Note pour la période des questions : Investissements dans les centres d’appels de l’assurance-emploi de Service Canada

Par quels moyens Service Canada met-il à contribution les investissements pour améliorer l’accès aux centres d’appels de l’assurance-emploi et réduire le temps d’attente pour les Canadiens?

• Grâce au budget de 2020 et en réponse à la COVID-19, EDSC a presque triplé, d’avril 2020 à mars 2021, la capacité des centres d’appels de l’assurance-emploi, qui est passée de 1 100 à plus de 3 000 agents, et a maintenu cette capacité en 2021-2022.
• Les services offerts à la population canadienne par les centres d’appels de l’assurance-emploi ont connu une hausse considérable en raison des améliorations suivantes :
• En 2020-2021, les centres d’appels de l’assurance-emploi ont répondu à 5,6 millions d’appels; le temps d’attente moyen était d’une heure et deux minutes.
• En 2021-2022, les centres d’appels de l’assurance-emploi ont répondu, en date du 22 octobre 2021, à 4 millions d’appels et sont en voie de traiter plus de 7 millions d’appels d’ici la fin de l’exercice; par ailleurs, le temps d’attente moyen est de 12 minutes depuis le début de l’exercice.
• Par conséquent, le temps d’attente des centres d’appels de l’assurance-emploi a diminué de plus de 85 %; il est ainsi passé de 85 minutes en moyenne en janvier 2021 à environ 12 minutes pour la semaine se terminant le 22 octobre 2021.

Dans le cadre du budget de 2016, le gouvernement du Canada a investi 73 millions de dollars sur deux ans pour faire passer le nombre d’agents d’environ 800 à 1 100 afin d’améliorer l’accès aux agents des centres d’appels de l’assurance-emploi et de réduire le temps d’attente. Dans le budget de 2018, le gouvernement a investi 127,7 millions de dollars pour maintenir cette capacité accrue pendant trois années supplémentaires.

En plus de l’investissement accordé dans le budget de 2018 (29,5 M$), lequel en est à sa dernière année, le gouvernement du Canada a octroyé, dans le budget de 2020, un montant supplémentaire de 420 millions de dollars sur deux ans pour accroître la capacité des centres d’appels de l’assurance-emploi à 3 000 agents lors de la première année et maintenir cette capacité l’année suivante afin que les Canadiens continuent d’avoir rapidement accès aux prestations auxquelles ils ont droit.

Les centres d’appels de l’assurance-emploi constituent le principal point de contact pour les clients souhaitant s’enquérir de leur compte de prestations, notamment demander des renseignements au sujet de leur compte et de l’aide par téléphone.

Les principaux centres d’appels d’EDSC ont migré vers la Solution pour les centres de contact hébergés (SCCH), une technologie moderne qui permet de fournir des services de centre de contact efficaces et améliorés aux Canadiens et d’améliorer la gestion de la charge de travail.
• Le Centre de services aux employeurs (CSE) a migré le 26 octobre 2018;
• Le centre d’appels spécialisé des pensions a migré le 13 mai 2019;
• Le centre d’appels spécialisé de l’assurance-emploi a migré le 11 mars 2020.

La migration des centres d’appels vers la plateforme de la SCCH a permis à EDSC d’augmenter la capacité de file d’attente des centres d’appels afin que tous les clients, y compris les clients les plus vulnérables du Ministère, puissent être mis en attente avant de parler à un agent. L’accroissement de l’accessibilité de près de 100 % donne le choix à davantage de clients d’attendre au téléphone pour parler à un agent ou de raccrocher et de rappeler ultérieurement; toutefois, le fait de placer plus d’appels dans la file d’attente peut allonger le temps d’attente lors des périodes de pointe. Grâce à la SCCH, tous les agents des centres d’appels peuvent travailler à distance et ainsi contribuer aux mesures essentielles prises par le gouvernement en réaction à la pandémie de COVID-19.

• Les principales mesures de rendement de Service Canada pour les centres d’appels sont l’accessibilité, le temps d’attente et le nombre d’appels traités. L’accessibilité correspond au pourcentage d’appels qui parviennent à la file d’attente des agents d’un centre d’appels, tandis que le temps d’attente est la durée pendant laquelle les clients attendent au bout du fil pour parler à un agent.
• Dans le budget de 2020, le Ministère a reçu des fonds pour presque tripler la capacité des centres d’appels de l’assurance-emploi (de 1 100 à 3 000 agents en 2020-2021) et conserver cette nouvelle capacité en 2021-2022.
• Au cours de l’exercice 2020-2021, les centres d’appels de l’assurance-emploi ont quadruplé la capacité de la réponse vocale interactive (RVI) pour permettre à davantage de clients d’accéder au libre-service automatisé. Qui plus est, ils ont plus que doublé le nombre d’appels en attente; par le passé, on mettait fin à une partie de ces appels en demandant aux clients de rappeler plus tard.