Note pour la période des questions : CENTRE D’APPEL DE L’INSCRIPTION ET AUTHENTIFICATION

Le Centre d’appels de l’inscription et authentification (I et A)

Le Centre d’appels de l’inscription et authentification offre un soutien essentiel aux Canadiens pour garantir que la bonne personne accède aux renseignements appropriés dans un environnement de prestation de services numériques.

Des mesures continuent d’être mises en place afin de réduire les temps d’attente, maximiser la capacité de traitement des appels et de veiller à ce que les Canadiens aient accès en temps opportun aux renseignements et au soutien dont ils ont besoin pour recevoir le service.

Dans le budget 2023, le gouvernement a proposé 30 millions de dollars, réparti sur deux ans à compter de l’exercice 2023-2024, pour maintenir les niveaux de service du Centre d'appels de l’inscription et authentification, qui fournit un soutien aux Canadiens ayant des difficultés techniques avec leur compte Mon dossier Service Canada.

Le Centre d’appels de l’inscription et authentification (I et A) est le point de contact principal pour les clients qui ont des questions concernant Mon dossier Service Canada (MDSC), le compte du Centre de service national de prêts aux étudiants (CSNPE), les comptes du Guichet-Emplois, et les programmes des rentes sur l’État et d’assurance du service civil (ASC).

Dans le contexte de l’après-COVID, le volume d’appels en lien avec le Centre d’appels de l’I et A se situe entre 700 000 et 750 000 appels par année. En septembre 2021, le Centre d’appels de l’I et A a migré vers une technologie de centre d’appels qui permet un environnement pratiquement accessible à 100 % où les clients peuvent accéder à une file d’attente pour parler à un agent. Même si l’accessibilité est aujourd’hui à presque 100 %, durant les périodes de pointe, les appelants peuvent connaître des temps d’attente de plus d’une heure.

En août 2020, en réponse à la cyberattaque de CléGC, la Direction générale des services d’intégrité (DGSI), la Direction générale des prestations et des services intégrés (DGPSI) et la région de l’Atlantique ont collaboré pour augmenter le nombre d’employés au Centre d’appels de l’I et A à 130 agents. L’objectif était de répondre à la demande en matière d’appels (le volume d’appels moyen est passé d’environ 11 000 à 142 000 par semaine) afin de soutenir les clients pendant cette période critique. Cette augmentation ponctuelle du nombre d’agents a permis temporairement au Centre d’appels de l’I et A de mieux faire cadrer sa capacité avec le volume d’appels. Il en a découlé une amélioration du rendement et une hausse du nombre d’appels traités pour l’exercice 2020-2021.

Le Centre d’appels de l’I et A continue de trouver des moyens novateurs d’améliorer l’expérience client dans l’ère de l’aprèspandémie, mais certaines périodes de pointe devraient se traduire par un afflux d’appels et des temps d’attente plus longs pour les Canadiens.

Dans le budget 2023, le gouvernement a proposé 30 millions de dollars, réparti sur deux ans à compter de l’exercice 2023-2024, pour maintenir les niveaux de service du Centre d’appels de l’I et A.

Le Centre d’appels de l’inscription et authentification (I et A) sert de point de contact spécialisé pour les clients qui ont de la difficulté à accéder aux services en ligne, et soutient l’intégrité du processus d’authentification en ligne.

Le Centre d’appels de l’I et A a amélioré son accessibilité jusqu’à près de 100 % pour les appelants accédant à la file d’attente pour parler à un agent.

Dans le budget 2023, le gouvernement a proposé 30 millions de dollars, réparti sur deux ans à compter de l’exercice 2023-2024, pour maintenir les niveaux de service du Centre d’appels de l’I et A.

En date du 24 mars 2023, le Centre d’appels de l’I et A a répondu à plus de 334 000 appels, avec un temps d’attente moyen de 33 minutes.

En février 2023, le temps d’attente moyen pour le Centre d’appels de l’I et A était de 46 minutes, alors qu’il était de 81 minutes à la même période l’année dernière.