Note pour la période des questions : ATTEINTE À LA VIE PRIVÉE DANS UN CENTRE D’APPELS

Atteinte à la vie privée dans un centre d’appels : Un client ayant téléphoné au Centre d’appels de l’assurance-emploi a par mégarde entendu un message téléphonique dans lequel il y avait des renseignements personnels laissés par la personne ayant appelé avant lui.

• Le Ministère est déterminé à protéger la vie privée et l’intégrité des renseignements personnels qu’il recueille auprès de Canadiens et qu’il conserve au moyen de procédures et de politiques rigoureuses et bien établies, qui sont régulièrement revues et renforcées.
• Le Ministère a été informé de deux incidents au cours desquels des personnes ayant téléphoné au Centre d’appels de l’assurance-emploi ont été en mesure d’accéder à des renseignements personnels laissés par la personne ayant téléphoné avant elles.
• Le Ministère a pris les mesures nécessaires pour procéder à l’examen complet de la configuration des appareils téléphoniques de tous les agents du Centre d’appels, et a corrigé les configurations pour éviter que ne se reproduise tout autre incident du genre.

Les centres d’appels de l’assurance-emploi servent de principal point de contact des clients pour discuter des détails relatifs à leur compte de prestations individuel, y compris les renseignements propres au compte et l’aide au téléphone.
Le 9 décembre 2021, un client ayant téléphoné au Centre d’appels de l’assurance-emploi a par mégarde été en mesure d’écouter un message téléphonique laissé par la personne ayant appelé avant lui, dans lequel il y avait son numéro d’assurance sociale, son code d’accès, son nom et son numéro de téléphone.
Puisque la personne ayant écouté le message avait accès au numéro de téléphone du client, elle a appelé cette personne pour l’informer de ce qui s’était passé.
À la suite de cet incident, un rapport d’incident relatif à la sécurité a été rempli et le Centre d’appels national mène une enquête afin de savoir pourquoi les clients ont eu la possibilité de laisser un message vocal.
Le client qui a reçu les renseignements inappropriés les a détruits depuis, et il a été joint par le bureau de son député. Le client a indiqué qu’il était satisfait de l’issue de la situation.
Un deuxième incident, survenu à la même date et environ à la même heure, a également été signalé et résolu.

• Le Centre d’appels de l’assurance-emploi n’offre pas la possibilité de laisser un message vocal aux personnes qui appellent.

• Le 9 décembre 2021, une personne a téléphoné au Centre d’appels de l’assurance-emploi et a été en mesure de laisser un message vocal en raison d’une mauvaise configuration de l’appareil téléphonique.

• Par conséquent, la personne qui a téléphoné par la suite a été capable d’écouter le message vocal, dans lequel des renseignements personnels de nature délicate avaient été laissés.

• Cette personne a alerté le client en question ainsi qu’EDSC, et un rapport d’incident relatif à la sécurité a été rempli.

• Un deuxième incident a été signalé ce jour-là, vers la même heure.

• Les deux incidents semblent s’inscrire dans la même courte période, le 9 décembre 2021, pendant laquelle un problème technique touchant tout le réseau est survenu.