Note pour la période des questions : CENTRE D’APPELS ET NORMES DE SERVICE APPLICABLES À LA PENSION

Que fait le Ministère pour s’assurer que les aînés reçoivent les prestations auxquelles ils ont droit en temps opportun et des services améliorés du centre d’appels des pensions ?

Le gouvernement s’engage à faire en sorte que les personnes âgées et celles vivant avec des enjeux de santé reçoivent les prestations dont ils ont droit rapidement et sans erreur.

Service Canada a mis en œuvre plusieurs mesures afin d’améliorer le service aux personnes âgées, notamment en simplifiant les communications avec les clients, en rationalisant les processus de demande et en augmentant le recours à l’automatisation.

Le Ministère surveille les résultats liés aux normes de service afin de s’assurer que les cibles soient atteintes et que des mesures appropriées soient mises en œuvre en temps opportuns pour remédier aux lacunes.

Centre d’appels des pensions

Les Canadiens qui téléphonent au centre d’appels des pensions bénéficient d’une accessibilité de près de 100 %, puisqu’ils accèdent à la file d’attente pour parler à un agent plutôt que d’être invités à rappeler.

Service Canada offre un service de téléscripteur pour permettre aux clients ayant un trouble de la parole et une déficience auditive d’accéder au programme des pensions.

Si la mise en œuvre du Régime de pensions du Canada (RPC) dépasse les objectifs fixés, certaines difficultés viennent nuire à la mise en œuvre de la Sécurité de la vieillesse (SV) et du Programme de prestations d'invalidité du Régime de pensions du Canada (PPIRPC).

En 2024-25, la SV a été déployée vers la plateforme Cúram de MVP et le réseau de traitement des demandes de la SV ajuste ses priorités et capacités de charge de travail en réponse à cette transition.

Le PPIRPC fait face à des défis dues à la complexité accrue des demandes, à la capacité de l’effectif et aux prévisions de la charge de travail. Les demandes doivent être adjugées par un personnel médical expérimenté. Il est essentiel que le personnel médical détienne un niveau d’expérience adéquat afin d’évaluer correctement les demandes.

Le PPIRPC n’a pas atteint l’objectif de réduction de la charge de travail ni celui des normes de service pour 2024-2025. Service Canada met en œuvre une stratégie d’amélioration et un plan d’action du PPIRPC. Ceci inclut la mise en œuvre de mesures à court terme d’augmenter la capacité, de simplifier les processus et d’accroître l’efficacité opérationnelle grâce à l’automatisation.

Les résultats à ce jour du PPIRPC pour 2025-26 :

63,2 % des décisions relatives aux demandes initiales du PPIRPC ont été rendues dans un délai de 120 jours, comparativement à 49,3 % pour la même période en 2024-25 et 53,2 % pour la même période en 2023-2024. L’objectif est de 80 %.

89,4 % des décisions relatives aux demandes du PPIRPC en cas de maladie en phase terminale ont été rendues dans un délai de 5 jours, comparativement à 88,3 % pour la même période en 2024-25 et 91,5 % pour la même période en 2023-24. La cible est de 95 %.

84,6 % des décisions concernant les demandes de clients du PPIRPC atteints d’un état pathologique grave ont été rendues dans un délai de 30 jours, comparativement à 86,3 % pour la même période e 2024-25 et à 85,1 % pour la même période en 2023-24. La cible est de 80 %.

En 2024-2025, 42,7 % des décisions concernant des demandes de réexamen du PPIRPC ont été rendues dans un délai de 120 jours, comparativement à 56,1 % pour la même période en 2023-2024. La cible est de 80 %. Les données pour l’année en court ne sont pas disponible présentement.

Centre d’appels des pensions

Le volume d’appels a considérablement augmenté depuis 2019-2020. Cette demande accrue au centre d’appels est due aux paiements spéciaux et changeants découlant d’événements et de modifications législatives, comme la subvention ponctuelle compensatoire versée aux bénéficiaires du Supplément de revenu garanti (SRG) en avril 2022, l’augmentation de la SV pour les personnes âgées de 75 ans et plus en juillet 2022 et la bonification du RPC. La hausse de appels au centre d’appels est aussi attribuable aux changements démographiques.

Le temps d’appel moyen est mesuré en fonction de la durée qu’un client passe au téléphone avec un agent. La durée des appels a également augmenté depuis 2019-2020, ce qui a résulté en une diminution du nombre d’appels qu’un agent peut recevoir. En date du 22 août 2025, les appels duraient sept minutes (78 %) de plus qu’en 2019-2020.

Ceci est attribuable principalement aux mesures prises pour renforcer l’authentification des clients, ce qui est nécessaire pour assurer la protection des renseignements personnels. Le fait de demander aux personnes âgées de fournir de l’information complexe et précise relatives aux comptes mène à des délais de traitement d’appel plus longs. La capacité du traitement des appels du centre d’appels des pensions a aussi été affectée par des appels liés à l’accès en ligne et aux explications sur les paiements.

Pensions Processing

In 2024-25, Service Canada paid 87.5% of Old Age Security (OAS) benefits within the first month of entitlement, compared to 86.6% for the same period in 2023-24. The target is 90%. Due to the transition onto the Benefits Delivery Modernization (BDM) platform (Cúram), year-to-date data is not yet available for OAS.

In 2025-26, for the year-to-date, 95.2% of Canada Pension Plan (CPP) retirement benefits were paid in the first month of entitlement, as compared to 96.1% for the same period in 2024-25 and 97.4% in 2023-24. The target is 90%.

Service Canada is putting in place strategies to improve the workload inventory and service standard results. In 2024-25, OAS was also deployed onto the BDM Cúram platform, and the OAS processing network will be adjusting its workload priorities and capacities in response to this transition.

Pensions Call Centre

For 2025-26, for the year-to-date, the Pensions Call Centre answered 1.21 million calls with an average wait time of 18.1 minutes.

The Pensions Call Centre offers virtually 100% accessibility, meaning all clients can choose to wait to speak to an officer rather than hearing a busy signal.

In fall 2024, the Department launched a virtual hold feature, which allows clients to receive a callback when next in line, reducing time spent on hold. 

For 2025-26, for the year-to-date, 41.9% of calls were answered within 10 minutes, compared to 63.8% for the same period in 2024-25, and 67.6% for the same period in 2023-24. The target is 80%.