Note pour la période des questions : CENTRES DE CONTACT – RAPPORT DU VÉRIFICATEUR GÉNÉRAL

• Anciens Combattants Canada est déterminé à s’assurer que les vétérans et leur famille reçoivent les soins et le soutien dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin.

• Nous apprécions le rapport du printemps du vérificateur général sur les centres de contact du gouvernement et nous avons examiné les recommandations. Le rapport a fourni des renseignements importants qui soulignent ce qui fonctionne bien et ce qui nécessite plus d’attention; nous travaillons afin d’améliorer ces quelques éléments clés le plus rapidement possible.

• Par exemple, grâce à l’utilisation d’un téléscripteur (TTY), l’accès à notre RNCA pour les vétérans malentendants ou ayant des troubles de la parole a été mis en œuvre le 9 septembre 2019. Le lancement officiel de ce service aura lieu dans les médias sociaux en octobre 2019 . Un examen des normes de service actuelles des centres de contact en fonction de la rétroaction des clients est en cours.

• Les vétérans et leur famille peuvent communiquer avec le Ministère de bien des façons, y compris en ligne avec Mon dossier ACC et en personne dans n’importe quel bureau d’Anciens Combattants Canada et dans les centres de transition du pays.

• Faciliter l’accès des vétérans aux services dont ils ont besoin est une priorité pour le gouvernement du Canada. Anciens Combattants Canada est déterminé à aider les vétérans à reconstruire leur vie et à jouir d’un état de bien-être sain.

CONTEXTE – CENTRES DE CONTACT – RAPPORT DU VÉRIFICATEUR GÉNÉRAL

Le rapport de printemps du Bureau du vérificateur général, publié le 7 mai 2019, comprend un chapitre sur les centres de contact du gouvernement. Le Réseau national des centres de contact d’Anciens Combattants Canada a fait l’objet d’une vérification, tout comme les centres de contact d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada et d’Emploi et Développement social Canada.
C’est ce qu’indique le rapport :
• Anciens Combattants Canada devrait examiner la façon dont il donne accès au Réseau national des centres de contact aux personnes sourdes et malentendantes;
• les trois ministères touchés par le rapport devraient établir des normes de service pertinentes pour les clients et les fonder sur les commentaires des clients;
• les normes de service des centres de contact devraient être publiées et les résultats de rendement devraient être étayés par des données de façon transparente et cohérente.
Questions et réponses
Q1. Quels étaient les objectifs de la vérification?
R1. La vérification visait à déterminer si les ministères désignés, y compris Anciens Combattants Canada, fournissent aux clients des services de centres de contact accessibles et opportuns, et si ces ministères rendent compte du rendement des centres de contact d’une manière pertinente, uniforme et transparente pour les clients.
Q2. Quelles sont les conclusions du rapport du Bureau du vérificateur général?
R2. Le rapport a révélé que les ministères ne demandent pas régulièrement ou directement aux clients s’ils sont satisfaits des services des centres de contact. Le rapport indiquait également que les normes de service ne tenaient pas compte des besoins des personnes qui appellent les ministères et que les rapports ministériels sur le rendement des centres de contact étaient incomplets.
Le rapport du Bureau du vérificateur général du Canada contient des recommandations à l’intention d’Anciens Combattants Canada :
• Anciens Combattants Canada devrait revoir la façon dont il donne accès à son réseau de centres de contact aux personnes sourdes et malentendantes;
• Anciens Combattants Canada devrait établir des normes de service pour ses centres de contact qui soient pertinentes pour les clients et fondées sur les commentaires des clients,
• Anciens Combattants Canada devrait publier les normes de service et les résultats de rendement des centres de contact qui sont appuyés par des données de façon transparente et uniforme.
Q3. Pourquoi Anciens Combattants Canada n’a-t-il pas été en mesure de respecter sa norme de répondre à 80 % des appels dans un délai de deux minutes?

R3. Selon les données pour la période du 6 mars au 5 juin 2018 et du 13 juin au 10 septembre 2018, Anciens Combattants Canada a répondu à 32 % des appels dans les deux minutes. Cela s’explique par un certain nombre de facteurs tels que l’augmentation du volume d’appels, les difficultés de recrutement et l’augmentation rapide du nombre de messages sécurisés Mon dossier ACC auxquels les analystes sont également tenus de répondre. Un certain nombre d’agents de centres de contact se sont également joints à de nouvelles unités créées à la suite de la mise en œuvre de la pension à vie.

Depuis janvier 2019, Anciens Combattants Canada a recruté et embauché 55 agents, ce qui a fait passer le nombre d’agents de ses centres de contact de 70 à 125, ce qui nous a permis d’améliorer constamment notre rendement. En juin 2019, le RNCC a répondu à 84,5 % des appels en moins de deux minutes et 95,6 % de tous les appelants ont pu parler à un agent.

Q4. Que fait actuellement le Ministère pour offrir des services aux anciens combattants sourds ou malentendants?
R4. Anciens Combattants Canada offre des services de téléscripteur par l’intermédiaire de son Service d’aide sans frais aux personnes sourdes et malentendantes en situation de crise. En septembre 2019, nous avons étendu les services de téléscripteur aux appels traités par nos centres de contact, le Réseau national des centres de contact, et offrirons des services de relais par téléscripteur aux vétérans et à leur famille qui en ont besoin dans les bureaux régionaux.
Q5. Pourquoi Anciens Combattants Canada a-t-il éliminé le service de téléscripteur dans les centres de contact sans consulter ou en aviser les vétérans?
R5. Les services de téléscripteur aux centres de contact ont été éliminés en raison de l’obsolescence de l’équipement.
Nous reconnaissons que la décision d’éliminer les services de téléscripteur a été prise sans qu’il y ait eu suffisamment de consultations, et les décisions futures concernant l’accès au centre de contact d’Anciens Combattants Canada tiendront compte des commentaires des appelants, notamment des données du Sondage sur la satisfaction de la clientèle d’Anciens Combattants Canada.
Q6. Anciens Combattants Canada rétablira-t-il un service de téléscripteur?
R6. Oui, le service de téléscripteur a été mis en place le 9 septembre 2019 et un lancement officiel a eu lieu dans les médias sociaux en octobre 2019.
Q7. Anciens Combattants Canada prévoit-il établir et publier des normes de service pour les centres de contact, comme le recommande le rapport?
R7. Nous affichons actuellement les normes de service sur notre site Web.
Chaque année, Anciens Combattants Canada tiendra compte de son rendement et des résultats de ses sondages auprès des clients afin d’éclairer les changements qui pourraient être apportés aux normes de service publiées à l’avenir.
Nous publierons les normes de service, les résultats connexes et les ensembles de données au moment de la publication du Rapport ministériel sur les résultats en novembre 2019.
Q8. Comment Anciens Combattants Canada établira-t-il les normes de service des centres de contact pertinentes pour les vétérans?
R8. Anciens Combattants Canada a mis en œuvre un sondage téléphonique sur la satisfaction des clients après appel, qui consiste en un bref sondage téléphonique automatisé visant à évaluer le degré de satisfaction des clients à l’égard des services fournis par ses centres de contact.
Le personnel des centres de contact continuera d’utiliser ce sondage téléphonique automatisé pour obtenir des commentaires afin de déterminer comment nous pourrions modifier les normes de service pour mieux aider et informer les vétérans et leur famille.
Chaque année, Anciens Combattants Canada tiendra compte de son rendement et des résultats de ses sondages auprès des clients afin d’éclairer les changements qui pourraient être apportés aux normes de service publiées à l’avenir.
Q9. Quand et comment aurai-je l’occasion de fournir de la rétroaction pour ce service?
R9. Une rétroaction officielle sera obtenue au moyen du sondage téléphonique sur la satisfaction des clients après appel et de la recherche sur l’opinion publique du centre de contact. Vous pouvez également nous faire part de vos commentaires en tout temps en composant notre ligne sans frais au 1-866-522-2022 ou en ligne au moyen de Mon dossier ACC.
Extrait du communiqué de presse du Bureau du vérificateur général : L’audit des centres de contact a fait ressortir l’impossibilité de joindre un agent dans les centres de contact d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada ou dans ceux de l’assurance-emploi, du Régime de pensions du Canada ou de la Sécurité de la vieillesse pour la moitié des 16 millions de personnes qui ont voulu le faire. Sept millions de personnes ont été aiguillées vers un système de menus enregistrés ou un site Web ou ont été coupées tandis qu’un autre million de personnes ont raccroché. Il est peu probable que la situation s’améliore bientôt étant donné qu’un projet de modernisation échelonné sur cinq ans a conduit à des mises à niveau de seulement huit des 221 centres de contact du gouvernement. (Bien qu’il ne soit pas indiqué, ces numéros ne s’appliquent pas à Anciens Combattants Canada, car tous les appelants du Réseau national des centres de contact joignent un agent s’ils restent en ligne).

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