Note pour la période des questions : DÉLAIS DE PRESTATION DU SERVICE - RÉTROACTION SUR LE SERVICE

Pourquoi l’Agence du revenu du Canada ne respecte actuellement pas ses objectifs de normes de service pour les plaintes liées au service?

• La population canadienne a le droit d’être traitée de façon professionnelle, courtoise et équitable. L’Agence du revenu du Canada (ARC) veut entendre toute personne qui n’est pas satisfaite de la qualité du service qu’elle a reçu.

• Au moyen de la rétroaction sur le service des Canadiens, l’ARC peut identifier des façons d’améliorer le service.

• Dernièrement, les délais de réponse aux plaintes de service ont été supérieurs à ce qu'ils devraient être. L’ARC demeure déterminé à améliorer la prestation de ses services. Elle travaille activement à la mise en œuvre de nouvelles technologies visant à accroître l’efficacité et à réduire les délais de traitement.

  • L'ARC met en œuvre un plan d'amélioration des services de 100 jours conçu pour renforcer la capacité et affiner l'expérience globale des services pour les Canadiens.

• Le plan de 100 jours se concentre sur quatre piliers clés : augmenter la capacité des centres de contact, élargir les options de libre-service en ligne, s'attaquer à la cause profonde des problèmes de service et accélérer la modernisation des services.

RÉPONSE SUPPLÉMENTAIRE
- Le nombre de plaintes liées au service représente seulement 0,09 % du nombre d’interactions que les Canadiens ont avec l’ARC au cours de l’exercice 2024-2025.

• Dans un esprit de transparence, le délai de traitement de l’Agence actuel est affiché sur le site de rétroaction sur les services. L’ARC continuera de mettre à jour le délai de traitement jusqu’à ce que l’ARC atteignait de nouveau norme.

En raison d’un volume d’arrivage dépassant les ressources disponibles, la rétroaction sur le service de l’Agence du revenu du Canada (ARC) connaît actuellement un retard dans le traitement des plaintes et ne respecte pas sa norme de service attendue, qui est de résoudre les plaintes dans un délai de 30 jours ouvrables. L’ARC vise à atteindre cette norme dans 80 % des cas.

Malgré une augmentation de 45 % du nombre de plaintes liées au service reçus en 2024-2025 comparativement à 2023-2024, 61 % des plaintes ont été résolus dans un délai de 30 jours ouvrables suivant leur réception au cours de l’exercice 2024-2025.

aucun