Note pour la période des questions : AMÉLIORATIONS DES SERVICES DES CENTRES DE CONTACT

Les Canadiens ont du mal à joindre les agents de l'ARC et à obtenir les renseignements dont ils ont besoin pour gérer leurs impôts. Quelles mesures sont prises pour améliorer le service et garantir que les Canadiens peuvent joindre les agents du centre de contact pour obtenir des réponses à leurs questions?

• L'Agence du revenu du Canada (Agence) veut donner aux Canadiens la confiance et le contrôle dont ils ont besoin pour gérer leurs impôts et leurs prestations en toute sécurité, de façon autonome et à leur convenance.

• Dernièrement, joindre un représentant du service s’est avéré plus difficile que cela ne devrait l’être.

• Nous savons qu’il reste encore du travail à faire pour améliorer nos services afin de répondre aux attentes des clients. L'Agence met en œuvre un plan d'amélioration des services de 100 jours conçu pour renforcer la capacité et enrichir l'expérience globale des services pour les Canadiens.

• Le plan de 100 jours se concentre sur quatre piliers clés : augmenter la capacité des centres de contact, élargir les options de libre-service en ligne, s'attaquer à la cause profonde des problèmes de service et accélérer la modernisation des services.

• Chaque Canadien a le droit à une information fiable, claire, et opportune. L'Agence a élaboré une gamme d'options libre-service faciles à utiliser et disponibles à portée de main, alors que nous travaillons à améliorer notre prestation de services.

RÉPONSE SUPPLÉMENTAIRE
- L'Agence est dédiée à fournir des services sécurisés et de haute qualité aux Canadiens.

• L'Agence a traité un nombre record de déclarations au cours de cette dernière période de production de déclarations, émettant plus de 30 millions d'avis de cotisation et plus de 13 millions remboursements.

• Alors que l’Agence travaille à la mise en œuvre de ces améliorations, les commentaires des clients seront essentiels pour garantir que nous nous améliorons adéquatement – que ce soit au moyen du Programme de la rétroaction sur les services de l'Agence, de sondages ou de consultations publiques.

Historiquement la main-d’œuvre de l’Agence du revenu du Canada (ARC) varie en raison de l’embauchement annuel de travailleurs saisonniers durant la période de déclaration des impôts. Par conséquent le nombre d’employés change grandement à travers l’année. Le nombre agrandis en préparation pour la période de déclaration des impôts et diminue à travers le reste de l’année.

Durant la pandémie, les pratiques d'embauche normales de l'ARC ont été modifiées en raison du besoin extraordinaire de fournir des services urgents liés aux programmes de secours temporaires et à leur financement associé.

Le financement des centres de contact retourne maintenant aux niveaux d'avant la pandémie. Parmi d’autres mesures d'économie, l'ARC a dû réduire l’effectif d’employés temporaires (à terme) des centres de contact afin de respecter ces contraintes budgétaires. En conséquence, en mai 2025 l’ARC a avisé près de 1,300 employés à terme des centres de contact que leurs contrats n’allaient pas être prolongés après la fin prédéterminé de leurs contrats le 16 mai 2025.

Environ 850 employés nommés pour une période déterminée avaient une fin de contrat naturelle prévue pour le 5 septembre 2025. Compte tenu des résultats des services, du bien-être des employés et de la responsabilité financière, l'ARC a prolongé les contrats de ces employés.

Les représentants de service répondent à plus de 29 000 appels par jour. Lorsque les temps d'attente dépassent en moyenne 30 minutes, certains appels sont redirigés vers des services automatisés conçus pour aider les gens plus rapidement. Ceux qui entrent dans la file d'attente auront une réponse à leur appel. Cependant, lorsqu'un appel est redirigé, les appelants n'auront pas la possibilité de parler à un représentant de service. Ils peuvent choisir d'être libre-servis ou de rappeler plus tard.

L'ARC a pris un certain nombre de mesures pour améliorer ses services.

En février 2025, l'ARC a mis en œuvre l'authentification multifacteur (AMF) sur les lignes de renseignements sur l'impôt et les prestations des particuliers afin de simplifier et de rationaliser le processus d'authentification pour les contribuables. Au lieu du processus d'authentification normal, les contribuables qui ont un accès complet à Mon dossier et qui ont enregistré un numéro de téléphone dans le portail peuvent choisir de recevoir un code d'accès à usage unique (CAUU), qu'ils peuvent fournir verbalement pour s'authentifier.

À compter du 10 mai 2025, l'ARC a changé les heures de service de nos centres de contact pour concentrer nos ressources là où elles sont le plus nécessaires. Les représentants du service sont disponibles du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h (HE), soit pendant les heures où la grande majorité des appels sont effectués. Ce changement permet à l'ARC de répondre à plus d'appels pendant les périodes les plus achalandées.

En août 2025, l'ARC a lancé son initiative « Évitez l’attente » pour permettre aux Canadiens d'utiliser des outils en ligne sécurisés pour un service plus rapide et plus pratique. Grâce la version bêta du robot conversationnel à IA générative et au compte de l'ARC, les particuliers peuvent obtenir des réponses, vérifier les dates de paiement des prestations et mettre à jour les renseignements personnels sans avoir à appeler l'ARC.

L'ARC poursuivra son processus de modernisation des centres de contact qui permettra la mise en place d’une nouvelle plateforme des centres de contact et contribuera à l'amélioration continue des processus et de l'efficacité.

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