Note pour la période des questions : Services Passeport

Service Canada connaît actuellement un hausse saisonnière avec un nombre de demandes de passeport plus élevé que prévu, ce qui entraîne une augmentation des files d'attente pour les services en personne.

• Les Centres Service Canada connaissent des hausses saisonnières tout au long de l'année près des périodes de voyage communes. Lors de ces périodes, il est possible de voir des files d’attente plus longues dans les bureaux de passeport et les Centres Service Canada.
• Les bureaux qui connaissent des files d'attente plus longues mettent en œuvre une stratégie intégrée d’expérience client qui assurera des pratiques cohérentes de gestion de files d’attente des mesures supplémentaires et des stratégies de gestion de lignes d’attente pour améliorer davantage l'expérience client, notamment :
o Trier les clients dans la file d'attente en fonction de leurs besoins en matière de voyage et/ou de leur rendez-vous.
o Offrir des heures d’ouverture prolongées et des rendez-vous la fin de semaine.
o Faire la promotion des rendez-vous.
o Faire la promotion de points de service alternatifs (par exemple, service de 20 jours dans les bureaux de Service Canada à proximité).

Service Canada explore continuellement des stratégies et des processus pour améliorer l'expérience client et les temps d'attente, notamment :
• explorer et tester de nouvelles technologies de file d'attente pour offrir aux clients une plus grande flexibilité lors de leur visite dans un bureau
• étudier la faisabilité d'offrir des estimations des temps d'attente en ligne pour tous les Centres Service Canada, afin d'aider les clients à se préparer à se rendre dans un bureau.

En réponse à la forte augmentation des passeports en 2022, Service Canada a introduit diverses nouvelles mesures pour améliorer la prestation des services de passeport et réduire les temps d'attente pour les Canadiens.
• étendre la demande de renouvellement simplifiée à tout passeport adulte délivré au cours des 15 dernières années
• lancement de l'outil de prise de rendez-vous qui dirige les clients vers le bon endroit pour le service
• fournir des estimations des temps d'attente en ligne 3 fois par jour pour tous les bureaux des passeports et certains Centres Service Canada, pour aider les clients à se préparer à se rendre dans un bureau
• lancement du Vérificateur de statut de demande de passeport, permettant aux Canadiens de suivre facilement le statut de leur demande en ligne
• étendre la prestation des services de passeport à certains sites de sensibilisation programmés et organiser des cliniques de passeport pour aider à répondre aux besoins en matière de passeport des communautés rurales et éloignées.• accroître l'accès au service en 10 jours dans 22 Centres Service Canada à travers le pays

Pour l'exercice 2023-2024, la norme de service globale pour l'ensemble de l'exercice financier s'est clôturée à 92 %, au-dessus de l'objectif de rendement de 90 %.

Pour 2024-2025, à partir de la semaine commençant le 15 avril 2024, Service Canada a reçu près de 110 000 demandes contre 52 000 en 2023 pour la même période et a délivré plus de 119 000 passeports contre 56 000 en 2023 pour la même période ; parmi lesquels 73 % de tous les demandeurs ont reçu leur passeport dans le délai standard de service de 10 ou 20 jours ouvrables (l'objectif est de 90 %).
Pour 2024-2025, pour la semaine commençant le 15 avril 2024, 73 % des Canadiens qui ont demandé un passeport l'ont obtenu conformément aux normes de service, comparativement à 99 % en 2023 pour la même période.
• 79 % ayant fait une demande en personne dans un bureau de passeport spécialisé ont reçu leur passeport dans les 10 jours ouvrables, contre 99 % en 2023 pour la même période.
• 67 % des Canadiens qui ont fait une demande par la poste ou dans un Centre Service Canada ont reçu leur passeport dans le délai de service de 20 jours, comparativement à 98 % en 2023 pour la même période.

Les normes de service inférieures à partir de 2024-2025 découlent d'un inventaire hors norme plus élevé reporté de l'exercice 2023-2024 résultant du fait que Service Canada a reçu des volumes plus élevés que prévu depuis le début de janvier 2024.

Bien que la norme de service de 90 % n'ait pas été respectée la semaine dernière, la norme de 90 % n'a été manquée que de quatre jours pour les services en personne (90 % fournis dans un délai de 14 jours) et de quatre jours pour les services postaux (90 % dans un délai de 24 jours), et a été respecté au cours du dernier exercice financier en moyenne avec 10 jours pour les visites en personne et 20 jours pour les visites par courrier

• Les volumes d’admission des demandes de passeport ont augmenté de 50% par rapport à la même période en 2023.

• Les services de passeport sont disponibles dans 585 points de service à travers le pays.

• Les temps d’attentes moyens sont inférieurs à une heure et demie dans les bureaux des passeports.

• Les temps d'attente moyens ont diminué au cours du dernier mois depuis la hausse saisonnière du mois de janvier.

• Bien que les hausses saisonnières touchent tous les bureaux, la majorité d'entre eux ont la capacité de gérer les volumes avec de faibles temps d'attente. Ce n'est que dans certains centres urbains tels que la région du Grand Toronto, Ottawa que les temps d'attente dépassent une heure et demie.