Note pour la période des questions : Assurance maladie à l’international (MSH International) sous le Régime de soins de santé de la fonction publique

Comment le gouvernement répond-il aux préoccupations des participants concernant les services internationaux sous le Régime de soins de santé de la fonction publique ?

• Le gouvernement du Canada s’est engagé à veiller à ce que les fonctionnaires reçoivent les services de santé auxquels ils ont droit.
• Pour les services au Canada, Canada Vie respecte les exigences en matière de niveaux de service depuis le début de 2024.
• Pour les services à l’extérieur du Canada, Canada Vie continue de travailler avec son sous-traitant, MSH International, à la mise en œuvre d’un plan d’action.
• MSH traite désormais les appels et les demandes de remboursement conformément aux niveaux de service attendus, mais des efforts restent nécessaires pour améliorer la qualité des services de santé à l’étranger.
• Nous continuons de travailler en étroite collaboration avec Canada Vie et MSH afin de résoudre les défis qui demeurent.

Conformément à la Loi sur la gestion des finances publiques, le Conseil du Trésor (CT) est habilité à gérer tous les aspects des régimes d’avantages sociaux de la fonction publique. Le président du Conseil du Trésor, en tant qu’employeur de la fonction publique, est responsable de l’administration générale des régimes d’avantages sociaux de la fonction publique.
Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT) est l’autorité de projet pour toutes questions relatives au contenu technique du travail des administrateurs de régimes. Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) est l’autorité contractante responsable pour le contrat avec les administrateurs de régimes. Les questions relatives à la procédure d’approvisionnement, y compris l’exécution du contrat et les recours possibles, doivent être adressées à SPAC.
Le 1er juillet 2023, la Canada Vie a commencé à administrer le contrat du Régime de soins de santé de la fonction publique (RSSFP). La Canada Vie a sous-traité à MSH International la fourniture d’une protection pour les participants qui vivent, travaillent ou voyagent à l’extérieur du Canada.
Des problèmes sont apparus avec le service de MSH International, et un plan d'action pour le service à la clientèle a été élaboré. En conséquence, les temps d'attente moyens pour les appels téléphoniques et le traitement des demandes de règlement sont désormais conformes aux niveaux de service attendus.
Cependant, le travail se poursuit afin d'assurer l'amélioration continue de la qualité des services. MSH a mis en place un plan d'action visant à continuer d'améliorer les services en mettant l'accent sur la qualité, notamment les processus d’escalade afin de s’assurer que les demandes de règlement urgentes sont rapidement identifiées et traitées en priorité. D'autres mesures seront également prises pour améliorer l'expérience des participants, notamment le renforcement des connaissances des agents grâce à la formation et à l'éducation, l’amélioration continue du portail des participants, la prise en compte des commentaires des participants et le maintien d’une communication ouverte et transparente sur les progrès réalisés avec les participants du régime et Affaires mondiales Canada.

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