Note pour la période des questions : Service à la clientèle

Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) s’engage à fournir un service à la clientèle de qualité.

• IRCC exploite un vaste réseau de prestation de services, qui dessert des millions de clients au Canada et partout dans le monde.

• IRCC s’engage à offrir des services modernes axés sur les clients qui sont plus efficaces, plus transparents et plus faciles à utiliser.

• Un système d’immigration solide et numérique est essentiel pour attirer des talents étrangers et assurer le succès à long terme du Canada.

• Les nouvelles technologies numériques transforment les services d’IRCC en simplifiant les processus de demande en ligne, en améliorant l’accès par les clients aux renseignements en temps réel sur l’état de leur demande, en augmentant l’efficacité opérationnelle et en renforçant l’intégrité des programmes et la protection des frontières.

Si l’on insiste sur les décisions des agents

• Nous nous engageons à fournir des informations transparentes et opportunes à notre clientèle.
• IRCC transmet de manière proactive les notes de décision des agents à la plupart des clients dont la demande de résidence temporaire ou permanente est rejetée. Ces notes fournissent une explication claire et détaillée, rédigée dans un langage simple, des motifs du rejet.

• Le fait de joindre de manière proactive les notes de décision des agents à la lettre de refus améliore la transparence et le service à la clientèle en donnant aux demandeurs des informations supplémentaires sur leur dossier, sans qu’ils aient à en faire la demande auprès d’IRCC.

Modernisation des services à IRCC
• IRCC modernise la façon dont il offre ses services.

• Le Programme de modernisation de la plateforme numérique transforme notre façon de travailler, en tirant parti de nouveaux outils et de nouvelles technologies qui permettront à IRCC d’offrir des avantages importants à ses clients, à ses employés, à ses partenaires et à tous les Canadiens :
o Un nouveau compte en ligne destiné aux clients est en cours de déploiement. Il sera initialement réservé à certains visiteurs et clients qui souhaitent renouveler leur passeport pour adulte. Il deviendra à terme le guichet unique pour tous les services d’IRCC, en offrant aux clients des services plus faciles à utiliser, une expérience entièrement numérique avec davantage d’options libre-service ainsi qu’un meilleur accès aux renseignements en temps réel sur l’état des demandes.
o De nouveaux outils de soutien à la clientèle sont en cours de déploiement. Ils offriront un profil complet des clients aux employés afin de leur permettre de répondre plus efficacement aux demandes de renseignements dans tous les canaux de soutien, ce qui augmentera la satisfaction des clients.
o Les visas numériques font l’objet d’un projet pilote depuis novembre 2025 afin de définir la manière dont IRCC délivrera des documents d’immigration numériques à l’avenir. Les visas numériques visent à rendre les voyages au Canada plus rapides, plus sûrs et plus pratiques. Ils réduisent la nécessité d’avoir à poster ou à soumettre un passeport pour un visa autocollant, ils améliorent la vérification et la sécurité, et ils permettent aux clients de ne divulguer que les renseignements nécessaires. Ils peuvent également rendre l’exécution des programmes plus efficace et réduire les coûts d’impression et d’envoi postal. Un projet pilote sur les visas numériques a été mis en place pour les citoyens marocains admissibles à un visa de visiteur.
o Enfin, de nouveaux processus simplifiés et numériques seront bientôt déployés sur des technologies infonuagiques, en commençant par Entrée express, ce qui permettra au Ministère de modifier plus rapidement ses politiques, de respecter les cibles en matière d’immigration, de réduire les arriérés et de protéger l’intégrité du système d’immigration.

• Tout en poursuivant notre transformation, nous continuons d’apporter des améliorations itératives à nos services. Par exemple, nous avons amélioré notre outil de suivi des délais de traitement en ligne afin de fournir des renseignements à jour et d’offrir à nos clients une expérience plus transparente et plus prévisible. Dans certains cas, les demandeurs peuvent obtenir une meilleure estimation du temps nécessaire afin de traiter leur demande, du nombre de demandes en attente et du nombre approximatif de demandes qui seront traitées avant la leur. De plus, depuis juillet 2025, IRCC transmet de manière proactive les notes de décision des agents à la plupart des clients qui se sont vu refuser la résidence temporaire. Les notes de décision des agents visent à donner aux clients des raisons claires et pertinentes de justifier le refus qu’ils ont obtenu. La diffusion de ces notes améliore l’expérience aux clients et favorise la transparence d’IRCC auprès de ses clients. Cela permet également de réduire le nombre de demandes d’accès à l’information reçues par IRCC. IRCC transmettra progressivement les notes de décision des agents à d’autres groupes de clients.

• L’adoption d’approches efficaces en matière de prestation des services permet au Canada de tirer pleinement parti des avantages d’un système d’immigration bien géré et durable.

Faits et chiffres clés

• IRCC s’engage à améliorer ses services et s’appuie régulièrement sur des commentaires des clients provenant de diverses sources, notamment d’essais d’utilisateurs et de sondages, afin de cibler les défis, d’éliminer les obstacles à l’accessibilité et d’apporter des innovations en matière de services qui améliorent l’expérience des clients.

• IRCC tire parti de l’analytique avancée et de l’automatisation afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de réduire les délais d’attente pour les clients, tout en maintenant des normes élevées en matière de service, d’intégrité et de transparence. Les nouveaux outils et les nouvelles technologies font l’objet d’un examen continu afin de veiller à ce qu’ils fonctionnent comme prévu (sans l’introduction de biais) et qu’ils soient accessibles.

• La transformation numérique d’IRCC a déjà porté ses fruits pour ses clients, grâce au déploiement progressif d’un nouveau compte en ligne. En date du 30 novembre 2025 :
o plus de 108 000 clients avaient utilisé le compte en ligne pour demander un visa de visiteur;
o plus de 53 000 Canadiens avaient utilisé le compte en ligne pour demander le renouvellement de leur passeport pour adulte; il s’agit de la première fois qu’une voie en ligne est disponible pour les passeports.
• Les clients qui ont utilisé le nouveau compte en ligne se disent très satisfaits (88 % de satisfaction pour les clients titulaires d’un VRT et 87 % pour les clients du Programme de passeport, en septembre 2025). Les clients nous ont également indiqué qu’ils étaient plus satisfaits de la clarté des renseignements qu’ils obtiennent sur l’état de leur demande au moyen du nouveau compte.

• IRCC a reçu un financement supplémentaire de 134,8 M$ dans le cadre du Budget principal des dépenses 2025-2026 pour faire promouvoir ses efforts de modernisation.

• Les résultats des sondages annuels sur la satisfaction de la clientèle[1] d’IRCC menés en 2025 montrent généralement des taux de satisfaction globaux élevés pour la plupart des services. Cependant, nous savons que les clients ont cerné trois domaines clés pour lesquels ils voudraient des améliorations : des délais de traitement plus courts, des mises à jour claires sur l’état des demandes et les refus, et une communication proactive concernant les retards.

Sondage annuel de 2025

Taux de satisfaction des clients
Volets des résidents permanents
Travailleurs qualifiés du volet fédéral (Entrée express) 92 %
Programme des candidats des provinces (Entrée express) 90 %
Regroupement familial (époux/conjoints, partenaires conjugaux et enfants parrainés) 86 %
Volets des résidents temporaires
Permis de travail 86 %
Permis d’études 72 %
Visiteurs 88 %
Programmes de citoyenneté et de passeport
Preuve de citoyenneté 90 %
Attribution de la citoyenneté 94 %
Passeport 86 %

aucun