Note pour la période des questions : VENTES SOUS PRESSION DANS LE SECTEUR DES TÉLÉCOMMUNICATIONS

Que fait le gouvernement pour aider les Canadiens insatisfaits du service à la clientèle de leur fournisseur de services de télécommunications?

• Aucun Canadien ne devrait avoir peur d’être induit en erreur ou traité injustement par une société de télécommunications.
• Le gouvernement du Canada a ordonné au CRTC de mener une enquête publique sur la question, car ces tactiques de vente nous préoccupent aussi.
• Pour répondre à la preuve de pratiques de vente trompeuses, d’autres mesures sont mises en œuvre, dont un programme de client mystère et un Code sur les services Internet.
• Nous remercions la CRTC du travail déjà entamé et nous attendons avec impatience la mise en œuvre de solutions concrètes qui profiteront aux consommateurs canadiens.

Communication du rapport du CRTC sur les pratiques de vente agressives et trompeuses

En juin 2018, à la suite d’une période où un grand nombre de pratiques de vente inappropriées de la part de sociétés de télécommunications ont été signalées par le public, le gouvernement a ordonné au CRTC de faire une enquête et de présenter un rapport sur ces pratiques.

Le 20 février 2019, le CRTC a publié son rapport. Le Conseil a confirmé que les sociétés de télécommunications avaient recours à des pratiques de vente inappropriées. Celles-ci existent dans tous les types de circuits de vente, notamment les ventes en magasin, en ligne, par téléphone et par démarchage porte-à-porte. Le recours à ces pratiques atteint un niveau inacceptable; elles nuisent aux consommateurs, en particulier aux Canadiens vulnérables, et elles constituent une grave préoccupation pour le CRTC

Le CRTC a également pris note du fait que certaines des mesures internes que les sociétés de télécommunications ont adoptées n’ont pas été mises en place de façon efficace. Par ailleurs, sur le plan des règles publiques, il existe de nombreuses règles de protection des consommateurs qui se chevauchent et qui sont appliquées par divers ordres de gouvernement. Cette situation peut créer de la confusion au sujet des droits des consommateurs et rendre toute tentative d’obtenir de l’aide longue et coûteuse.

Le CRTC présente une série de mesures pour faciliter la résolution de ces problèmes dont un certain nombre ont déjà été prises ou seront prises bientôt. En ce qui concerne les autres mesures proposées, il faudra probablement suivre des processus réglementaires ou recueillir des renseignements supplémentaires avant de les prendre. À court terme, le CRTC élabore déjà un code de conduite pour les services Internet, qui est censé entrer un vigueur en janvier 2020. Le Conseil prévoit aussi lancer un programme de clients mystères pour surveiller le comportement sur le marché et il créera aussi des outils d’information pour aider les consommateurs à mieux comprendre leurs droits et les recours possibles.

Le plan d’action est ambitieux, mais il faudra suivre plusieurs processus réglementaires pour l’examiner et le mettre en œuvre. Parmi les mesures prévues, il y a notamment l’obligation pour les fournisseurs de services de présenter des devis clairs avant la vente dans un format défini, l’instauration de périodes d’essai permettant aux clients d’annuler un service qui ne correspond pas à celui qui leur était offert et l’élargissement du mandat de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) pour lui permettre de traiter des plaintes concernant des pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives.

De façon plus générale, le CRTC a décrit les pratiques que les sociétés de télécommunications devraient fortement envisager d’adopter à titre de pratiques exemplaires, comme la communication des transcriptions ou des enregistrements des appels de vente aux consommateurs et la création d’une liste « ne pas frapper à la porte » pour régir les ventes porte-à-porte. Le CRTC surveillera la réponse de l’industrie au rapport.

Rapport annuel de la CPRST pour 2018-2019

La CPRST publie un rapport annuel sur les plaintes qu’elle reçoit au cours de chaque exercice financier. Le 28 novembre, la CPRST a publié son rapport annuel pour 2018-2019. La CPRST a reçu 19 287 plaintes entre le 1er août 2018 et le 31 juillet 2019, une hausse de 35 % par rapport à l’exercice précédent. Le taux d’augmentation du nombre de plaintes est plus faible que celui enregistré en 2017-2018, lorsque le nombre de plaintes a augmenté de 56 % par rapport à l’exercice antérieur. Le commissaire de la CPRST a déclaré que l’augmentation des plaintes est attribuable principalement à une meilleure connaissance de la CPRST et de son processus de résolution de plainte. D’autres facteurs peuvent comprendre la complexité croissante des services et le nombre croissant d’abonnements et de Canadiens utilisant les services de télécommunications.

Code sur les services Internet

Il est prévu que le Code sur les services Internet entre en vigueur le 31 janvier 2020. Ce code fournira aux Canadiens une aide supplémentaire pour résoudre leurs différends avec leur fournisseur de services Internet (FSI). Le Code oblige les FSI à fournir aux consommateurs des contrats plus simples et faciles à comprendre, des renseignements plus clairs sur les prix, une protection contre les factures-surprises et une plus grande souplesse pour annuler leur contrat de services Internet. Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a entrepris une instance pour établir un code de conduite obligatoire régissant les contrats des consommateurs pour les services d’accès Internet de détail fournis par les grands fournisseurs (p. ex., Bell et TELUS). Quelques intervenants ont cité le besoin d’un tel code pendant l’instance sur les ventes agressives et trompeuses.

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