, l'impression pourra être redirigée vers un autre bureau local.
o Dans certains cas, le passeport reste en possession de EDSC/Service Canada au-delà de la norme de service prescrite (par exemple, lorsque le client ne récupère pas le passeport à temps). Dans cette situation, le dossier continue de vieillir jusqu'à ce que le client vienne chercher le livret, ou le dossier est envoyé à IRCC pour être conservé conformément à la procédure. Dans de tels cas, les normes de service et les délais de traitement sont calculés en fonction de la date à laquelle EDSC/Service Canada avait le livret prêt, et non de la date à laquelle il a quitté notre possession. Il n'y a pas d'impact sur le client dans ces situations.
Si l’on insiste sur la modernisation et expansion des services:

• En collaboration avec IRCC, EDSC/Service Canada améliore l'expérience des clients grâce à plusieurs initiatives de modernisation. Il s'agit notamment d'une meilleure automatisation du processus de demande, de l'introduction d'un nouveau système de demande de passeport en ligne et de l'installation de nouvelles imprimantes de passeport.
• Afin d'élargir l'accès, 24 centres Service Canada supplémentaires offrent désormais un service accéléré en 10 jours depuis août 2022. Au total, 60 points de service au Canada offrent désormais un service de traitement des passeports en 10 jours. Les services de passeport ont également été étendus à la plupart des sites de proximité et des cliniques de passeport, au profit des communautés rurales et éloignées.
• Un nouveau passeport doté de caractéristiques de sécurité avancées est en circulation depuis juin 2023. Les améliorations futures comprennent le pilotage d'une demande de renouvellement en ligne, sous la direction d'IRCC, qui comprendra un paiement sécurisé des droits et des capacités de téléchargement de photos.
• D'autres outils destinés aux clients ont été mis en place, tels qu'un système de prise de rendez-vous pour diriger les clients vers les lieux appropriés, des estimations des temps d'attente en ligne pour certains sites, et l'outil de vérification de l'état de la demande de passeport, lancé en mars 2023, qui permet aux Canadiens de suivre leurs demandes.
Si l’on insiste sur l’ajout de service en 10 jours ouvrables dans les Centres Service Canada
• Service Canada évalue continuellement les besoins de ses clients et de ses communautés afin de s’assurer que ses services répondent à leurs demandes et restent adaptés à leurs besoins. Des critères tels que l’accès, la continuité des services, la portée, la population et les volumes de demandes anticipés sont utilisés dans l’évaluation des besoins des clients.

• Service Canada a récemment élargie le service de ramassage en 10 jours ouvrables aux Centres Service Canada de Yellowknife et Iqaluit. Ces deux territoires étaient les seules provinces et territoires canadiens sans service en 10 jours ouvrables. Cette expansion porte à 24 le nombre total de sites dont Service Canada à ajouter ce service dans les derniers 24 mois.

• Pour les citoyens de la région de l’Abitibi-Témiscamingue, les Centres Service Canada de la région offrent le service en 20 jours ouvrables avec livraison postale.

• D’autres options s’offrent à eux s’il est nécessaire d’obtenir un service plus rapide en se rendant dans un bureau de la région des Laurentides, Montréal ou Gatineau. Aussi, les citoyens peuvent se rendre au Centre Service Canada de Timmins (à environ 200 kilomètres de distance) qui offrent un service de passeport bilingue en 10 jours ouvrables.
Si l’on insiste sur la grève postale
• Dans le contexte des perturbations postales qui se poursuivent, le gouvernement du Canada comprend que les Canadiens peuvent se demander comment obtenir leur passeport en temps opportun et de manière pratique. Service Canada travaille d’arrache-pied pour traiter les demandes de passeport et est prêt à aider les personnes qui ont besoin de services urgents ou qui ont des questions au sujet de leur demande de passeport.

• Au début de novembre, en raison d’une interruption potentielle des services postaux, Service Canada a suspendu temporairement l’envoi de passeport après le 8 novembre 2024. En retenant le courrier résidentiel plusieurs jours avant l’arrêt de travail, Service Canada a réduit le risque que des passeports soient retenus dans les centres de distribution de Postes Canada. Ces passeports seront envoyés par la poste une fois que l’interruption postale sera terminée et que le service postal régulier reprendra.

• Les clients qui ont besoin de leur passeport de façon imminente peuvent appeler et demander que leur passeport soit transféré à l’un des 60 bureaux de Service Canada qui offrent un service de ramassage. En date du 6 décembre 2024, Service Canada détenait environ 215 000 passeports imprimés et prêts à être envoyés par la poste.

• Service Canada continue de travailler avec ses partenaires, y compris Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC), afin de mettre en œuvre des solutions pour livrer des passeports aux Canadiens, y compris via d’autres services de messagerie comme Purolator.