Note pour la période des questions : MESURES DE PRODUCTIVITÉ ET DE DOTATION EN PERSONNEL DES SERVICES DE PASSEPORT

Avec la reprise des voyages, Service Canada (SC) connaît une augmentation du nombre de demandes de passeport. En réponse, SC a mis en place des mesures pour fournir aux Canadiens un passeport à temps pour leur voyage.

• Service Canada fait face à une demande importante et croissante de services de passeport.
• Pendant cette période, notre priorité est de veiller à ce que toute personne voyageant dans un délai de 45 jours ouvrables soit traitée en priorité.
• Nous avons mis en œuvre un traitement simplifié pour remplacer les passeports expirés (jusqu’à 15 ans) par des renouvellements plutôt que par de nouvelles demandes.
• Nous avons créé des centres de traitement supplémentaires pour accroître la capacité de production.
• Environ 600 nouveaux employés ont été embauchés depuis septembre 2021.
• Nous avons prolongé les heures d’ouverture et fait des heures supplémentaires dans les bureaux des passeports et les centres de traitement et d’appels.

SI ON INSISTE :

• Les Canadiens doivent prévoir jusqu’à deux semaines pour le traitement plus le temps par la poste s’ils présentent leur demande en personne à un site spécialisé dans les passeports, et neuf semaines plus le temps par la poste s’ils présentent leur demande par la poste ou à un Centre Service Canada.
• Bien que les délais de traitement soient actuellement plus longs qu’avant la pandémie, 79 % des Canadiens qui présentent une demande de passeport reçoivent actuellement leur passeport dans un délai de moins de 40 jours ouvrables.
• 96 % des personnes qui présentent une demande en personne à un site spécialisé dans les passeports reçoivent actuellement leur passeport dans un délai de moins de 10 jours ouvrables.
• La semaine dernière, 47 936 passeports ont été délivrés, soit 10% de plus que les 43 651 passeports délivrés la semaine précédente.
• Depuis avril 2022, plus de 407 000 passeports ont été fournis à des Canadiens.
• Les bureaux accroissent la capacité de service en personne en rendant tous les guichets de passeport du pays disponibles.
• Au cours des dernières semaines, nous avons ouvert certains CSC le samedi pour répondre aux besoins urgents des clients qui n'avaient pas accès aux services pendant les heures normales. Nous continuerons à le faire au besoin.
• Les employés font des heures supplémentaires tous les jours et les week-ends pour traiter les demandes. Depuis avril 2022, plus de 60 300 heures supplémentaires ont été faites par les employés.
• Nous faisons appel au personnel de l'EDSC pour aider à traiter les demandes pendant les week-ends.
• Les salles d'attente sont rouvertes aux clients.
• Si tous les documents requis ont été soumis et que nous sommes en dehors des normes de service, le client ne sera pas facturé pour les frais de traitement accéléré ou de transfert.
• Les députés peuvent donner suite aux demandes de transfert des citoyens.

SI ON INSISTE SUR L’UTILISATION DES CONGÉS ANNUELS DES EMPLOYÈS DE PASSEPORT :
• La convention collective du groupe PA stipule que l’employeur devrait allouer les congés à ses employés.
• Bien que l’employeur soit conscient de l’avantage en matière de santé mentale d’allouer un congé à ses employés, sur une base volontaire, plusieurs employés décident de ne pas prendre tous leurs congés afin d’appuyer la stratégie de traitement des passeports.
• L’employeur établi des ratios d’employés nécessaires au bon fonctionnement des opérations et alloue ensuite les congés aux employés.
• La santé physique et mentale de nos employés est une priorité et la prise de vacances est nécessaire pour se doter d’une main-d’œuvre performante œuvrant dans un environnement de travail sain.

SI ON INSISTE SUR LA DEMANDE DES SYNDICATS D’AUGMENTER LA DOTATION AVANT LA VAGUE ESTIVALE DES PASSEPORTS :
• En prévision d’une augmentation des volumes, Service Canada a commencé à mettre en œuvre un plan de dotation en juillet dernier.
• Service Canada continue d’embaucher du personnel supplémentaire pour appuyer le programme de passeport.
• De juillet 2021 à mai 2022, plus de 950 employés ont été embauchés pour appuyer la réception du courrier des passeports, le service de première ligne et le traitement direct.
• En plus des nouvelles recrues, Service Canada participe à la réaffectation des employés actuels de la fonction publique pour appuyer le programme de passeport.
• Le personnel d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) aide maintenant au traitement direct.
• Service Canada collabore également avec l’Agence du revenu du Canada et Affaires mondiales Canada pour trouver des employés qui pourraient être recommandés pour se joindre à l’équipe des services de passeport.
• Le processus de réaffectation du personnel est simplifié, Service Canada continue de communiquer avec des employés potentiels.

SI ON INSISTE SUR LE PROCESSUS DES DEMANDES DE PASSEPORT URGENTES :

• Au cours de cette période, nous nous efforçons d’accorder la priorité au service de toute personne qui voyage.
• À l’heure actuelle, la priorité est accordée à ceux qui doivent voyager dans les 24 à 48 heures. Les clients de cette catégorie doivent s’identifier auprès du personnel de Service Canada qui gère la file d’attente.
• Nous avons déjà prolongé les heures d’ouverture, et le personnel du bureau des passeports fait des heures supplémentaires tous les jours et toutes les fins de semaine pour traiter les demandes d’inventaire, mais aussi pour servir les citoyens qui voyagent les fins de semaine et qui n’ont pas été servis pendant la semaine.

SI ON INSISTE SUR LES SERVICES OFFERTS PENDANT LES LONGS WEEK-ENDS DU 24 JUIN ET 1ER JUILLET :
• Chaque fin de semaine, des heures supplémentaires sont offertes aux employés pour servir les clients et délivrer les passeports pour les déplacements urgents.
• Bien que nos bureaux sont fermés au public lors des jours fériés tel que la Fête du Canada le 1er juillet la Saint-Jean-Baptiste le 24 juillet au Québec, des heures supplémentaires seront disponibles aux employés pour continuer de traiter des demandes de passeports.
• En plus des heures supplémentaires la fin de semaine, les employés travaillent des heures supplémentaires en soirée, y compris jusqu’à minuit les 23 et 30 juin pour continuer de traiter des demandes de passeports.
• Certains clients peuvent se voir offrir un service le samedi ou le dimanche pour répondre à des besoins de voyage urgents.

SI ON INSISTE PRÉSENCE DE LA POLICE LES 20 ET 21 JUIN AU BUREAU DES PASSEPORTS DU COMPLEXE GUY-FAVREAU :

• Nous prenons très au sérieux la sécurité de nos clients et de notre personnel.
• Nous pouvons aussi confirmer que la police a été appelée les 20 et 21 juin, mais il s’agissait d’un appel préventif en raison du nombre de citoyens présents.
• Le Centre Montréal-centre-Ville a régulièrement entre 500 et 700 clients en attente de services à l'ouverture de ses portes le matin.
• Au total, quatre (4) commissionnaires sont présents au bureau des passeports du Complexe Guy-Favreau en plus des patrouilles formées en contrôle de foule.
• Service Canada prend toutes les mesures pour assurer la sécurité des citoyens et des employés.
SI ON INSISTE SUR LES CENTRES DANS LES RÉGIONS MÉTROPOLITAINES :
• Dans les régions métropolitaines (Montréal, Toronto et Vancouver), Service Canada prend diverses mesures pour livrer des passeports aux Canadiens.
• Dans les 3 bureaux de passeports de Montréal, tous les clients voyageant dans les 24 à 48 heures reçoivent leur passeport à temps.
• Le personnel trie les files d’attente dans les bureaux des passeports pour aider les clients et gérer les services en toute sécurité.
• Nous augmentons la capacité d’accueil des demandes de passeport dans les Centres Service Canada.
• Nous recrutons et formons également du personnel supplémentaire.

SI ON INSISTE AU SUJET DU CENTRE DE QUÉBEC :
• Le CSC-SP de Québec connait une recrudescence de la file d’attente depuis les dernières semaines passant de 100 à près de 180 clients en attente de services à l'ouverture de ses portes le matin.
• Le personnel utilise des procédures « d'admission rapide » ou d’évaluation rapide pour servir les clients le plus rapidement possible.
• La gestion de la file d’attente priorise les demandes urgentes.
• Des heures supplémentaires sont réalisées la fin de semaine.

SI ON INSISTE AU SUJET DU CENTRE MONTRÉAL CENTRE VILLE :
• Le Centre Montréal-centre-Ville a régulièrement de 500 à 700 clients en attente de services à l'ouverture de ses portes le matin.
• Le personnel utilise des procédures « d'admission rapide » ou d’évaluation rapide pour servir les clients le plus rapidement possible.
• La gestion de la file d’attente priorise les demandes urgentes.
• Des heures étendues et supplémentaires sont faites quotidiennement.
• Des heures supplémentaires sont réalisées la fin de semaine.
• Une offre de service de rendez-vous le samedi, dans un CSC de la région métropolitaine, est réalisée.

SI ON INSISTE AU SUJET DU CENTRE DE POINTE-CLAIRE :
• Le Centre de Pointe-Claire a régulièrement près de 150 clients en attente de services à l'ouverture de ses portes le matin.
• Le personnel utilise des procédures « d'admission rapide » ou d’évaluation rapide pour servir les clients le plus rapidement possible.
• La gestion de la file d’attente priorise les demandes des clients qui voyagent dans une courte échéance.
• Ce Centre n'offre pas le service d'impression (service de retrait) donc ne peut servir les clients urgents.
• Des heures supplémentaires sont réalisées la fin de semaine.
• Une offre de service de rendez-vous le samedi, dans un Centre Service Canada de la région métropolitaine, est offerte.

SI ON INSISTE AU SUJET DU CENTRE DE TORONTO :
• Depuis le 1er avril 2022, les centres de passeport Service Canada de la région du Grand Toronto (y compris Mississauga, North York, Victoria Street et Scarborough) servent en moyenne plus de 1 700 clients par jour.
• Collectivement, ces bureaux ont créé plus de 25 000 passeports au cours de cette période.
• Les stratégies d'embauche assurent que les guichets sont ouverts pour supporter la réception et la production des passeports en personne.

SI ON INSISTE AU SUJET DU CENTRE DE SURREY :
• À tous les matins, il y a des files d’attente à l’extérieur du Bureau de passeport à Surrey (une moyenne de 125 clients en juin); toutefois, les processus pour le dépôt de la demande ainsi que la réception rapide de la demande sont en place afin de diminuer la file.
• À la fin de la journée, les employés restent tard afin de servir tous les clients qui sont dans la salle d’attente. Tous les clients redirigés se voient offrir des services alternatifs, tels que des billets prioritaires pour revenir le lendemain, ou de l’aide dans les Centres Service Canada.
• Approximativement 200 clients sont servis en personne par jour, et entre 50 à 75 rendez-vous sont donnés.
• Depuis la semaine dernière, le Bureau de passeport à Surrey a été en mesure d’imprimer approximativement 750 passeports et d’accepter au-delà de 300 demandes de transfert de passeport.
• Des employés d’autres bureaux de la région sont venus prêter main-forte au Bureau de passeport à Surrey.

SI ON INSISTE AU SUJET DU CENTRE ST-LAURENT :
• Le Centre de Saint-Laurent a régulièrement plus de 400 clients en attente de services à l'ouverture de ses portes le matin.
• La gestion de la file d’attente priorise les demandes urgentes.
• Suite à un incident qui a nécessité l’intervention du service de police, le nombre de commissionnaires avec expertise dans la gestion des foules a été doublé.
• Des heures supplémentaires sont réalisées six jours par semaine.
• Des services sur rendez-vous sont offerts la fin de semaine dans des Centres Service Canada de la grande région métropolitaine de Montréal.

SI ON INSISTE AU SUJET DU CENTRE DE GATINEAU :

• L’achalandage actuel au bureau de Gatineau permet de recevoir et servir les clients qui voyagent à l’intérieur de 45 jours.
• La clientèle ayant un voyage prévu ultérieurement est invité à déposer sa demande au Centre Service Canada (CSC) de Gatineau, ou encore dans un CSC près de chez eux ou par la poste.
• La gestion de la file d’attente permet d’identifier les clients qui requièrent un passeport de manière urgente (24-48 heures) et d’assurer la remise à temps pour le voyage.
• Considérant l’augmentation du nombre de transferts et de la proximité avec la région de l’Ontario, nous coordonnons une stratégie de gestion de file d’attente avec le bureau d’Ottawa.

SI ON INSISTE AU SUJET DU CENTRE D’OTTAWA :
• Il y a des files d'attente à l'extérieur du bureau des passeports à Ottawa (885 Meadowlands) chaque matin (moyenne de 125 clients par jour pendant le mois de juin); cependant, des processus tels que les boîtes de dépôt et les méthodes d'admission rapide sont en place pour maintenir la ligne en mouvement.
• La gestion des files d'attente donne la priorité aux demandes urgentes.
• Le personnel s'efforce de s'assurer que les personnes qui arrivent et qui font la queue savent que les clients ayant un voyage urgent sont prioritaires.
• Les services sur rendez-vous sont offerts en fin de journée au Centre de Service Canada - Ottawa Ouest situé au 885 Meadowlands (même site que le bureau des passeports).
• Environ 150 clients sans rendez-vous sont servis par jour et entre 65 et 80 rendez-vous par jour.

SI ON INSISTE AU SUJET DE VICTORIA (SITUÉ DANS LE CENTRE BAY) :

• Le bureau de Victoria accepte le nombre maximal de clients dans la salle d’attente afin de réduire les files d’attente à l’extérieur du bureau.
• À compter du 3 juin, le bureau de Victoria a commencé à trier les lignes des clients à 6 h (HAP) afin de faciliter le déplacement des clients à l’ouverture du bureau.
• Le bureau de Victoria accorde la priorité aux clients qui ont besoin de services urgents ou express et accepte les clients qui se présentent sans rendez-vous selon le principe du premier arrivé, premier servi. Au cours des prochaines semaines, le nombre de rendez-vous sera réduit afin de permettre une plus grande capacité de servir les clients qui se présentent sans rendez-vous.
• Le bureau de Westshore continue d’offrir des rendez-vous au CSC le samedi pendant la semaine aux clients de Passeport qui attendent en ligne et dont le voyage n’est pas imminent (c.-à-d. de 15 à 45 jours).
• Le bureau de Victoria continue d’utiliser des stratégies de demande simplifiées pour servir le plus grand nombre de clients possible pendant la journée.

SI ON INSISTE SUR LA LIGNE DES DÉPUTÉS POUR PASSEPORT :

• Service Canada a doublé les ressources sur la ligne des députés afin de mieux les servir.
• 23 ressources ont été formées pour soutenir les requêtes des députés.

SI ON INSISTE SUR LES FRAIS DE TRANSFERTS :

• Les règles et procédures relatives aux transferts ont été rappelées à tous les employés.

SI ON INSISTE SUR LA LIMITATION DU SERVICE EN PERSONNE AUX CLIENTS QUI VOYAGENT DANS LES 24 À 48 HEURES :

• Nous regrettons que dans certains endroits, le service de passeport ait été limité aux clients ayant une preuve de voyage dans les 48 heures.
• Certains sites spécialisés dans la délivrance de passeports accordent actuellement la priorité aux Canadiens dont le voyage est urgent en raison de circonstances locales, notamment la nécessité de gérer les foules à l'extérieur des bureaux situés dans des propriétés privées.
• Dans ces situations, le personnel s'efforce de s'assurer que les personnes qui arrivent et font la queue savent que les clients ayant un voyage urgent sont prioritaires.

SI ON INSISTE AU SUJET D’UN PASSEPORT DÉLIVRÉ POUR BESOINS HUMANITAIRES OU DE COMPASSION :

• Les clients qui doivent voyager à l’étranger en raison d’une maladie grave ou le décès d’une autre personne peuvent obtenir un passeport dans les 2 jours ouvrables, avec preuve de voyage ou de besoin.
• Si le passeport est délivré pour des besoins humanitaires ou de compassion, Service Canada peut offrir un remboursement des frais accélérés payés si une demande de remboursement est présentée dans les 180 jours suivant la prestation du service de passeport.

SI ON INSISTE AU SUJET DE LA COMPLEXITÉ ENTOURANT LES DEMANDES POUR ENFANTS EN CAS DE SÉPARATION DES PARENTS OU DÉCÈS D’UN PARENT :

• Service Canada reconnait que les demandes pour enfants peuvent être complexes.
• Nous veillons à ce que les droits légaux de tous les parents ou tuteurs légaux à l’égard de l’enfant soient protégés et que ledit enfant soit protégé contre tout préjudice prévisible, comme un renvoi illégal du Canada.
• La participation de tous les parents ou tuteurs légaux est requise lors de la demande de passeport d’un enfant.
• Tous les documents (y compris les ententes de séparation, le jugement de divorce, les ordonnances, etc.) relatifs à l’enfant qui font référence à la garde, aux responsabilités décisionnelles, au droit de visite, au temps parental et/ou à la mobilité doivent être soumis.
• En cas de décès d’un parent, ou si l’autre parent n’est pas en mesure de signer le formulaire, des documents supplémentaires sont requis, notamment un document juridique indiquant que la participation ou la signature de l’autre parent n’est pas requise pour la délivrance du passeport de l’enfant.

SI ON INSISTE AU SUJET DU TÉLÉTRAVAIL :

• Seulement 11 % des agents de passeport travaillent à domicile à l’heure actuelle.
o 9/96 dans l’Atlantique
o 37/150 au Québec
o 38/238 dans la région de l’Ouest
o 5/334 en Ontario
• Tous les agents de passeport qui travaillent à domicile soutiennent la production de passeports dans le but de réduire l’inventaire national.
• Aucun agent de passeport n’est en congé sans solde en raison de la politique sur la vaccination COVID-19.

SI ON INSISTE SUR LA RÉAFFECTATION DES RESSOURCES :

• En plus des nouvelles embauches, Service Canada procède également à la réaffectation d'employés de la fonction publique existants pour soutenir le programme de passeport.
• Du personnel d'Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) aide maintenant au traitement direct.
• Service Canada collabore également avec l'Agence du revenu du Canada afin de trouver des personnes susceptibles de se joindre à l'équipe des services de passeport à l'approche de la fin de la saison des déclarations de revenus.

Depuis juillet 2013, les Canadiens ont le choix entre un passeport valide pour cinq ans et un passeport valide pour dix ans (120 $ pour un cinq ans et 160 $ pour un passeport de dix ans). En 2018, l’analyse des tendances a démontré que 87,4 % des adultes choisissaient l’option du passeport valide pour dix ans.

Par conséquent, le Programme des passeports a connu une réduction importante de la demande de passeports depuis 2018-2019, passant d’environ cinq millions à deux millions de passeports par année. La demande devrait revenir à quatre millions au début du prochain cycle d’affaire en 2023.

Les limites imposées aux déplacements durant la pandémie de COVID-19 ont entraîné une baisse de plus de 80% de la quantité de demandes reçues par Programme de passeport par rapport aux estimations pré-pandémiques.

Les prévisions actuelles indiquent que le Programme de passeport ferait face à une demande record, car la réception des demandes retardées en raison de la pandémie coïncident avec le cycle de renouvellement des passeports de dix ans qui commence en 2023.

aucun