Note pour la période des questions : CENTRE D’APPELS DE L’INSCRIPTION ET DE L’AUTHENTIFICATION

Comment Service Canada tire-t-il parti des investissements pour améliorer l’accès et réduire les temps d’attente dans son Centre d’appels de l’inscription et de l’authentification?

La prestation de services numériques est une priorité pour Service Canada. Il s’agit notamment de veiller à ce que les clients puissent facilement avoir accès à leurs prestations en ligne par l’entremise de leur compte Mon dossier Service Canada (MDSC).

Le Centre d’appels de l’inscription et de l’authentification (CAIA) est le point de contact unique pour les demandes de renseignements des clients concernant l’accès à leur compte MDSC. Il permet aux personnes autorisées d’accéder aux renseignements appropriés dans un environnement de prestation de services numériques, ce qui soutient l’intégrité du processus d’authentification en ligne.

Service Canada continue d’étudier des possibilités et des stratégies pour réduire les temps d’attente des appels.

Dans le budget de 2023, le gouvernement s’est engagé à verser 30 millions de dollars sur deux ans, à compter de 2023-2024, pour maintenir les niveaux de service au CAIA et faire en sorte que les Canadiens qui tente d’accéder à Mon dossier Service Canada puissent obtenir le soutien dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.

SI L’ON INSISTE :

Service Canada continue d’étudier des possibilités et des stratégies pour réduire les temps d’attente des appels. Une fonctionnalité de rappels devrait être mise en œuvre à l’automne 2023, qui viendra améliorer l’expérience du service à la clientèle.

Le Centre d’appels de l’inscription et de l’authentification (CAIA) est le principal point de contact pour les demandes de renseignements des clients concernant l’accès à leur compte Mon dossier Service Canada, à leur compte du Centre de service national de prêts aux étudiants, à leurs comptes du Guichet-Emplois, ainsi qu’aux programmes de Rentes de l’État et d’Assurance du service civil du gouvernement du Canada.

En août 2020, en réponse à la cyberattaque sur CléGC, le Ministère a augmenté l’effectif du CAIA de 130 agents pour répondre à la demande (d’un volume d’appels moyen d’environ 11 000 à 142 000 appels par semaine) afin de soutenir les clients pendant cette période importante. Cette augmentation ponctuelle du nombre d’agents a permis temporairement au CAIA de mieux harmoniser sa capacité avec la demande d’appels. Cela a entraîné une amélioration du rendement et une augmentation du nombre d’appels traités en 2020-2021.

À l’heure actuelle, la demande du CAIA se situe entre 650 000 et 750 000 appels par année. En septembre 2021, le CAIA a achevé la migration vers une technologie de centre d’appels qui permet un environnement pratiquement accessible à 100 % où les clients peuvent accéder à la file d’attente pour parler à un agent. Si un plus grand nombre de personnes se retrouvent dans la file d’attente pendant les périodes de pointe, les appelants pourraient connaître des temps d’attente de plus d’une heure.

En 2023-2024, en date de la semaine se terminant le 25 août 2023, le CAIA a répondu à plus de 132 800 appels, avec un temps d’attente annuel moyen d’environ 29 minutes.

Bien que le CAIA continue de trouver des façons novatrices d’améliorer l’expérience client, on s’attend à ce que certaines périodes de pointe se traduisent par un afflux d’appels et des temps d’attente plus longs pour les Canadiens.

Dans le budget de 2023, le gouvernement s’est engagé à verser 30,4 millions de dollars sur deux ans, à compter de 2023-2024, pour maintenir les niveaux de service au CAIA.

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