Note pour la période des questions : NORMES DE SERVICE POUR LES VÉTÉRANS

• Le gouvernement veille à ce que chaque client d’Anciens Combattants Canada soit traité avec respect, dignité et équité en ce qui a trait à l’accès aux programmes et aux services.
• Les principes de soins, de compassion et de respect sont les pierres angulaires des programmes, avantages et services que nous offrons aux vétérans et à leur famille.
• Depuis 2016, notre gouvernement a investi un total de 10 milliards de dollars pour les vétérans.
• Il n’est pas surprenant que le nombre de vétérans ayant présenté des demandes de prestations d’invalidité ait augmenté d’environ 60 % au cours des quatre dernières années, depuis que le gouvernement précédent n’est plus au pouvoir.
• Depuis 2015, Anciens Combattants Canada a constaté une hausse du nombre de demandes de prestations d’invalidité de plus de 60 % (premières demandes, réévaluations et révisions ministérielles). Ces données incluent une hausse du nombre de premières demandes de prestations d’invalidité de plus de 90 %.
• Peu importe qu’ils soient 10 ou 10 000 à se manifester, les vétérans recevront les avantages dont ils ont besoin. Pour faire face à cette augmentation, nous avons investi 42,8 millions de dollars dans le Budget 2018 pour aider à répondre à la demande croissante de prestations d’invalidité.
• Nous avons mis en place de nouveaux programmes et apporté des améliorations importantes aux avantages et aux services offerts aux vétérans et à leurs familles.
• Nous examinons attentivement l’ensemble du processus de demande de prestations d’invalidité, et nous nous efforçons de mettre en œuvre d’autres mesures pour réduire l’arriéré et améliorer les normes de service en embauchant plus de personnel de première ligne et en simplifiant le processus décisionnel. De plus, en décembre 2018, nous avons mis en place un outil qui permet aux vétérans de connaître le délai de traitement moyen des demandes d’accès aux programmes et services offerts par Anciens Combattants Canada.
• Les fonds inutilisés à la fin d’un exercice financier n’ont aucune incidence sur notre engagement à améliorer la vie de ceux qui ont consacré leur vie à la paix et à la sécurité du Canada, puisque les avantages et les services des programmes pour les vétérans sont financés chaque année en fonction de la demande.
• Anciens Combattants Canada fait l’examen périodique de ses normes de service pour s’assurer qu’elles sont utiles aux vétérans et aux autres clients. À la suite des observations formulées par les vétérans et de l’évolution des programmes et avantages d’Anciens Combattants Canada, on s’attend à ce que nombre de normes de services soient révisées et à ce que de nouvelles soient ajoutées au fil du temps.

CONTEXTE – EXAMEN DES NORMES DE SERVICE

Le 5 novembre 2018, la motion suivante du député Gord Johns (Courtenay – Alberni) a fait l’objet d’une discussion dans le cadre de la journée de l’opposition :

« Que, de l’avis de la Chambre, le gouvernement devrait automatiquement reporter toutes les dépenses annuelles inutilisées du ministère des Anciens Combattants à l’exercice financier suivant, à la seule fin d’améliorer les services aux anciens combattants du Canada, jusqu’à ce que le ministère atteigne ou dépasse les 24 normes de service qu’il a lui-même déterminées. »

Anciens Combattants Canada a appuyé cette motion pour les raisons suivantes :

Le gouvernement le fait déjà. Les fonds retournés au Trésor (fonds inutilisés) pour les programmes quasi législatifs sont accessibles l’année suivante pour financer les programmes destinés aux vétérans en fonction de la demande. C’est ainsi que fonctionne l’autorisation pour les programmes « quasi-législatifs ». Les programmes et services à l’intention des vétérans sont financés en fonction des besoins, peu importe le moment où les vétérans se manifestent pour en bénéficier.

À elle seule, cette motion n’aurait qu’une incidence minime sur l’arriéré des demandes, car les fonds inutilisés par le Ministère n’excèdent généralement pas le montant maximum actuellement autorisé pour le report du budget de fonctionnement. Il s’agit du financement utilisé pour offrir des programmes et des services aux vétérans. Toutefois, si les fonds inutilisés par le Ministère devaient excéder le report maximal admissible, cette motion appuierait le maintien de tous les fonds inutilisés.

Nous n’avons pas besoin de changer la façon dont le gouvernement effectue sa comptabilité budgétaire pour investir plus d’argent dans les vétérans et pour réduire le délai de traitement des demandes.

Notre priorité en tant que ministère et en tant que gouvernement est d’aider les vétérans à avoir accès au soutien et aux services dont ils ont besoin. Pour ce faire, nous offrons notamment des programmes de prestations d’invalidité, d’éducation, de formation et d’avantages financiers. En fait, 93 pour cent du budget du Ministère sert à financer ces programmes et avantages. L’an dernier seulement, 4,4 milliards de dollars ont été dépensés directement pour les vétérans et leurs familles, soit un milliard de plus que le financement le plus élevé accordé par le gouvernement précédent.

Depuis 2016, notre gouvernement a investi 10 milliards de dollars dans de nouvelles ressources afin d’améliorer les avantages offerts aux vétérans et à leur famille, et de mettre en place de nouveaux programmes pour aider les hommes et les femmes des Forces armées canadiennes à reprendre la vie qu’ils veulent mener après leur carrière militaire.

Depuis 2015, Anciens Combattants Canada a constaté une hausse du nombre de demandes de prestations d’invalidité de plus de 90 %. C’est une bonne nouvelle puisque plus de gens se présentent pour obtenir l’aide dont ils ont besoin et qu’ils méritent. Peu importe qu’ils soient dix ou 10 000 à se manifester, les vétérans recevront les avantages dont ils ont besoin. Pour faire face à cette augmentation, nous avons investi 42,8 millions de dollars dans le Budget 2018 pour aider à satisfaire à la demande croissante de prestations d’invalidité.

Changer la façon dont le gouvernement comptabilise les fonds non dépensés au titre des programmes à l’intention des vétérans ne nous empêche pas d’investir dans ces derniers.

Projet de loi d’initiative parlementaire C-378
Le 23 octobre 2017, un projet de loi d’initiative parlementaire a été présenté par le député John Brassard (Barrie-Innisfil − Conservateur), à savoir la Loi modifiant la Loi sur le ministère des Anciens Combattants (principes d’équité) (C-378).
• Ce projet de loi présentera les principes d’équité au ministre des Anciens Combattants. Ces principes proviennent de vétérans de partout au Canada et ont été élaborés par le député Brassard en sa qualité de porte-parole de l’opposition pour les questions touchant les vétérans.
• Les principes énoncés dans le projet de loi sont les suivants : la personne, ainsi que les personnes à sa charge ou ses survivants, doivent être traités avec dignité, respect et équité; le caractère unique de la profession de la personne et des obligations et sacrifices qu’exige une telle profession a également une incidence sur les expériences de sa famille; et toute décision concernant les soins, le traitement ou la réinsertion dans la vie civile de la personne et les avantages à lui offrir doit être prise dans les meilleurs délais.

De meilleurs services pour les vétérans

Depuis 2016, le gouvernement a mis en place des améliorations substantielles aux avantages et aux services offerts aux vétérans. Par exemple, le gouvernement a augmenté le soutien financier aux vétérans et aux aidants, introduit de nouveaux avantages en matière d’éducation et de formation et élargi la gamme de services offerts aux familles des vétérans libérés pour raisons médicales.

Anciens Combattants Canada dispose d’un ensemble de normes de service pour mesurer et communiquer le niveau de service que nous offrons à nos clients et les délais prévus relativement à nos programmes et avantages. Une partie de notre engagement continu envers les vétérans et les autres personnes que nous servons consiste à élaborer et à maintenir des normes de service précises qui sont fondées sur la rétroaction des clients, qui sont représentatives de notre rendement réel, et qui sont conformes à la Politique sur les services du Conseil du Trésor.

En 2017, Anciens Combattants Canada a effectué un examen externe des normes de service pour s’assurer que les normes de service du Ministère reflètent fidèlement les expériences de ceux et celles que nous servons, et pour mieux comprendre ce que nous faisons bien et ce que nous devons améliorer. Les conclusions de l’examen se présentent en deux volets : 1) les normes de service actuelles ont été jugées appropriées et seront maintenues à leur niveau actuel; 2) l’organisation se concentrera sur l’amélioration des processus et des délais d’exécution pour appuyer la prestation de services de qualité.

Le Ministère examine régulièrement ses normes de service pour s’assurer qu’elles sont utiles aux vétérans et aux autres clients. À la lumière de ces examens, de la rétroaction des vétérans et de l’évolution des programmes et des avantages d’Anciens Combattants Canada, nous nous attendons à ce qu’un certain nombre de normes de service soient révisées et à ce que de nouvelles normes soient ajoutées au fil du temps.

Outil d’estimation des temps d’attente

En décembre 2018, Anciens Combattants Canada a lancé un Outil d’estimation des temps d’attente en ligne disponible sur le site Web d’Anciens Combattants Canada, qui permet aux vétérans de connaître le temps de traitement moyen actuel des programmes et services d’Anciens Combattants Canada. Cet outil a été développé à partir des commentaires des vétérans et des autres personnes que nous servons, et nous continuons de l’améliorer.

Suivi du statut dans Mon dossier ACC

Avec la mise en œuvre de la pension à vie en avril 2019, Anciens Combattants Canada a amélioré l’outil de suivi du statut dans Mon dossier ACC afin d’offrir aux vétérans des renseignements supplémentaires et de la transparence sur le statut de leur demande. Cet outil continuera d’être amélioré en fonction des commentaires des vétérans.

Les résultats liés aux normes de service de 2018-2019 n’ont pas encore été compilés puisque l’exercice financier vient de se terminer le 31 mars 2019. Les processus de fin d’exercice et la collecte de données pour 2018-2019 ont commencé et un rapport sur les résultats liés aux normes de service sera prêt pour l’analyse ministérielle au cours des prochains mois.

Anciens Combattants Canada a l’intention de publier les résultats relatifs aux normes de service de 2018-2019 en novembre 2019, ce qui correspond à la publication du Rapport ministériel sur les résultats.

Le temps d’attente pour plusieurs programmes et services se trouve sur la page Web https://www.veterans.gc.ca/fra/resources/wait-time-tool. L’Outil d’estimation des temps d’attente indique le temps d’attente moyen actuel pour recevoir une décision concernant une demande. Nous travaillons à l’ajout de temps d’attente pour plus de programmes et de services d’ACC dans un proche avenir.

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