Note pour la période des questions : PASSPORT SERVICE STANDARDS

Fournir des mises à jour hebdomadaires sur les normes de service de passeport.

• L'objectif de performance pour les demandes de passeport est que 90% des demandes complètes soient traitées dans les normes de service publiées :
o 10 jours pour traiter les demandes de passeport en personne reçues dans un bureau de passeport spécialisé ou un Centre Service Canada offrant des services accélérés.
o 20 jours pour les demandes reçues par courrier ou en personne dans un Centre Service Canada.
• Pour l’année financière 2023-2024, le programme de Passeport a reçu plus que 4.8 millions d’applications et a émis plus de 4.4 millions de passeports.
• EDSC/Service Canada prévoit recevoir entre 4,9 millions et 5,4 millions de demandes de passeport au cours de l’exercice 2024-2025.
• Les clients peuvent consulter les temps d'attente approximatifs pour les bureaux de passeport de Service Canada sur la page Web Trouver un bureau de Service Canada pour se préparer à leur visite.
• Les clients ont la possibilité de prendre rendez-vous pour un service de passeport en utilisant le portail eServiceCanada.
• Les clients peuvent suivre le statut de leur demande à tout moment et de n'importe où sur le Vérificateur de l'état de la demande de passeport.
• Les normes de service du programme de passeport s'appliquent uniquement aux demandes dûment remplies. Elles n'incluent pas le temps nécessaire à la livraison postale, ainsi que les vérifications additionnelles.. Les normes pour tous les services du programme de passeport ont été mises en œuvre en juillet 2013, sauf indication contraire.SI ON INSISTE sur les résultats du vérificateur de l’état :
• Les Canadiens utilisent le Vérificateur de l’état d’une demande de passeport pour obtenir des mises à jour sur leurs demandes depuis le lancement en mars 2023.
• Pour l’année financière 2023-2024, il y a eu plus de 4,4 millions de visites au vérificateur d’état de la demande de passeport, et 757 milles pour l’année financière en cours
• Parmi ces visites, presque 3.1 millions de demandes de recherche d'état de passeport ont été reçues dans la dernière année financière, par près de 538 000 clients uniques, dont 76 % ont obtenu une vérification fructueuse de l'état de leur demande de passeport.
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• Pour la nouvelle année financière de 2024-2025, 488 000 demandes de recherche d’état ont été reçues, par près de 106 000 clients uniques, dont 82% ont obtenu une vérification fructueuse de l’état de leur demande de passeport.
• Un client peut ne pas obtenir un résultat fructueux :
o S’ils n’ont pas de numéro de dossier et n’ont pas inclus leur adresse courriel dans leur demande.
o S’ils ont soumis leur demande dans les 5 jours suivants la présentation de la demande en personne ou 10 jours par la poste, car cela peut prendre du temps pour recevoir la demande et créer le dossier dans le système.
o S’il s’agit d’un type de dossier exclu, comme un passeport diplomatique ou spécial, une copie certifiée conforme, un certificat d’identité et un titre de voyage pour réfugiés ainsi que toutes les demandes présentées dans une mission canadienne à l’étranger.
o S’ils ont entré des informations dans le vérificateur qui ne correspondent pas à la demande.SI ON INSISTE sur la manière dont les délais de traitement sont calculés
• Les normes de service représentent l’engagement du programme à traiter une demande dans un certain laps de temps, dans des circonstances normales.
• Le temps de traitement est le temps réel nécessaire pour traiter une demande. Le temps de traitement peut fluctuer en fonction de facteurs internes et externes.
• Le temps nécessaire pour envoyer les passeports aux clients habitant au Canada et aux missions à l’étranger n’est pas inclus dans le calcul du temps de traitement ni de la norme de service.
• Un petit nombre de cas peuvent prendre plus de temps en raison de vérifications routinières ou de contrôles de sécurité qui ne sont pas pris en compte dans le temps de traitement. SI ON INSISTE sur la baisse des normes de service et l’augmentation des délais de traitement
• En raison de volumes reçus supérieurs aux prévisions depuis le début de 2024 et de pannes de système survenues durant le mois de février et de mars, Service Canada a observé une diminution de ses normes de service. Pour la semaine débutant le 22 avril 2024, Service Canada a manqué la cible de 90% des normes de service seulement par deux jours tant dans le réseau en personne (90% des services ont été fournis en 12 jours) et que quatre jours pour les demandes reçues par la poste (90% des services ont été fournis en 24 jours). On s'attend à ce que cette baisse de performance soit temporaire et est relié aux efforts de redressement en cours pendant que le programme traite son inventaire hors des normes de services et que les volumes diminuent (dans les premiers mois de 2024-2025).SI ON INSISTE sur les files d’attente
• Les Centres Service Canada connaissent des hausses saisonnières tout au long de l'année avec la hausse principale se produisant généralement en hiver.
• Les CSC et les bureaux des passeports se préparent actuellement à la prochaine hausse saisonnière de l’été.
o Les bureaux qui connaissent des files d'attente plus longues mettent en œuvre une stratégie intégrée d’expérience client qui assurera des pratiques cohérentes de gestion de files d’attente, notamment :Trier les clients dans la file d'attente en fonction de leurs besoins en matière de voyage et/ou de leur rendez-vous.
o Offrir des heures d’ouverture prolongées et des rendez-vous la fin de semaine.
o Faire la promotion des rendez-vous.
o Faire la promotion de points de service alternatifs (par exemple, service de 20 jours dans les bureaux de Service Canada à proximité)

SI ON INSITE sur la hausse des demandes de 2022
• À la fin de l'exercice 2022-23, l’arriéré des demandes a été éliminée et le programme de passeport traitait les demandes dans les normes de service 99% du temps. Plus spécifique, 99% des passeports, quel que soit le mode de réception, étaient traités dans les normes de service de 10 et 20 jours ouvrables.
• En réponse à la hausse des demandes de passeport en 2022, Service Canada a mis en place diverses mesures pour améliorer la prestation de services de passeport et réduire les temps d'attente pour les Canadiens.

Le Ministère s’est attaqué aux défis qui se sont présentés après la pandémie, particulièrement à la prestation de services, en veillant à ce que les Canadiens reçoivent des services gouvernementaux efficaces et de grande qualité.

Le Programme de passeport du Canada a connu un ensemble de difficultés interdépendantes causées par la pandémie. Ces difficultés se sont traduites par des pressions sur les services de passeport de Service Canada. Pour venir à bout de ces difficultés, nous avons déployé des efforts importants et avons pu ainsi éliminer l’arriéré et revenir aux délais de traitement d’avant la pandémie. L’arriéré a été éliminé à la fin de l’exercice financier de 2022-2023.

Quatre vingt dix neuf pour cent (99 %) des demandes de passeport, quel que soit le mode de réception des demandes, ont été traitées selon les normes de service de 10 et de 20 jours ouvrables. Voici quelques mesures que Service Canada a mis en place pour être prêt à traiter les volumes anticipés :

• Lancement d’un outil de prise de rendez-vous qui dirige les clients vers le bon endroit pour obtenir le service, tout en mettant à jour en permanence le site Web avec des statistiques et des temps d’attente actualisés.
• Lancement, en mars 2023, de l’outil de vérification de l’état des demandes de passeport, qui permet aux clients de suivre l’état d’avancement de leur demande.
• Élargissement des conditions d’admissibilité au traitement simplifié selon lequel le remplacement d’un passeport expiré (jusqu’à 15 ans) est considéré comme un renouvellement et non comme une nouvelle demande.
• Le réseau en personne continue de rencontrer, au niveau national, la norme de Service Canada de 90 %, avec plus de 96 % des Canadiens ayant accès à l'un des points de service en personne de Service Canada à moins de 50 km de leur lieu de résidence.
• Accroissement de l’accès aux services de passeport, ajout de services de passeport selon la norme de 10 jours ouvrables dans 21 Centres Service Canada et lancement de ces services dans d’autres bureaux au cours des prochains mois.
La décision est basée sur un certain nombre de facteurs, notamment le volume de clients dans une zone géographique et les distances en voiture entre les sites de Service Canada.
• Élargissement de la prestation des services de passeport aux sites de services mobiles réguliers pour répondre aux besoins en matière de passeports des collectivités rurales et éloignées.

Service Canada continue également de travailler avec les responsables du Programme de passeport à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, qui sont à moderniser le système et qui continuent d’améliorer l’automatisation du processus de demande afin d’accroître notre capacité de traitement des demandes de renouvellement simplifié.

• Pour l’année fiscale 2023-2024, la norme de service s’est terminé avec 92%, ce qui est plus haut que l’objectif de performance de 90%.
• Pour 2024-2025, en date de la semaine débutant le 22 avril 2024, Service Canada a reçu plus de 435 000 demandes comparativement à 209 000 pour la même période en 2023 et a délivré presque 421 000 passeports comparativement à 210 000 pour la même période en 2023; dont 74% de tous les demandeurs reçoivent leur passeport dans les normes de service de 10 ou 20 jours ouvrables (l'objectif étant de 90%).
• Pour la semaine débutant le 22 er avril 2024, 78% des Canadiens qui ont demandé un passeport l'ont reçu dans les normes de service comparativement à 94% pour la même période en 2023 :
o 85% de ceux qui ont fait une demande en personne dans un bureau de passeport spécialisé ont reçu leur passeport dans les 10 jours ouvrables comparativement à 95% en 2023 pour la même période
o 73% des Canadiens qui ont fait une demande par courrier ou dans un Centre Service Canada ont reçu leur passeport dans les 20 jours ouvrables comparativement à 97% en 2023 pour la même période.
• Le service standard peu élevé débutant 2024-2025 est le résultat d’un volume de dossier issue hors de norme de service reporté de l’année financière 2023-2024 étant le résultat du fait que Service Canada a reçu des volumes plus élevés que prévu depuis le début de janvier 2024. Bien que la norme de service de 90 % n’ait pas été respectée la semaine dernière, la norme de 90 % n’a pas été atteinte que par deux jours pour les services en personne (90 % fournis dans les 12 jours) et de quatre jours pour le courrier (90 % dans les 24 jours).