Note pour la période des questions : Service à la clientèle

Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) s’engage à offrir le meilleur service à la clientèle qui soit.

• IRCC est résolu à offrir un service à la clientèle de qualité en veillant à ce que ses programmes et ses services soient efficaces, clairs et conviviaux.
• Afin de respecter cet engagement, nous transformons actuellement la manière avec laquelle nous offrons nos services en simplifiant les démarches de demande en ligne, en offrant de meilleures informations sur l’état des demandes et en augmentant les possibilités de libre-service.
• Nous savons que la confiance du public envers notre système d’immigration repose sur des mesures de protection visant à préserver la santé, la sécurité et la sûreté des Canadiens, ainsi que sur notre capacité à protéger nos clients contre les préjugés involontaires et la discrimination, tout en garantissant l’accessibilité.

• Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada exploite un vaste réseau de prestation de services et interagit chaque année avec des millions de clients au Canada et partout dans le monde.
• Le gouvernement du Canada s’engage à offrir une expérience conviviale et positive à tous ceux qui utilisent ses services. À IRCC, il est essentiel d’offrir aux clients une expérience moderne, efficace, équitable et transparente, qui soit à la fois prévisible et offerte en temps opportun. Tandis que nous sommes en concurrence au niveau mondial pour attirer les talents, un système d’immigration solide reposant sur un service à la clientèle est essentiel à la réussite à long terme du Canada.
• Le service comprend plusieurs aspects, et nous avons progressé dans les domaines clés ci-dessous :
Communication avec les clients
• IRCC remanie des sections clés de son site Web afin d’améliorer l’expérience des clients et de simplifier l’accès à l’information sur les programmes et les services.
• Grâce aux commentaires issus des recherches menées auprès des clients, des sondages, des plaintes et des commentaires soumis au moyen de son formulaire en ligne, IRCC est à l’écoute de l’évolution des besoins de ses clients et des Canadiens. Par exemple, en tirant parti des renseignements issus des études menées auprès des clients, IRCC s’efforce de mieux rassurer ces derniers sur l’avancement de leur demande en améliorant la transparence opérationnelle et l’accès des clients à leurs renseignements personnels. Ce travail, rendu possible par un nouveau compte en ligne à guichet unique, réduira la nécessité pour les clients de s’adresser au centre de soutien à la clientèle d’IRCC ou de faire des demandes d’accès à l’information et de protection des renseignements personnels pour obtenir de l’information sur leur dossier.
• En juillet 2025, nous avons commencé à joindre systématiquement les notes de décision des agents aux lettres de refus pour certaines demandes. Cela facilite l’accès des clients à leurs renseignements personnels et soutient l’engagement d’IRCC à offrir une plus grande transparence dans la prestation de ses services.
• IRCC a également lancé des outil de suivi de l’état des demandes pour plusieurs programmes afin que les clients puissent facilement suivre en ligne l’état d’avancement de l’information relative à leur demande. Cette fonctionnalité est également intégrée au nouveau compte en ligne à guichet unique.
• IRCC s’est également engagé à améliorer la transparence pour les nouveaux clients en ce qui concerne les délais de traitement des demandes. En mai 2024, le Ministère a commencé à publier sur son site Web des délais de traitement prospectifs pour certains programmes. Grâce à des tests continus et à des recherches menées auprès de ses clients, IRCC améliore sans cesse ses outils en ligne, afin que les clients aient accès à de l’information plus claire et plus pertinente.
La recherche sur les clients oriente l’élaboration des programmes et des politiques
• IRCC collabore activement avec ses clients pour cerner les défis et les obstacles et soutenir les décisions fondées sur la recherche qui mènent à une meilleure expérience client. Nous utilisons diverses sources de données afin d’acquérir une compréhension globale du point de vue des clients, notamment des sondages sur l’expérience des clients, les tests d’utilisabilité, des projets de recherche axés sur les clients, des rapports sur les demandes et le volume des demandes des clients, les tendances du trafic Web et les commentaires directs. Des études récentes montrent qu’une bonne expérience client dépend de la clarté et de la prévisibilité des délais de traitement ainsi que de la rapidité des mises à jour de l’état des demandes.
• IRCC mène également des sondages et des recherches auprès des clients pour s’assurer qu’ils connaissent les services d'établissement et de réinstallation financés par IRCC, qui sont fournis par des organismes tiers en son nom, et qu'ils en tirent pleinement parti.
• Le Ministère continue d’analyser les résultats liés à l’établissement des nouveaux arrivants afin d’orienter la conception du Programme d’établissement et de veiller à ce que les bons services soient fournis aux bons clients au bon moment de leur parcours d’intégration. La majorité des clients interrogés conviennent que les services qu’ils ont reçus les ont aidés dans leur parcours d’établissement.
• Nous concentrons également nos efforts sur les commentaires des clients concernant les obstacles à l’accessibilité afin de nous assurer qu’ils sont pris en compte dans le cadre des efforts de modernisation du Ministère.
Efforts de transformation numérique
• IRCC transforme son modèle de prestation de services grâce au programme de modernisation de la plateforme numérique. Cette modernisation suit une approche par étapes, la première partie étant axée sur l’expérience du client, suivie de nouveaux processus et outils visant à rationaliser et à rendre plus efficace le traitement des demandes numériques de bout en bout, en mettant l'accent sur les risques.
• Le déploiement de nouvelles fonctionnalités est déjà en cours, à commencer par un nouveau compte en ligne à guichet unique pour les clients. Initialement déployé aux visiteurs, ce compte est maintenant accessible aux Canadiens et aux Canadiennes adultes admissibles qui souhaitent renouveler leurs passeports au Canada: il s’agit d’une première pour les demandes de passeport en ligne. D’autres groupes de clients et fonctionnalités seront ajoutés à cette plateforme au cours des prochains mois.
• Dans le cadre de la modernisation de la plateforme numérique, IRCC collabore également avec Emploi et Développement social Canada afin de rationaliser l’attribution du numéro d’assurance sociale (NAS) aux clients admissibles d’IRCC (appelé SIN@Entry) grâce à un processus intégré qui permettra aux clients de demander un NAS et de consulter la lettre de confirmation de leur NAS directement dans leur compte en ligne sécurisé d’IRCC. Cela facilitera l’obtention d’un NAS pour les clients et réduira considérablement le nombre de visites en personne aux centres de Service Canada.
• Jusqu’à ce que la transformation soit entièrement réalisée, IRCC utilise des outils d’analyse avancée et d’automatisation pour accroître sa capacité à répondre plus rapidement aux demandes des clients. Par exemple, le centre de soutien à la clientèle d’IRCC utilise l’automatisation pour accélérer le téléchargement des documents reçus au moyen du formulaire Web d’IRCC.
• IRCC reste également déterminé à améliorer l’accès à son centre de soutien à la clientèle. Par exemple, le centre a maintenu un taux de réponse aux appels de 40 % de janvier à juillet 2025, malgré une augmentation du nombre de clients demandant à parler à un agent comparé à la même période en 2024.

• Bien que le taux de satisfaction global des clients continue d’afficher une tendance à la hausse, les résultats de nos récentes enquêtes indiquent des taux de satisfactions allant de 72% à 94% selon les programmes. Nous sommes conscients de ces variations dans la satisfaction et des opportunités qu’elles représentent, et nous restons engagés à améliorer continuellement nos services.
• Pour nous assurer que nous restons concentrés sur les domaines les plus importants, nous recueillons en permanence de l’information auprès de nos clients au moyen de sondages, de tests d’usabilité, de recherches centrées sur l’utilisateur et de nos outils de rétroaction en ligne.