Note pour la période des questions : Investissements dans les centres d’appels de l’assurance-emploi de Service Canada

Par quels moyens Service Canada met-il à contribution les investissements pour améliorer l’accès aux centres d’appels de l’assurance-emploi et réduire le temps d’attente pour les Canadiens?

• Le Centre d'appels de l'assurance-emploi offre un soutien essentiel aux Canadiens qui naviguent dans le processus de prestations d'assurance-emploi.
• Malgré les améliorations globales et les améliorations importantes du nombre d'appels auxquels on a répondu et la réduction globale du temps d'attente moyen au centre d'appels, Service Canada continue de connaître une demande supérieure à la normale au centre d'appels de l'AE, ce qui signifie que pendant certaines périodes de pointe, certains clients attendront plus longtemps pour joindre un agent.
• Des mesures continuent d'être mises en place afin de réduire les temps d'attente, de mieux aligner la capacité sur la demande d'appels et de s'assurer que les Canadiens ont accès en temps opportun à l'information et au soutien dont ils ont besoin pour les prestations d'assurance-emploi.
Si l’on insiste :
• Service Canada offre un service de téléscripteur (ATS) pour les individus ayant un trouble de la parole ou de l'ouïe pour le programme d'assurance-emploi.
• Les individus peuvent obtenir des renseignements sur les prestations, y compris des détails sur leurs demandes, et peuvent également soumettre des déclarations d'assurance-emploi.
• Le service ATS de l'assurance-emploi peut être joint au 1-800-529-3742, où les clients ATS peuvent laisser un message détaillé et seront rappelés par ATS dans un délai d'un jour ouvrable.
• Pour certaines activités, les individus peuvent utiliser l’une des options de libre-service en ligne ou par téléphone de Service Canada, telle que la déclaration par téléphone, pour résoudre des demandes de renseignements sans attendre de parler à un représentant.
• Service Canada travaille activement afin de moderniser la technologie utilisée pour offrir le service ATS et étudie une nouvelle solution qui améliorerait l'expérience du client. Cette solution permettrait de mettre les appels en file d'attente et d'y répondre directement par un agent, sans avoir à laisser de message, et d'offrir un service comparable au service téléphonique actuel offert par le centre d’appels.

Le 9 mars 2020, le centre d'appels de l'AE a migré vers une nouvelle plateforme technologique, qui permet à pratiquement tous les appelants d'avoir la possibilité d'attendre en file d'attente pour parler à un agent. De plus, la capacité du système de réponse vocale interactive (RVI) a quadruplé pour permettre à un plus grand nombre d'appelants de faire du libre-service, ce qui permettra de résoudre 14,1 millions d'appels en 2021-2022.

En réponse aux impacts de la pandémie, la capacité du centre d'appel de l'AE est passée de 1 100 à 3 000 agents d'ici la fin de 2020-2021 afin d'augmenter le nombre d'appels traités et d'améliorer l'accessibilité. En 2021-2022, les agents du centre d'appels de l'AE ont répondu à 7,2 millions de demandes de renseignements, soit 1,6 million de plus que l'année précédente.

Les principales mesures de performance de Service Canada sont basées sur l'accessibilité, les temps d'attente et les appels traités. L'accessibilité représente le pourcentage de tentatives d'appel qui réussissent à atteindre une file d'attente du centre d'appels pour parler à un agent.

En raison des impacts de la pandémie, en 2020-2021, la moitié des appels tentant de joindre un agent ont reçu un message indiquant de rappeler car tous les agents étaient occupés. Pour ceux qui ont pu parler à un agent, le temps d'attente moyen était de plus d'une heure. En 2021-2022, le temps d'attente moyen était de 20 minutes et moins de 2 % des appels ont reçu un message indiquant de rappeler à un autre moment.

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