Note pour la période des questions : RAPPORT DE L’AUTOMNE 2025 DU BUREAU DU VÉRIFICATEUR GÉNÉRAL CENTRES DE CONTACT : EXACTITUDE

Les agents de l’Agence du revenu du Canada (ARC) fournissent-ils des réponses exactes aux Canadiens? Que fait l’ARC pour améliorer l’exactitude des renseignements fournis par les agents du service à la clientèle?

• L’ARC accepte la recommandation du BVG visant à améliorer l’exactitude et l’exhaustivité des réponses.

• Depuis le dernier rapport du BVG, l’ARC a mis en œuvre divers examens structurés d’assurance de la qualité et formations ciblées afin d’apporter des améliorations.

• Dans le cadre de ceux-ci, l’ARC fournira de la rétroaction et formera les agents du service à la clientèle, au besoin, et mettra à jour ses procédures de façon continue pour que les réponses soient exactes, claires et uniformes.

• Le nouveau système téléphonique de l’ARC permettra aux chefs d’équipe de suivre plus facilement les progrès des agents et de les former pour combler les lacunes.

• Afin d’améliorer l’exactitude des réponses, l’ARC a mis en place :
  • des examens structurés d’assurance de la qualité;
  • des formations ciblées;
  • des dispositifs automatisés de surveillance.

Programme de contrôle de la qualité :
- Ce programme contrôle et aide les agents à fournir des réponses précises et de haute qualité.

• Au cours de l’exercice 2024-2025, le programme a évalué plus de 130 000 appels.

• Grâce à ce programme, l’ARC a constaté une amélioration significative de l’exactitude des réponses fournies lors des appels spécifiques des contribuables. Ce type d’appel représente 80 % de tous les appels.

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