Note pour la période des questions : Mesures d’adaptation dans les Centres Service Canada pour tenir compte des besoins particuliers des aînés

Un aîné a indiqué s’être fait refuser la prestation de services au Centre Service Canada à Kelowna parce qu’il ne pouvait pas imprimer un formulaire à partir de chez lui. Quelles sont les mesures mises en place pour assurer l’accessibilité pour tous les clients?

• Les bureaux des Centres Service Canada et des services de passeport, y compris le bureau de Kelowna, ont mis en place des procédures pour aider les clients qui ont besoin de mesures d’adaptation, comme l’impression de demandes et de formulaires du gouvernement.
o La direction et les employés au bureau de Kelowna examineront les procédures pour veiller à ce que tous les clients qui ont besoin de formulaires imprimés soient capables de les obtenir.
• Les clients qui ont besoin d’un ordinateur pour avoir accès aux prestations ou aux services du gouvernement du Canada seront placés dans une file d’attente pour l’obtention de services auprès d’un employé de Service Canada qui remplira la demande en leur nom.
o Pour tous les autres besoins (téléphone ou ordinateur), comme l’accès à un courriel personnel, les clients seront dirigés vers un emplacement à proximité qui offre un accès au public, par exemple une bibliothèque ou un organisme communautaire.
• Pour aider les clients qui ne sont pas en mesure de se servir d’Internet ou d’imprimer eux-mêmes des formulaires, on demande aux employés des Centres Service Canada de fournir les services suivants :
o ils doivent imprimer les demandes et les formulaires du gouvernement;
o ils doivent donner des renseignements sur la façon de remplir les formulaires, et répondre aux questions liées aux formulaires.
• Lorsqu’un client n’est pas en mesure de remplir lui-même une demande en raison d’une déficience ou d’un handicap, l’employé de Service Canada passera en revue la demande avec lui et l’aidera à la remplir.
o S’il manque des documents, l’agent de service aux citoyens informera le client des papiers requis et lui demandera de retourner plus tard au Centre Service Canada avec la demande et les pièces nécessaires.
• Les clients qui n’ont pas accès à Internet ou qui se heurtent à d’autres obstacles peuvent également appeler le Centre d’appui aux services mobiles de Service Canada au numéro sans frais 1 877 355 2657 pour obtenir une assistance immédiate d’un représentant de Service Canada.

Des Centres Service Canada situés à différents endroits se sont dotés de divers moyens pour assurer l’accessibilité des clients, notamment les suivants :
o des appareils de transmission du son pour aider les clients malentendants lorsqu’ils communiquent avec les agents de service aux citoyens;
o des balises d’orientation, dans les grands bureaux, pour aider les clients ayant une déficience visuelle;
o des tablettes dotées de l’interprétation vidéo à distance qui permettent à un client de communiquer avec un interprète en langue des signes;
o des appareils TalkPerfect qui contribuent à avoir des communications claires à travers des panneaux en plexiglas;
o des livrets d’instructions en braille et des formulaires imprimés en gros caractères relatifs aux services de passeport et qui peuvent être demandés pour des clients; ces livrets et formulaires leur sont envoyés directement et ils les reçoivent généralement dans un délai de deux à trois jours.

Les clients qui n’ont pas accès à Internet ou qui se heurtent à d’autres obstacles peuvent également appeler le Centre d’appui aux services mobiles de Service Canada au numéro sans frais 1 877 355 2657 pour obtenir une assistance immédiate d’un représentant de Service Canada. Ce service téléphonique sans frais assure l’accès aux services pour les collectivités autochtones et les clients vulnérables, notamment les aînés et les personnes en situation de handicap, qui ont de la difficulté à accéder aux programmes et aux prestations d’EDSC. Le Centre d’appui aux services mobiles de Service Canada permet aux clients de continuer à recevoir de l’aide dans la présentation de demandes, y compris du soutien téléphonique pour remplir des formulaires d’assurance-emploi, du Régime de pensions du Canada, de la Sécurité de la vieillesse et des formulaires liés au numéro d’assurance sociale. Il aide également les personnes qui n’ont peut-être pas accès à la technologie nécessaire pour utiliser d’autres modes de prestation de services. Si la demande d’un client est de nature complexe, ce dernier sera aiguillé vers le bon centre d’appel spécialisé pour qu’il puisse obtenir de l’aide.

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