Note pour la période des questions : L’AUDIT DU BUREAU DU VÉRIFICATEUR GÉNÉRAL : LES CENTRES D’APPELS REMARQUES

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About

Numéro de référence :
CRA-2026-QP-00008
Date fournie :
21 oct. 2025
Organisation :
Agence du revenu du Canada
Nom du ministre :
Champagne, François-Philippe (L’hon.)
Titre du ministre :
Ministre des finances et du revenu national

Enjeu ou question :

Le ministre peut-il fournir des commentaires sur le récent rapport de le Bureau du vérificateur général (BVG) sur les centres d’appels de l'ARC ?

Réponse suggérée :

  • Le rapport du Bureau du vérificateur général met clairement en évidence les défis continus en matière de services aux centres d'appels de l'ARC.

  • Il souligne le besoin urgent d'une amélioration afin de mieux servir les Canadiennes et les Canadiens. L'ARC travaille pour régler ces problèmes.

  • Le plan d'amélioration des services de 100 jours que j'ai annoncé au début du mois de septembre donne déjà des améliorations importantes.

  • Prolonger les contrats des employés nommés pour une période déterminée a permis à l'ARC de répondre à plus de 70 % des appels. Cela signifie qu'il est maintenant plus facile et plus rapide de parler à un agent du service à la clientèle.

  • L'ARC a aussi prolongé ses heures de service avec les options numériques de clavardage pour discuter avec des agents du service à la clientèle en direct

  • Et il ne s'agit que du début. Je sais que l'ARC continuera à renforcer ses services et à réduire les retards pour produire des résultats pour les Canadiennes et les Canadiens d'ici le 11 décembre 2025.

MESSAGES SUPPLÉMENTAIRES
- L'ARC accepte les constatations de l'audit du BVGl.

  • Les Canadiennes et les Canadiens méritent d'avoir facilement accès au soutien dont ils ont besoin, y compris une aide rapide de la part de nos agents des centres d'appels.

  • Nous voyons déjà des résultats découlant de notre plan d'amélioration des services de 100 jours :
    • nous avons augmenté le nombre d'agents du service à la clientèle dans nos centres d'appels;
    • le pourcentage d'appelants canadiens servis a atteint 70 % au début d'octobre;
    • nous avons prolongé les heures d'ouverture du service de clavardage en ligne de l'ARC avec des agents du service à la clientèle, soit de 8 h à 20 h (heure de l'Est)

  • Ce plan des services est conçu pour renforcer les services, améliorer l'accès et réduire les retards, afin d'obtenir des résultats pour les Canadiennes et les Canadiens d'ici le 11 décembre 2025.

Contexte :

s.o.

Renseignements supplémentaires :

aucun