Note pour la période des questions : Centres de traitement et d’appels de l’assurance-emploi

Comment le gouvernement a-t-il géré le traitement des demandes d’assurance-emploi et le nombre d’appels à l’ère de la COVID-19?

• Le programme d’assurance-emploi, y compris les centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi, est à l’avant-plan des services offerts par le gouvernement du Canada à la population et de la réponse à la pandémie de COVID-19.
• Le Ministère a assuré une transition harmonieuse de la PCU à l’assurance-emploi pour les Canadiens, malgré l’afflux soudain de demandes pendant la pandémie.
• Pour composer avec un nombre sans précédent de demandes d’assurance-emploi et aider les Canadiens qui avaient toujours besoin d’un soutien financier, le programme a mis en œuvre des mesures de simplification et un processus rationalisé des systèmes afin d’accroître l’automatisation et de s’assurer que les Canadiens reçoivent des prestations en temps opportun.
• Par conséquent, la majorité des Canadiens ont eu accès à un traitement efficace de leur demande d’assurance-emploi et ont reçu leurs prestations en temps opportun pendant cette période de forte demande.
• Le centre d’appels de l’assurance-emploi a connu une demande d’appels sans précédent en 2020-2021, dépassant toutes les prévisions antérieures dans l’histoire du réseau des centres d’appels. En période de pointe, le centre d’appels de l’assurance-emploi recevait 280 000 appels par jour, visant à joindre un agent.
• Grâce à des améliorations continues, le centre d’appels de l’assurance-emploi a été en mesure de réduire considérablement les temps d’attente pour les appelants, tout en augmentant le nombre d’appelants qui peuvent maintenant parler à un agent grâce à une accessibilité à 100 %.
• Service Canada continuera de fournir des services efficaces et efficients qui répondent aux besoins des clients et veillera à ce que les Canadiens continuent d’avoir accès en temps opportun aux prestations d’assurance-emploi auxquelles ils ont droit au moment où ils en ont le plus besoin.

Emploi et Développement social Canada (EDSC) est le plus important organisme fédéral sur le plan de la prestation de services au Canada. Il a versé près de 136 milliards de dollars en prestations en 2019-2020 afin de soutenir les Canadiens à toutes les étapes de leur vie.

Les normes de service du Ministère permettent de mesurer l’efficience, l’efficacité et la responsabilisation de la prestation de ses programmes et de ses services. Ces éléments sont essentiels à l’évaluation de la façon dont le Ministère effectue son travail et représentent une partie intégrante des mesures visant la prestation d’un excellent service à la clientèle. Ces normes de service font l’objet d’un examen continu, et le Ministère ajuste ses méthodes d’administration et de traitement afin d’améliorer son rendement dans les domaines de l’accès, de la rapidité, de la qualité et des coûts.

Rapidité de traitement des paiements de l’assurance-emploi

Le principal indicateur de rendement du service à la clientèle de Service Canada pour le traitement des demandes d’assurance-emploi est la rapidité de paiement. Cet indicateur mesure le pourcentage de demandes initiales et renouvelées pour lesquelles un paiement (ou un avis de refus de paiement) est donné aux demandeurs dans les 28 jours suivant le dépôt de leur demande de prestations. La cible nationale en matière de rapidité des paiements est de 80 % en moyenne par exercice financier.
• En 2020-2021, cette cible a été respectée dans 80 % des cas.
• Du 1er avril au 16 octobre 2021, elle a été respectée dans 91 % des cas.

Service Canada mesure également le pourcentage de demandes de révision traitées dans les 30 jours suivant la réception (avec une cible de 80 %).
• En 2020-2021, les demandes de révision ont été traitées dans les 30 jours dans 88,7 % des cas.
• Du 1er avril au 16 octobre 2021, les demandes de révision ont été traitées dans les 30 jours dans 92,4 % des cas.

COVID-19 – Transition de la PCU à l’assurance-emploi

Le gouvernement du Canada a mis en œuvre la Prestation canadienne d’urgence (PCU) afin d’aider les Canadiens pendant la pandémie de COVID-19. Elle était disponible du 15 mars au 3 octobre 2020. Le 27 septembre 2020, EDSC a commencé la transition de la PCU à l’assurance-emploi. Pour composer avec un nombre sans précédent de demandes d’assurance-emploi et aider les Canadiens qui avaient toujours besoin d’un soutien financier, le gouvernement a mis en œuvre des mesures de simplification afin d’accroître l’automatisation et de s’assurer que les Canadiens reçoivent des prestations en temps opportun. Par conséquent, du 28 septembre 2020 au 31 mars 2021, Service Canada :
• a reçu 3,8 millions de demandes d’assurance-emploi;
• a traité 3,76 millions de demandes (95 % des demandes reçues ont été traitées dans les 28 jours);
• a versé près de 22,5 milliards de dollars en prestations.

Contexte post-PCU

Le 27 septembre 2020, le gouvernement du Canada a annoncé une transition de la PCU à un programme d’assurance-emploi simplifié et de nouvelles prestations de soutien du revenu afin de mieux soutenir tous les Canadiens. Ces nouvelles prestations de soutien du revenu sont versées durant des périodes d’admissibilité du 27 septembre 2020 au 20 novembre 2021. Le gouvernement propose également de prolonger cette prestation jusqu’au 7 mai 2022 et d’augmenter le nombre maximal de semaines, et d’inclure :
• la Prestation canadienne de la relance économique;
• la Prestation canadienne de la relance économique pour proches aidants;
• la Prestation canadienne de maladie pour la relance économique.

Le 21 octobre 2021, le gouvernement du Canada a annoncé des changements aux prestations de relance temporaires. Cela comprenait :
• L’instauration de la Prestation canadienne pour les travailleurs en cas de confinement (du 24 octobre 2021 au 7 mai 2022).
• La prolongation de deux semaines (de 4 à 6 semaines) de la Prestation canadienne de maladie pour la relance économique;
• La prolongation de deux semaines (de 42 à 44 semaines) de la Prestation canadienne de la relance économique pour proches aidants.

Centres d’appels de l’assurance-emploi

Le centre d’appels de l’assurance-emploi est le principal point de contact des clients pour discuter des détails relatifs à leur compte de prestations individuel, y compris pour les renseignements propres au compte et l’aide au téléphone.
Depuis le 9 mars 2020, les centres d’appels de l’assurance-emploi ont migré vers une nouvelle plateforme de centres d’appels, ce qui a considérablement augmenté la capacité en matière de ports pour faire en sorte que presque tous les appelants puissent attendre dans la file d’attente pour parler à un agent. De plus, les centres d’appels de l’assurance-emploi ont quadruplé la capacité de réponse vocale interactive (RVI) afin de permettre à un plus grand nombre d’appelants d’utiliser le système automatisé en libre-service.

Une vaste stratégie d’intégration a été élaborée pour accroître la capacité de 1 100 à 3 000 agents d’ici la fin de 2020-2021 afin de réduire les temps d’attente tout en appuyant un environnement accessible à presque 100 %, ce qui garantit que les Canadiens continuent d’avoir accès en temps opportun aux prestations auxquelles ils ont droit.

Du 1er avril 2020 au 31 mars 2021, les centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi :
• ont répondu à 5,6 millions de demandes de renseignements;
• ont résolu 27,1 millions d’appels dans le système de réponse vocale interactive.

En date du 22 octobre 2021, en 2021-2022, les centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi :
• ont répondu à 4 millions de demandes de renseignements;
• ont résolu 7,8 millions d’appels dans le système de réponse vocale interactive.

• Durant la période visée par la PCU, du 15 mars au 2 octobre 2020, Service Canada et l’Agence du revenu du Canada :
o ont reçu 27,57 millions de demandes au titre de la Prestation canadienne d’urgence (PCU);
o ont traité 27,56 millions de demandes de PCU;
o ont versé 81,64 milliards de dollars pour la PCU et l’assurance-emploi, dont :
 74,08 milliards de dollars étaient des paiements de la PCU;
 7,56 milliards de dollars étaient des prestations d’assurance-emploi (non liés à la PCU).
• À la suite de la transition de la PCU à l’assurance-emploi, soit du 27 septembre 2020 au 31 mars 2021, Service Canada :
o a reçu 3,8 millions de demandes d’assurance-emploi;
o a traité 3,76 millions de demandes d’assurance-emploi;
o a versé 22,48 milliards de dollars en prestations.
• Au cours du présent exercice, du 1er avril 2021 au 17 octobre 2021, Service Canada :
o a reçu 1,78 million de demandes d’assurance-emploi;
o a traité 1,62 million de demandes d’assurance-emploi;
o a traité 90,6 % des demandes d’assurance-emploi dans un délai de 28 jours (dépassant la cible interne de 90 % et la norme de service officielle de 80 %).
o a versé 23,39 milliards de dollars en prestations.
• Le service offert aux Canadiens par les centres d’appels de l’assurance-emploi s’est grandement amélioré grâce à des investissements. Par exemple :
o Les agents des centres d’appels de l’assurance-emploi répondent à environ 130 000 appels par semaine, en moyenne, tout en répondant à plus de 160 000 appels pendant les semaines de pointe.
o Les temps d’attente pour les appels ont été réduits de plus de 85 %, passant d’une moyenne de 85 minutes en janvier 2021 à environ 12 minutes pour la semaine qui s’est terminée le 22 octobre 2021.
• De plus, les agents des centres d’appels de l’assurance-emploi ont répondu à :
o 4,4 millions d’appels en 2019-2020;
o 5,6 millions d’appels en 2020-2021;
o 4 millions d’appels en 2021-2022 (en date du 22 octobre).