Note pour la période des questions : Service à la clientèle

Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) s’engage à offrir le meilleur service à la clientèle qui soit.

• IRCC est résolu à offrir un service à la clientèle de qualité à l’échelle de son réseau mondial en veillant à ce que ses programmes et ses services soient efficaces, clairs et conviviaux.
• Afin de respecter cet engagement, IRCC transforme ses méthodes de travail de manière à servir ses clients plus rapidement, à communiquer avec eux plus souvent et clairement, à accroître les possibilités de libre-service auxquelles ils ont accès et à moderniser ses outils.
• IRCC comprend que des améliorations constantes à notre prestation de services aux clients sont essentielles pour un système d’immigration de calibre mondial.
• IRCC cherche continuellement des moyens d’améliorer ses services en fonction des informations recueillies dans le cadre d’une rétroaction directe - des sondages sur la satisfaction des clients aux essais de convivialité, à la recherche orientée sur les utilisateurs et grâce à nos outils de rétroaction en ligne.
• IRCC a également augmenté sa capacité de traitement tout en continuant de mettre l’accent sur l’exploitation de la technologie, la rationalisation des processus et le renforcement des politiques afin d’améliorer son efficacité et ses services.
Si l’on insiste :
• Au cours des cinq prochaines années, IRCC procédera à une transformation opérationnelle afin de moderniser l’ensemble de ses programmes et services dans le but d’améliorer considérablement ses services à la clientèle dans le cadre de son programme de Modernisation de la plateforme numérique (MPN).
• En juin 2024, dans le cadre de la MPN, IRCC a lancé un nouveau compte en ligne qui offre à un sous-ensemble de clients détenteurs d’un visa de résident temporaire (VRT) admissibles un guichet unique pour accéder à ses services. En août 2024, 75 % des clients visiteurs admissibles se voient offrir l’option de présenter leur demande par l’intermédiaire du nouveau compte en ligne. Nous augmenterons progressivement cette proportion tout en surveillant de près la performance du nouveau compte pour nous assurer qu’il offre l’expérience client escomptée.
• Le Centre de soutien à la clientèle (CSC) d’IRCC continue d’offrir du soutien aux clients par courriel et par téléphone. Il fournit également des voies de communication réservées à l’Afghanistan et à l’Ukraine, aux Afghans et aux Ukrainiens, ainsi qu’une nouvelle ligne en appui aux mesures mises en place pour Israël, la Cisjordanie et la bande de Gaza.

• Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) exploite un vaste réseau de prestation de services et interagit chaque année avec des millions de clients au Canada et partout dans le monde.
• Le fait d’offrir un excellent service à la clientèle garantira que le Canada demeure concurrentiel à l’échelle internationale pour ce qui est d’attirer des visiteurs, des étudiants, des travailleurs qualifiés et de nouveaux Canadiens, qui contribuent directement à notre prospérité économique, culturelle et sociale.
• Le Centre de soutien à la clientèle (CSC) d’IRCC est ouvert du lundi au vendredi, de 6 h 30 à 19 h (HE), ce qui assure une couverture de 8 h à 16 h d’un océan à l’autre pour répondre de façon directe et personnalisée aux demandes de renseignements des clients, par courriel et par téléphone, y compris en réponse à des crises humanitaires.
• Le 21 décembre 2023, une ligne d’écoute dédiée a été mise en place pour soutenir les nouvelles mesures prises pour Israël, la Cisjordanie et la bande de Gaza. Le CSC a répondu à 10 923 appels entre le 21 décembre 2023 et le 31 juillet 2024.
• Le nombre de demandes de renseignements de la part des clients continue d’augmenter à mesure qu’augmente aussi le nombre de personnes qui veulent venir au Canada. IRCC se tourne vers l’avenir pour transformer sa façon de travailler et trouver de meilleures façons de servir ses clients plus rapidement, de communiquer avec eux clairement et souvent, de moderniser les outils et d’accroître les options de libre-service offertes aux clients.
• IRCC interagit activement avec ses clients pour cerner les défis et les obstacles, et ce, afin de soutenir la prise de décisions fondées sur la recherche qui permettent d’améliorer l’expérience client. Nous utilisons différentes sources de données pour acquérir une compréhension globale du point de vue des clients, y compris des sondages sur l’expérience des clients, des essais de convivialité, des projets de recherche axés sur les clients, des rapports sur les demandes de renseignement des clients, les volumes de clients et les tendances du trafic sur le Web, de la rétroaction directe, et plus encore. Des études récentes montrent que des délais de traitement clairs et exacts et des mises à jour en temps opportun sur l’état des demandes sont essentiels pour assurer une bonne expérience client.
• IRCC mène également des sondages et des recherches auprès de ses clients pour s’assurer que ceux-ci ont été informés et bénéficient des services d’établissement et de réinstallation financés par le Ministère, dont la prestation est assurée par des fournisseurs de services tiers pour le compte du Ministère.
Si l’on insiste sur ce que le Ministère a fait pour améliorer le service à la clientèle :
IRCC a continué d’accélérer ses efforts de modernisation et d’apporter des améliorations au service à la clientèle en temps opportun. Par exemple :
• IRCC a mis en œuvre le recours à l’automatisation au Centre de soutien à la clientèle d’IRCC pour assurer un téléversement plus rapide des documents reçus par l’intermédiaire du formulaire Web, ce qui permet de veiller à ce que les bureaux responsables du traitement reçoivent les documents des clients en temps opportun à l’appui de leur processus décisionnel.
• En décembre 2023, IRCC a mis en œuvre un outil d’auto-évaluation en ligne actualisé et modernisé pour aider les clients à trouver plus facilement les programmes qui répondent le mieux à leurs besoins.
• En octobre 2023, IRCC a fourni aux bureaux des députés et des sénateurs un accès libre-service aux renseignements sur l’état des demandes dans le but de mieux répondre à leurs besoins. Cette mesure fait suite à la mise en œuvre d’un système de prise de rendez-vous en 2022 qui leur permet de communiquer avec le Centre ministériel pour les députés et les sénateurs, ce qui assure un accès fiable et cohérent à IRCC.
• IRCC prend des mesures pour accroître la transparence opérationnelle et réduire la nécessité, pour les clients, de communiquer avec le Centre de soutien à la clientèle ou de présenter des demandes d’accès à l’information et de protection des renseignements personnels (AIPRP) pour obtenir des renseignements sur leur dossier :
o Pour commencer, IRCC communiquera bientôt de manière proactive les notes de décision des agents à certains demandeurs de visa de résident temporaire (VRT) afin d’améliorer la clarté des motifs de refus. Ce travail sera élargi à compter de l’automne 2024 dans le cadre de la MPN.
o IRCC s’efforce également de fournir aux clients une correspondance plus claire et concise pour les aider à mieux comprendre les exigences associées à leur demande, de même que l’état de leur demande.
o Le Ministère a apporté des changements à la lettre de refus envoyée aux demandeurs de VRT pour s’assurer que le langage utilisé est plus simple et que les clients reçoivent des informations utiles. La lettre de refus améliorée pour les demandeurs de permis d’étude devrait être lancée à l’hiver 2025.

• Le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC poursuit ses efforts en vue d’améliorer le rendement dans le but d’appuyer les clients par courriel et par téléphone :
o Du 1er janvier au 31 juillet 2024, le Centre de soutien à la clientèle a répondu à 2,84 millions de demandes de renseignements par téléphone et par courriel, y compris les demandes de renseignements reçues par le Centre ministériel pour les députés et les sénateurs et les lignes de crise réservées à l’Afghanistan, l’Ukraine, Israël, la Cisjordanie et la bande de Gaza. Il s’agissait d’une hausse de 288 000 (11 %) par rapport à la même période en 2023.
o Le taux de réponse aux appels par le Centre de soutien à la clientèle est passé à 44 % du 1er janvier au 31 juillet 2024, comparativement à 25 % en 2023.
o IRCC continue de chercher des moyens lui permettant de suivre le rythme de la demande croissante visant les services à la clientèle, notamment en modernisant les outils et en accroissant les options de libre-service offertes aux clients.

Si l’on insiste sur ce que compte faire le Ministère pour régler les problèmes de traitement et pour mieux communiquer les délais de traitement :
• IRCC prend des mesures pour réduire le nombre de demandes en attente de traitement dans ses arriérés, notamment l’examen et l’amélioration de ses processus pour les rationaliser et l’utilisation de technologies qui aident les employés et contribuent à rendre le traitement des demandes plus efficace.

• IRCC continue de travailler à réduire le nombre de demandes en attente et à améliorer les délais de traitement dans tous les secteurs d’activité tout en poursuivant ses efforts en réponse aux crises internationales en cours et à la hausse du nombre de demandes reçues.

• Certaines catégories de demandes enregistrent une amélioration globale des délais de traitement, notamment les demandes présentées par des clients au titre de la catégorie du regroupement familial, de la catégorie de l’expérience canadienne, du Programme des candidats des provinces, de la catégorie des travailleurs qualifiés (fédéral),du programme d’attribution de la citoyenneté et les demandes de permis d’études. Cependant, les améliorations sont apportées graduellement, au fil du traitement des demandes à traiter plus anciennes et de la mise en œuvre progressive de diverses innovations et améliorations numériques, tout en respectant les cibles établies par le Cabinet dans le cadre des niveaux d’immigration et d’autres initiatives ont été respectées.

• IRCC améliore son outil de vérification des délais de traitement en ligne pour aider les nouveaux clients à prédire le temps que prendra le traitement d’une demande complète. En mai 2024, le Ministère a commencé à publier des délais de traitement prospectifs pour certains programmes. IRCC continuera d’améliorer ses outils en ligne, en procédant à des essais et en menant des recherches, pour offrir à ses clients une expérience plus transparente, prévisible et accueillante.

• IRCC procède à un examen de ses normes de service dans le but d’évaluer la situation et d’établir des normes de service pertinentes pour tous les programmes d’immigration d’ici 2025. Cet examen lui permettra d’établir des attentes claires pour les clients et d’accroître la transparence quant au rendement.

• IRCC a recours à l’analytique avancée et aux technologies automatisées dans le but d’automatiser certaines tâches et activités pour que les décideurs puissent passer moins de temps à accomplir des tâches administratives courantes et plus de temps à examiner des demandes complexes et à prendre des décisions définitives.

• Bien que les avantages liés à l’utilisation de technologies puissent aider certains clients à obtenir une décision à l’égard de leur demande plus tôt, il est important de souligner que la complexité d’une demande représentera toujours un facteur déterminant du temps nécessaire pour son traitement.

• En mettant en œuvre des solutions technologiques, en simplifiant les processus, en améliorant les politiques, en réexaminant la tolérance au risque et en collaborant avec les partenaires provinciaux/territoriaux et autres, le nombre de demandes à traiter dans la majorité des secteurs d’activité a diminué.

Si l’on insiste sur les plans d’avenir du Ministère visant l’amélioration de l’expérience client, IRCC prévoit ce qui suit :
• Pour ce qui est de l’établissement, le Ministère continue d’analyser les résultats en matière d’établissement des nouveaux arrivants pour orienter la conception du programme d’établissement, de manière à s’assurer que les bons services sont offerts aux bons clients, et ce, au bon moment dans leur parcours d’intégration.

• Dans le cadre du programme de MPN, IRCC travaille à moderniser l’ensemble de ses programmes et services, y compris leur gestion et leur prestation, afin de mieux répondre aux attentes et aux besoins changeants des clients.

• Entretemps, IRCC continue de consulter ses clients au moyen de sondages et d’essais de convivialité afin de s’assurer que leurs commentaires sont utilisés pour améliorer et transformer les services.

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