Note pour la période des questions : NORMES DE SERVICE DE PASSEPORT

Provide weekly updates on passport service standards.

L'objectif de performance pour les demandes de passeport est que 90% des demandes complètes soient traitées dans les normes de service publiées :

10 jours pour traiter les demandes de passeport en personne reçues dans un bureau de passeport spécialisé ou un Centre Service Canada offrant des services accélérés.

20 jours pour les demandes reçues par courrier ou en personne dans un Centre Service Canada.

EDSC/Service Canada prévoit recevoir entre 4,5 et 4,7 millions de demandes de passeport au cours de l'exercice 2023-24.

Les clients peuvent consulter les temps d'attente approximatifs pour les bureaux de passeport de Service Canada sur la page Web Trouver un bureau de Service Canada pour se préparer à leur visite.

Les clients ont la possibilité de prendre rendez-vous pour un service de passeport en utilisant le portail eServiceCanada.

Les clients peuvent suivre le statut de leur demande à tout moment et de n'importe où sur le Vérificateur de l'état de la demande de passeport.

Les normes de service du programme de passeport s'appliquent uniquement aux demandes dûment remplies. Elles n'incluent pas le temps nécessaire à la livraison postale, aux vérifications complexes et aux contrôles de sécurité, ni aux vérifications de statut/citoyenneté. Les normes pour tous les services du programme de passeport ont été mises en œuvre en juillet 2013, sauf indication contraire.

Le Ministère s’est attaqué aux défis qui se sont présentés après la pandémie, particulièrement à la prestation de services, en veillant à ce que les Canadiens reçoivent des services gouvernementaux efficaces et de grande qualité.  

Le Programme de passeport du Canada a connu un ensemble de difficultés interdépendantes causées par la pandémie. Ces difficultés se sont traduites par des pressions sur les services de passeport de Service Canada. Pour venir à bout de ces difficultés, nous avons déployé des efforts importants et avons pu ainsi éliminer l’arriéré et revenir aux délais de traitement d’avant la pandémie. L’arriéré a été éliminé à la fin de l’exercice financier de 2022-2023.

Quatre vingt dix neuf pour cent (99 %) des demandes de passeport, quel que soit le mode de réception des demandes, ont été traitées selon les normes de service de 10 et de 20 jours ouvrables. Voici quelques mesures que Service Canada a mis en place pour être prêt à traiter les volumes anticipés : 

Lancement d’un outil de prise de rendez-vous qui dirige les clients vers le bon endroit pour obtenir le service, tout en mettant à jour en permanence le site Web avec des statistiques et des temps d’attente actualisés. 

Lancement, en mars 2023, de l’outil de vérification de l’état des demandes de passeport, qui permet aux clients de suivre l’état d’avancement de leur demande. 

Élargissement des conditions d’admissibilité au traitement simplifié selon lequel le remplacement d’un passeport expiré (jusqu’à 15 ans) est considéré comme un renouvellement et non comme une nouvelle demande.  

Accroissement de l’accès aux services de passeport, ajout de services de passeport selon la norme de 10 jours ouvrables dans 21 Centres Service Canada et lancement de ces services dans d’autres bureaux au cours des prochains mois. 

Élargissement de la prestation des services de passeport aux sites de services mobiles réguliers pour répondre aux besoins en matière de passeports des collectivités rurales et éloignées. 

Service Canada continue également de travailler avec les responsables du Programme de passeport à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, qui sont à moderniser le système et qui continuent d’améliorer l’automatisation du processus de demande afin d’accroître notre capacité de traitement des demandes de renouvellement simplifié. 

Les Canadiens utilisent le Vérificateur de l’état d’une demande de passeport pour obtenir des mises à jour en temps réel sur leurs demandes depuis le lancement en mars 2023.

En date du 3 décembre, plus de 2,2 millions de Canadiens ont visité la page web du vérificateur de l’état d’une demande de passeport.  

Plus de 1,5 M de demandes de recherche d’état de passeport ont été reçues par 273 000 clients uniques, dont 72% ont été fructueuses.   

Un client peut ne pas obtenir un résultat fructueux : 

S’ils n’ont pas de numéro de dossier et n’ont pas inclus leur adresse courriel dans leur demande.

S’ils ont soumis leur demande dans les 5 jours suivants la présentation de la demande en personne ou 10 jours par la poste, car cela peut prendre du temps pour recevoir la demande et créer le dossier dans le système. 

S’il s’agit d’un type de dossier exclu, comme un passeport diplomatique ou spécial, une copie certifiée conforme, un certificat d’identité et un titre de voyage pour réfugiés ainsi que toutes les demandes présentées dans une mission canadienne à l’étranger. 

S’ils ont entré des informations dans le vérificateur qui ne correspondent pas à la demande.
Les normes de service représentent l'engagement du programme à traiter une demande dans un certain laps de temps, dans des circonstances normales.

Le temps de traitement est le temps réel nécessaire pour traiter une demande. Le temps de traitement peut fluctuer en fonction de facteurs internes et externes.

Le temps nécessaire pour envoyer les passeports aux clients habitant au Canada et aux missions à l'étranger n'est pas inclus dans le calcul du temps de traitement ni de la norme de service.

Un petit nombre de cas peuvent prendre plus de temps en raison de vérifications de routine ou de contrôles de sécurité qui ne sont pas pris en compte dans le temps de traitement.

À la fin de l'exercice 2022-23, l’arriéré des demandes a été éliminé et le programme de passeport traitait les demandes dans les normes de service 99% du temps. Plus spécifique, 99% des passeports, quel que soit le mode de réception, étaient traités dans les normes de service de 10 et 20 jours ouvrables.

En réponse à la hausse des demandes de passeport en 2022, Service Canada a mis en place diverses mesures pour améliorer la prestation de services de passeport et réduire les temps d'attente pour les Canadiens.