Note pour la période des questions : TRAITEMENT ET CENTRE D’APPELS DE L’ASSURANCE-EMPLOI

Performance du programme d'assurance-emploi (AE)

Le régime d’assurance-emploi, y compris ses centres d’appels, demeure à l’avant-garde des services offerts par le gouvernement du Canada à la population canadienne.

Le régime d’assurance-emploi entrera dans son pic estival au cours de la dernière semaine de juin et le nombre d’admissions hebdomadaires sera environ le double de la moyenne hebdomadaire pendant une période de 4 à 5 semaines.

Service Canada est bien positionné pour la période de pointe estivale de cette année et continue de mettre en place des mesures garantissant que les Canadiens ont accès rapidement aux prestations d’assuranceemploi quand ils en ont le plus besoin.

Si l’on insiste (le traitement en français)

En 2022-2023, Service Canada a embauché et formé plus de 600 agents de traitement dans les régions du Québec et de l'Atlantique, dont la majorité sont capables de travailler en français, afin d'augmenter la capacité en français.

Si l’on insiste (la région du Québec)

En 2023-2024, au 31 mai 2023, les résultats de la rapidité de paie pour la région du Québec étaient de (65,5 %), ce qui est inférieur à celui des autres régions de Service Canada. Cela est dû au fait que le réseau de l’assurance-emploi s’efforce de réduire l’inventaire des demandes en attente plus anciennes.

Chaque demande traitée au-delà de la norme de service de 28 jours a une incidence négative sur les résultats de la rapidité de paiement, mais le traitement de ces demandes était nécessaire pour améliorer le service aux clients de la région du Québec.

L’inventaire de la région du Québec a diminué considérablement et la région a commencé à atteindre la cible de rapidité de paie de 80 %, atteignant 81,8 % pour la semaine se terminant le 17 juin 2023.

Emploi et Développement social Canada (EDSC) est le plus important organisme fédéral sur le plan de la prestation de services au Canada. Il offre des prestations et des services visant à soutenir les Canadiens à toutes les étapes de leur vie. Depuis le début de la pandémie, EDSC a travaillé sans relâche pour gérer efficacement le traitement des demandes d’assurance-emploi et des appels. En 2021-2022, il a versé plus de 36,4 milliards de dollars en prestations d’assurance-emploi aux Canadiens.

Le 3 novembre 2022, dans l’Énoncé économique de l’automne, le gouvernement a annoncé un financement de 1,02 milliard de dollars pour aider Service Canada à traiter plus rapidement les demandes d’assurance-emploi et de la Sécurité de la vieillesse, tout en réduisant l’arriéré des demandes d’assurance-emploi. De plus, il a annoncé un financement de 574 millions de dollars visant à réduire le temps d’attente dans les centres d’appels de l’assurance-emploi et des pensions.

Rapidité de traitement des paiements de l’assurance-emploi

À Service Canada, le principal indicateur du service à la clientèle pour la rapidité de traitement des demandes d’assurance-emploi est la rapidité de paiement. La cible fixée est de verser un paiement ou d’émettre un avis de non-paiement dans les 28 jours suivant la date à laquelle une demande de prestations a été présentée, dans 80 % des cas.

En 2023-2024, au 31 mai 2023 (la dernière statistique mensuelle disponible), 78,7 % des prestations d’assurance-emploi, ou des avis de non-paiement, avaient été versés dans les 28 jours pour l’ensemble du Canada, comparativement à 71,8 % au cours de la même période en 2022-2023. Par région, les résultats ont été les suivants :

o 87,4 % pour la région de l’Atlantique (comparativement à 81,4 % en 2022 2023);

o 65,5 % pour la région du Québec (comparativement à 63,6 % en 2022 2023);

o 81,6 % pour la région de l’Ontario (comparativement à 72,9 % en 2022 2023); et

o 82,5 % pour la région de l’Ouest Canadien et des territoires (comparativement à 73,6 % en 2022 2023).

En 2023-2024, au 31 mai 2023 (la dernière statistique mensuelle disponible), le nombre moyen de jours nécessaires pour qu’un client reçoive son premier paiement de prestations d’assurance-emploi était de 22 jours, comparativement à une moyenne de 30 jours au cours de la même période en 2022-2023.

En 2023-2024, au 17 juin 2023, 466 555 demandes initiales et renouvelées de l’assurance-emploi avaient été reçues et 496 823 avaient été traitées.

Centres d’appels de l’assurance-emploi

Au moment où le Canada sort de la pandémie, le centre d’appels de l’assurance-emploi a réorganisé ses ressources, compte tenu du fait que la demande d’appels devrait diminuer en raison d’une réduction du nombre de demandes prévue. Après avoir atteint un sommet de 3 000 agents durant la pandémie, le nombre d’agents se situe maintenant à 2 625, ce qui représente encore plus du double du nombre d’agents en poste avant la pandémie. Le ministère s’efforce continuellement de faire cadrer la capacité de traitement des appels avec le volume d’appels.

En 2023-2024, au 16 juin 2023, le centre d’appels de l’assurance-emploi avait répondu à plus de 1 100 000 appels avec un temps d’attente annuel moyen de 1 minute, comparativement à une moyenne de 18 minutes en 2022-2023.

Le centre d’appels de l’assurance-emploi a amélioré son accessibilité pour qu’il soit proche de 100 % pour les appelants qui accèdent à la file d’attente pour parler à un agent, comparativement à 50 % en 2020-2021.

En 2023-2024, au 31 mai 2023, 78,7 % des prestations d’assurance-emploi, ou avis de non-paiement, ont été versés dans un délai de 28 jours pour l’ensemble du Canada, comparativement à 71,8 % au cours de la même période en 2022-2023.

En 2023-2024, au 31 mai 2023, le nombre moyen de jours nécessaires pour qu’un client reçoive son premier paiement de prestations d’assurance-emploi était de 22 jours, comparativement à une moyenne de 30 jours au cours de la même période en 2022-2023.

En 2023-2024, le réseau de l’assurance-emploi a traité plus de demandes qu’il n’en a reçues, ce qui a entraîné une réduction de l’inventaire des nouvelles demandes d’assurance-emploi à son niveau soutenable. Au 17 juin 2023, 466 555 demandes initiales et renouvelées d’assurance-emploi avaient été reçues et 496 823 avaient été traitées.

En 2023-2024, au 16 juin 2023, le Centre d’appels de l’assurance-emploi avait répondu à plus de 1 100 000 appels avec un temps d’attente annuel moyen de 1 minute, comparativement à une moyenne de 18 minutes en 2022-2023.

Le Centre d’appels de l’assurance-emploi a amélioré son accessibilité pour qu’il soit proche de 100 % pour les appelants qui accèdent à la file d’attente pour parler à un agent, comparativement à 50 % en 2020-2021.