Note pour la période des questions : NORMES DES CENTRES D’APPELS DE L’ASSURANCE-EMPLOI

Par quels moyens Service Canada met-il à contribution les investissements pour améliorer l’accès aux centres d’appels de l’assurance-emploi et réduire le temps d’attente?

• Le centre d’appels de l’AE offre un soutien essentiel aux Canadiens qui s’y retrouvent dans le processus de prestations d’AE.
• Davantage d’appels ont été traités et les temps d’attente moyens des centres d’appels ont été réduits, mais la demande demeure plus élevée que la normale, ce qui signifie que certains clients attendront plus longtemps pour joindre un agent pendant les périodes de pointe.
• Des mesures continuent d’être mises en place afin de réduire les temps d’attente, de mieux aligner la capacité sur la demande d’appels et de s’assurer que les Canadiens ont accès en temps opportun à l’information et au soutien dont ils ont besoin pour leurs prestations d’AE.

Les principales mesures de performance de Service Canada sont basées sur l’accessibilité, les temps d’attente et les appels traités. L’accessibilité représente le pourcentage de tentatives d’appel qui réussissent à atteindre la file d’attente du centre d’appels pour parler à un agent.

Le 9 mars 2020, le centre d’appels de l’AE a migré vers une nouvelle plateforme technologique qui permet à pratiquement tous les appelants d’avoir la possibilité d’attendre en file d’attente pour parler à un agent.

En raison des impacts de la pandémie, en 2020-2021, la moitié des appels tentant de joindre un agent ont reçu un message indiquant de rappeler, car tous les agents étaient occupés.

Le budget 2020 et les mesures d’intervention dans le cadre de la pandémie COVID-19 ont permis de financer l’augmentation de la capacité et des appels traités, ainsi que l’amélioration de l’accessibilité.

Par exemple, ces fonds ont permis au Ministère d’améliorer le réseau pour répondre à la demande. La capacité a presque triplé, passant de 1 100 à plus de 3 000 agents au plus fort de la COVID, afin d’aider la population avec les demandes d’AE, l’admissibilité et l’état des versements.

Par conséquent, pour 2021-2022, le temps d’attente moyen n’est plus que de 20 minutes (au lieu de plus d’une heure l’exercice précédent) et 1,6 million d’appels supplémentaires ont été pris. De plus, l’accessibilité a atteint 99 % (alors qu’elle n’était que de 50 % l’exercice précédent).

Bien que le centre d’appels de l’AE continue de trouver des moyens novateurs pour améliorer l’expérience des clients dans une ère post-pandémique, on s’attend à ce que certaines périodes de pointe entraînent un afflux d’appels et des temps d’attente plus longs pour les Canadiens.

Si l’on insiste sur l’accès :
• Pour certaines activités, les individus peuvent utiliser l’une des options de libre-service en ligne ou par téléphone de Service Canada, telle l’obtention d’information générale sur le programme et la déclaration par téléphone, pour résoudre des demandes de renseignements sans attendre de parler à un représentant.
• Service Canada offre un service de téléscripteur (ATS) pour les individus ayant un trouble de la parole ou de l’ouïe pour le programme d’assurance-emploi, où les clients ATS peuvent laisser un message détaillé et seront rappelés par ATS dans un délai d’un jour ouvrable.
• Service Canada travaille activement afin de moderniser la technologie utilisée pour offrir le service ATS et étudie une nouvelle solution qui permettrait à un agent de répondre directement aux appels, sans qu’il soit nécessaire de laisser un message, et d’offrir un service comparable au service téléphonique actuel offert par le centre d’appels.
• Service Canada est aussi en train de renforcer la capacité pour pouvoir offrir une fonctionnalité d’attente virtuelle qui permettrait aux clients qui attendent dans une queue pour parler à un agent de sélectionner une option pour raccrocher et se faire rappeler quand ils seront les premiers dans la file d’attente. Cette fonctionnalité devrait être mise en œuvre au printemps 2023.