Note pour la période des questions : NORMES DES CENTRES D’APPEL DE L’ASSURANCE-EMPLOI

Comment Service Canada tire-t-il parti des investissements visant à améliorer l’accès et à réduire les temps d’attente dans ses centres d’appels de l’assurance-emploi?

• Les centres d’appels de Service Canada, y compris le centre d’appels de l’assurance-emploi, sont un élément essentiel des services que le gouvernement offre aux Canadiens.

• Le Ministère prend des mesures pour réduire les temps d’attente et veiller à ce que les Canadiens aient accès en temps opportun à l’information et au soutien dont ils ont besoin. Malgré ces améliorations, il se peut que les Canadiens doivent encore attendre assez longtemps pour joindre un agent du centre d’appels de l’assurance-emploi pendant les périodes de pointe.

Le 9 mars 2020, les centres d’appels de l’assurance-emploi ont migré vers une nouvelle plateforme téléphonique, la solution pour les centres de contacts hébergés (SCCH), qui permet à pratiquement tous les appelants d’attendre dans la file d’attente pour parler à un agent.
Le 3 novembre 2022, l’Énoncé économique de l’automne annonçait un investissement de 483 millions de dollars, sur trois ans, pour réduire les temps d’attente dans les centres d’appels de l’assurance-emploi.

Le Ministère s'efforce en permanence d'adapter la capacité de traitement des appels au volume d'appels.

En 2024-2025, au cours de la semaine se terminant le 6 septembre 2024, les centres d’appels de l’assurance-emploi ont répondu à 2,55 millions d’appels avec un temps d’attente moyen de 5,7 minutes, comparativement à 2,56 millions d’appels et un temps d’attente moyen de 4,3 minutes pour la même période en 2023-2024 et 2,71 millions d’appels et un temps d’attente moyen de 25,5 minutes en 2022-2023. L’objectif de niveau de service des centres d’appels de l’assurance-emploi est de répondre à 80 % des appels dans un délai de 10 minutes. Au cours de la semaine se terminant le 6 septembre 2024, le niveau de service depuis le début du mois s’établissait à 99,51 % et le résultat depuis le début de l’année, à 78,54 %, comparativement à 59,5 % et de 23,3 %, respectivement, pour la même période en 2023-24 et 87,6 % et 82,8 % respectivement en 2022-23.

Alors que les centres d’appels de l’assurance-emploi continuent à trouver des moyens innovants pour améliorer l’expérience des clients dans une ère post-pandémique, certaines périodes de pointe devraient se traduire par un afflux d’appels et des temps d’attente plus longs pour les Canadiens.

Si l’on insiste (accès) )
• Les particuliers peuvent utiliser l’une des options de libre-service en ligne ou par téléphone de Service Canada pour obtenir des renseignements généraux sur les programmes ou consulter leur compte, ce qui leur permet de trouver des réponses à leurs questions sans attendre de parler à un représentant.
• Service Canada offrira bientôt une mise en attente virtuelle, où les clients qui attendent de parler à un agent pourront être rappelés lorsqu’ils seront les prochains dans la file. Cette fonction devrait être lancée d’ici l’automne 2024.

Si l’on insiste (service de téléscripteur)

• Service Canada offre un service de téléscripteur (ATS) pour les personnes ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole afin qu’elles puissent accéder au régime d’assurance-emploi.

• En aout 2024, Service Canada a mis en œuvre une nouvelle solution modernisant le service de téléscripteur en permettant à un agent de répondre directement aux appels plutôt que de laisser un message.