Note pour la période des questions : CENTRE D’APPELS DES PENSIONS DE SERVICE CANADA

Comment Service Canada tire-t-il parti des investissements dans le centre d’appels des pensions afin d’améliorer l’accès et de réduire les temps d’attente pour les Canadiens?

• Le Ministère prend des mesures pour réduire les temps d’attente et veiller à ce que les Canadiens, y compris les aînés vulnérables, aient accès en temps opportun aux renseignements et au soutien dont ils ont besoin.

• Les Canadiens qui appellent au centre d’appels des pensions peuvent s’attendre à un taux d’accès de près de 100% pour accéder à la file d’attente afin de parler à un agent, plutôt que de devoir rappeler à un autre moment.

• Malgré ces améliorations, il se peut que les Canadiens connaissent des temps d’attente plus longs pour joindre un agent du centre d’appels des pensions pendant les périodes de pointe.

Le taux d’accès au centre d’appels des pensions est pratiquement de 100 %, ce qui signifie que tous les clients peuvent choisir d’attendre pour parler à un agent au lieu d’entendre une tonalité de ligne occupée.

En 2024-25. En date de la semaine se terminant le 6 septembre 2024, le centre d’appels des pensions a répondu à 1.4 million d’appels avec une moyenne annuelle de temps d’attente de 11,5 minutes, en comparaison à 1,2 million d’appels et un temps d’attente de 11,4 minutes pour la même période en 2023-24, et 0,9 million d’appels et un temps d’attente moyen de 51 minutes en 2022-23. L’objectif du niveau de service est de répondre à 80 % des appels dans les 10 minutes. En date de la semaine se terminant le 6 septembre 2024, le niveau de service depuis le début du mois s’établissait à 42,7 % et le résultat depuis le début de l’année, à 60,9 %, comparativement à 41,3 % et de 63,8 %, respectivement, pour la même période en 2023-24 et 0,4 % et 1,6 % respectivement en 2022-23.

Le centre d’appels des pensions a connu une augmentation significative de la demande d’appels depuis 2019-2020. Le nombre croissant d’appels logés au centre d’appels des pensions est attribuable aux paiements spéciaux et modifiés découlant d’événements et de modifications législatives, comme la subvention unique versée aux bénéficiaires du Supplément de revenu garanti pour compenser la diminution ou la cessation de leurs prestations en avril 2022, l’augmentation de la pension de la Sécurité de la vieillesse pour les personnes âgées de 75 ans et plus en juillet 2022 et la bonification du Régime de pensions du Canada. L’augmentation de la demande d’appels au centre d’appels de la pension est aussi le résultat des tendances démographiques changeantes au sein du Canada.

Le traitement d’un appel est le temps passé au téléphone entre un client et un agent. Le centre d’appels des pensions a également connu une augmentation du temps de traitement des appels d’une année à l’autre depuis 2019-2020, ce qui a réduit le nombre d’appels auxquels un agent peut répondre. En 2024-2025, le temps de traitement des appels est supérieur de cinq minutes (51 %) à celui de 2019-2020.

Cela est principalement dû aux exigences accrues liées à l’authentification des clients, qui sont devenues indispensables pour assurer la protection des renseignements personnels. Le fait d’exiger des personnes âgées qu’elles fournissent des renseignements complexes au sujet de leur compte se traduit par des temps de traitement des appels plus longs. La capacité de traitement des appels du centre d’appels des pensions a également été touchée par les appels logés afin d’obtenir de l’aide pour accéder aux services en ligne ou des explications au sujet des paiements.

Si l’on insiste (accès)
• Les particuliers peuvent utiliser l’une des options de libre-service en ligne ou par téléphone de Service Canada pour obtenir des renseignements généraux sur les programmes ou consulter leur compte, ce qui leur permet de trouver des réponses à leurs questions sans attendre de parler à un représentant.

• Service Canada offrira bientôt une file d’attente virtuelle, grâce à laquelle les clients qui attendent de parler à un agent pourront être rappelés lorsqu’ils seront les prochains dans la file. Cette fonction devrait être lancée d’ici l’automne 2024.
 
Si l’on insiste (service de téléscripteur)
• Service Canada offre un service de téléscripteur (ATS) pour les personnes ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole afin qu’elles puissent accéder au programme des pensions.

• Les clients du service de téléscripteur peuvent laisser un message détaillé afin qu’un agent communique avec eux par téléscripteur dans un délai d’un jour ouvrable.

• Service Canada met en œuvre une nouvelle solution qui modernisera le service de téléscripteur. Grâce à cette solution, les agents pourront répondre directement aux appels plutôt que les clients laissent un message.