Note pour la période des questions : NORMES DE SERVICE DE L’ASSURANCE-EMPLOI

Comment le gouvernement du Canada gère-t-il le traitement des demandes de l’assurance-emploi et le centre d’appels de l’assurance-emploi?

Le régime d’assurance-emploi est l’un des piliers du filet de sécurité sociale du Canada et offre aux travailleurs un soutien du revenu essentiel lorsqu’ils en ont le plus besoin. Le Ministère ne ménage aucun effort pour servir toutes les personnes de façon équitable et en temps opportun.

Service Canada dépasse ses normes de service pour le traitement des demandes et des prestations d’assurance-emploi ainsi que pour la réponse aux appels téléphoniques des clients.

Service Canada continue de chercher des moyens d’améliorer les services liés au Programme de l’assurance-emploi, notamment en augmentant l’utilisation des outils numériques et de l’automatisation.

L’inventaire de l’assurance-emploi est composé de demandes initiales, de renouvellement et révisées. Les demandes initiales et de renouvellement sont priorisées afin de commencer à verser des prestations aux clients :

Demande initiale : une nouvelle demande visant à établir une demande d’assurance-emploi.

Demande de renouvellement : une demande formulée pour renouveler ou réactiver une demande de prestations existante, déjà établie et à laquelle il reste des semaines d’admissibilité.

Demande révisée : une demande révisée est créée lorsque de nouveaux renseignements ou des renseignements à jour sont reçus au cours du cycle de vie d’une demande. Les nouveaux renseignements peuvent être fournis par le client, l’employeur ou un tiers.

La cible de Service Canada est de verser un paiement ou d’émettre un avis de non-paiement dans les 28 jours suivant la date à laquelle une demande de prestations a été présentée, dans 80 % des cas.

En 2025-2026, au 31 août 2025, 90,2 % des paiements de l’assurance-emploi ou des avis de non-paiement ont été envoyés dans un délai de 28 jours pour l’ensemble du Canada, comparativement à 87,2 % pour la même période en 2024-2025, à 84,7 % pour la même période en 2023-2024 et à 75,8 % en 2022-2023.

En 2025-2026, au 31 août 2025, le nombre moyen de jours nécessaires pour qu’un client reçoive le premier versement de ses prestations d’assurance-emploi était de 16 jours, comparativement à une moyenne de 18 jours pour la même période en 2024-2025, 20 jours en 2023-2024 et 27 jours en 2022-2023.

En 2025-2026, au 31 août 2025, 1 322 677 demandes initiales et de renouvellement de l’assurance-emploi ont été reçues, et 1 306 168 demandes ont été traitées.

Centre d’appels de l’assurance-emploi

Les clients peuvent utiliser l’une des options libre-service de Service Canada en ligne ou via téléphone afin d’obtenir des renseignements généraux sur les programmes ou consulter leur compte, ce qui leur permet de résoudre leurs demandes sans avoir à attendre pour parler à un représentant.

Service Canada offre également un service de téléscripteur (ATS) pour permettre aux clients ayant des troubles de la parole ou de l’audition d’accéder au programme d’assurance-emploi. En août 2024, Service Canada a mis en œuvre une nouvelle solution qui modernise le service de téléscripteur : un client peut maintenant parler directement à un agent plutôt que de laisser un message.

À l’automne 2024, Service Canada a lancé la mise en attente virtuelle, qui permet aux clients en attente d’être rappelés lorsqu’ils sont les prochains dans la file.

La cible quant au niveau de service du centre d’appels de l’assurance-emploi est de répondre à 80 % des appels en moins de 10 minutes.

En date de la semaine se terminant le 22 août, 2025, le résultat cumulatif pour l’année était de 79,20%, comparativement à 76,64% pour la même période en 2024-2025, et à 81,90% en 2023-2024.

Bien que le centre d’appels de l’assurance-emploi continue de trouver des moyens novateurs pour améliorer l’expérience client, il pourrait tout de même y avoir une augmentation du volume d’appels et des temps d’attente plus longs pour les travailleurs pendant certaines périodes de

Traitement des demandes de l’assurance-emploi

En 2024-2025, le Ministère a réalisé d’importants progrès dans la réduction du nombre de demandes à traiter et dans le respect de ses normes de service grâce aux stratégies de gestion de la charge de travail et aux innovations en matière de processus.

Le programme est géré selon un modèle opérationnel national qui assure une gestion efficace et efficiente de la charge de travail, permettant de verser les prestations aux clients le plus rapidement possible.

La norme de service consiste à finaliser 80 % des demandes dans les 28 jours suivant la réception d’une demande d’assurance-emploi. En 2025-26, en date du 31 août 2025, Service Canada avait traité 90,2 % des demandes d’assurance-emploi dans les 28 jours, surpassant ainsi la norme de service.

Centre d’appels de l’assurance-emploi

Le Ministère cherche constamment à adapter la capacité de gestion des appels au volume d'appels pour que les travailleurs puissent obtenir rapidement l'information et le soutien dont ils ont besoin. Service Canada continue de chercher des moyens d'améliorer l'expérience client et de réduire les temps d'attente.

Diverses stratégies sont mises en œuvre pour réduire les temps d’attente du centre d’appels. Service Canada propose la mise en attente virtuelle, une nouvelle fonction visant à réduire le temps d’attente. Les clients qui attendent pour parler à un agent peuvent être rappelés lorsqu’ils sont les prochains dans la file ou utiliser les options libre-service en ligne ou par téléphone. Ce service est également offert aux clients ayant des troubles de la parole ou de l’audition grâce à un service de téléscripteur.

En 2025-2026, en date de la semaine se terminant le 22 août, 2025, le centre d’appels de l’assurance-emploi a répondu à 2,19 millions d’appels avec un temps d’attente moyen de 5,5 minutes.