Note pour la période des questions : TRAITEMENT ET CENTRE D’APPELS DE L’ASSURANCE-EMPLOI

Délais de service à l’assurance-emploi

Le programme d’assurance-emploi, y compris son centre d’appels, continue d’être à l’avant-plan des services offerts par le gouvernement du Canada à la population et de la réponse à la pandémie de COVID-19.

Bien qu’il ait reçu plus de 3,51 millions de demandes d’assurance-emploi en 20212022, Service Canada a dépassé ses normes de service en matière de traitement.

Alors que nous entrons dans une ère postpandémique, des périodes de pointe annuelles continueront d’avoir une incidence pour certains Canadiens qui devront attendre plus longtemps avant que leur demande soit traitée ou avant de pouvoir joindre un agent du centre d’appels.

Nous travaillons en étroite collaboration avec les demandeurs qui ont connu des retards durant les périodes de demandes élevées. Ceux-ci ne perdront pas de prestations en raison de ces retards.

Service Canada continue de mettre en place des mesures qui permettent de s’assurer que les Canadiens ont accès rapidement aux prestations d’assuranceemploi quand ils en ont le plus besoin.

Emploi et Développement social Canada (EDSC) est le plus grand organisme fédéral de prestation de services au Canada. Il offre des prestations et des services afin de soutenir les Canadiens à toutes les étapes de leur vie. Depuis le début de la pandémie, EDSC travaille sans relâche pour gérer efficacement le traitement des demandes d’assurance-emploi et le volume d’appels, et a versé 34,4 milliards de dollars en prestations d’assurance-emploi durant l’exercice financier 20212022.

Rapidité de traitement des paiements de l’assurance-emploi

À Service Canada, le principal indicateur du service à la clientèle pour la rapidité de traitement des demandes d’assurance-emploi est la rapidité de paiement (RP). La cible fixée est de verser un paiement ou d’émettre un avis de nonpaiement dans les 28 jours suivant la date à laquelle une demande de prestations a été présentée, dans 80 % des cas. Service Canada a dépassé cette cible, et son taux de rapidité de paiement est de 85,4 % pour l’exercice 20212022.

Pour l’exercice 20222023 (au 3 septembre 2022), Service Canada a reçu un total de 1 171 007 nouvelles demandes. Ce nombre se situe dans le 1 % de la prévision pour l’exercice en cours (3,04 millions). À l’heure actuelle, Service Canada compte 143 032 nouvelles demandes en attente. De ce nombre, 60 590 demandes (42 %) datent de 29 jours ou plus.

Centres d’appels de l’assurance-emploi

En 20212022, les agents ont répondu à 7,2 millions de demandes de renseignements. Alors que nous entrons dans une période postpandémique, le centre d’appels de l’assurance-emploi a procédé à une réharmonisation de sa capacité, car le volume d’appels devrait diminuer, suivant les prévisions de demandes de prestations à la baisse. L’effectif compte environ 2 625 agents, sur les plus 3 000 agents au plus fort de la pandémie, soit plus du double du nombre d’agents avant la pandémie. Le Ministère s’efforce sans cesse d’aligner la capacité de service par téléphone sur le volume d’appels.

Pour l’exercice 20222023 (au 2 septembre 2022), le centre d’appels de l’assurance-emploi a répondu à plus de 2,6 millions d’appels. On prévoit que le nombre d’appels auxquels les agents du centre d’appels de l’assurance-emploi répondront d’ici la fin de 20222023 devrait être de 6 à 6,5 millions.

Régions du Québec et de l’Atlantique

En date du 31 août 2022, les temps de traitement de la région de l’Atlantique sont meilleurs que la moyenne nationale (c’est-à-dire inférieurs).

La région du Québec a enregistré des temps de traitement plus longs qu’à l’habitude l’hiver dernier, en raison du nombre élevé de demandes reçues liées à Omicron durant la haute saison. Les temps de traitement se maintiennent à présent dans la moyenne nationale.

Service Canada continue de mettre en place des mesures pour fournir des services efficaces et efficients qui répondent aux besoins des clients et de veiller à ce que les Canadiens continuent d’avoir accès en temps opportun aux prestations d’assurance-emploi auxquelles ils ont droit au moment où ils en ont le plus besoin.