Note pour la période des questions : TRAITEMENT DES DEMANDES DE LA SÉCURITÉ DE LA VIEILLESSE

Comment le gouvernement du Canada a-t-il géré le traitement des demandes de prestations de la Sécurité de la vieillesse et le volume des appels relatifs aux pensions?

Service Canada s’engage à aider les aînés en veillant à ce qu’ils reçoivent les prestations de la Sécurité de la vieillesse auxquelles ils ont droit.

Même si le nombre de clients de la Sécurité de la vieillesse augmente, Service Canada est proche d’atteindre la norme de rapidité du service, et de s’assurer que 90 % des clients reçoivent leurs prestations au cours du premier mois d’admissibilité.

Le 3 novembre 2022, l’Énoncé économique de l’automne annonçait 519 millions de dollars pour le traitement de la Sécurité de la vieillesse et 90 millions de dollars pour le Centre d’appels des pensions. Grâce à ce financement, Service Canada s’attend à améliorer progressivement ses résultats à partir de cette année.

Le programme de la Sécurité de la vieillesse (SV) est l’un des plus importants programmes du gouvernement du Canada. En 2021-2022, le programme a versé 60,8 milliards de dollars en prestations à 6,9 millions d’aînés. Pour un grand nombre de ces aînés, les prestations de la SV (en particulier le Supplément de revenu garanti et d’autres prestations fondées sur le revenu) représentent leur seule source de revenus. Le fait de ne pas recevoir ces prestations de base à temps peut entraîner de graves difficultés financières.

L’arriéré de fin d’exercice de la SV pour 2022-2023 se chiffrait à 889 965 articles de travail, ce nombre se situe dans l’objectif de 800 000 à 900 000 articles de travail. L’état actuel du traitement montre que les normes de service peuvent être atteintes avec un niveau d’arriéré de 650 000 à 750 000. Environ 62 000 nouveaux articles de travail sont reçus chaque semaine. Tout article de travail qui n’est pas terminé dans les 30 jours ouvrables devient un arriéré.

Délais de traitement de la SV

La charge de travail de la SV se rapporte au traitement des demandes de la SV, aux révisions des prestations et des appels, ainsi qu’aux éléments connexes qui assurent la surveillance, la rapidité et la qualité. Le vieillissement de la population et l’augmentation de l’espérance de vie ont fait augmenter la clientèle de la SV et, par conséquent, la charge de travail.

En 2023-2024, au 31 mai 2023 (la dernière statistique mensuelle disponible), Service Canada a versé 87,7 % des prestations de la SV au cours du premier mois d’admissibilité (la norme de service est de 90 %). En 20222023, Service Canada avait versé 87,6 % des prestations au cours du premier mois d’admissibilité.

Centre d’appels des pensions

L’accessibilité du Centre d’appels des pensions est pratiquement de 100 %, ce qui signifie que tous les clients peuvent choisir d’attendre pour parler à un agent au lieu d’entendre un signal de ligne occupée.

En 2023-2024, au 16 juin 2023, le Centre d’appels des pensions a répondu à plus de 536 000 appels avec un temps d’attente moyen de 7 minutes. En 2022-2023, les agents du Centre d’appels des pensions ont répondu à 2,1 millions d’appels, auxquels s’ajoutent 3,1 millions d’appels résolus par le système de réponse vocale interactive. Pour la même période, le temps d’attente moyen pour parler à un agent du Centre d’appels des pensions était de 41,3 minutes.

Financement de la SV

La stabilisation de l’arriéré de la SV est essentielle pour s’assurer que les aînés reçoivent les prestations de la SV auxquelles ils ont droit en temps opportun, conformément aux normes de service d’Emploi et Développement social Canada (EDSC).

Le 3 novembre 2022, l’Énoncé économique de l’automne annonçait 519 millions de dollars pour le traitement de la Sécurité de la vieillesse et 90 millions de dollars pour le Centre d’appels des pensions. Avec ces fonds, EDSC prévoit être en mesure de progressivement améliorer l’ensemble de ses résultats cette année et au cours des années à venir à partir de 2023-2024 à mesure que les agents deviennent plus compétents et répondent aux normes de service en 2024-2025.

En 2023-2024, au 31 mai 2023, Service Canada avait versé 87,7 % des prestations de la Sécurité de la vieillesse au cours du premier mois d’admissibilité (la norme de service est de 90 %), comparativement à

 87,6 % en 2022-2023.

En 2023-2024, au 16 juin 2023, le Centre d’appels des pensions avait répondu à plus de 536 000 appels avec un temps d’attente moyen de 7 minutes, comparativement à une moyenne d’environ 41 minutes en 20222023.

En 2023-2024, au 16 juin 2023, l’accessibilité du Centre d’appels des pensions était de 99,8 %, ce qui signifie que pratiquement tous les clients ont pu choisir d’attendre pour parler à un agent au lieu d’entendre un signal de ligne occupée.