Note pour la période des questions : TEMPS D’ATTENTE DANS LES CENTRES D’APPELS

Service Canada travaille actuellement à améliorer l’accès et à réduire les temps d’attente pour les Canadiens grâce à des investissements continus dans les opérations de ses centres d’appels

• Service Canada a fait d’importants investissements tant dans la technologie de ses centres d’appels de l’assurance-emploi que dans le nombre d’agents de centres d’appels pour servir les Canadiens pendant cette période difficile.

• Service Canada a presque triplé le nombre d’agents spécialisés dans les centres d’appels de l’assurance-emploi, leur nombre étant passé de 1 100 à plus de 3 000. En conséquence, les temps d’attente ont diminué de plus de 80 %, passant d’une moyenne de 85 minutes en janvier 2021 à moins de 15 minutes actuellement.

• Ce nombre supplémentaire d’agents réduira les temps d’attente tout en augmentant la capacité des Canadiens de parler à un agent.

• Dans le cadre du budget de 2016, le gouvernement a investi 73 millions de dollars sur deux ans pour faire passer le nombre d’agents d’environ 800 à 1 100 afin d’améliorer l’accès à un agent des centres d’appels de l’assurance emploi et de réduire les temps d’attente. Dans le budget de 2018, le gouvernement a investi 127,7 millions de dollars pour maintenir cette capacité accrue pendant trois années supplémentaires.

• En plus de l’investissement accordé dans la dernière année du budget de 2018 (29,5 M$), le gouvernement a investi un montant supplémentaire de 420 millions de dollars sur deux ans afin d’accroître la capacité des centres d’appels de l’assurance emploi à 3 000 agents la première année et de maintenir cette capacité la deuxième année pour s’assurer que les Canadiens continuent d’avoir accès en temps opportun aux prestations auxquelles ils ont droit.

• La migration du Centre de services aux employeurs (CSE) vers la plateforme de la Solution pour les centres de contact hébergés (SCCH) a été achevée le 26 octobre 2018. La migration des centres d’appels des pensions (Régime de pensions du Canada [RPC] et Sécurité de la vieillesse [SV]) a été effectuée le 13 mai 2019, et celle des centres d’appels de l’assurance emploi a eu lieu le 11 mars 2020.

• La migration des centres d’appels vers la plateforme de la SCCH nous a permis d’augmenter notre capacité de rétention des appels dans la file d’attente afin que tous les clients, incluant nos clients les plus vulnérables, puissent conserver leur priorité d’appel pour parler à un agent.

• Le Ministère a mis en œuvre la SCCH, une technologie moderne qui permet d’offrir aux Canadiens des services de centre de contact efficaces et améliorés et d’appuyer une meilleure gestion de la charge de travail.

• De plus, le 13 juin 2020, Service Canada a amélioré sa capacité de réponse vocale interactive pour le RPC et la SV afin que les clients puissent confirmer leur identité à l’aide de leur numéro d’assurance sociale et de leur date de naissance, et se renseigner sur l’état de leur demande et leurs paiements. L’expérience des clients s’en trouve donc améliorée, car les fonctions libre-service sont plus nombreuses et les agents peuvent consacrer leur temps à répondre aux demandes des clients qui ont besoin d’instructions et de conseils plus précis.

• Le Ministère a mis en œuvre la Solution pour les centres de contact hébergés (SCCH), une technologie moderne qui permet de fournir des services de centre de contact efficaces et améliorés aux Canadiens et d’appuyer une meilleure gestion de la charge de travail.
o La migration du Centre de services aux employeurs (CSE) vers la plateforme de la Solution pour les centres de contact hébergés (SCCH) a été achevée le 26 octobre 2018;
o La migration des centres d’appels des pensions (Régime de pensions du Canada [RPC] et Sécurité de la vieillesse [SV]) a été effectuée le 13 mai 2019;
o La migration des centres d’appels de l’assurance emploi a eu lieu le 11 mars 2020
• D’avril 2020 jusqu’à la fin de mars 2021, le nombre d’agents est passé de 1 100 à 3 000.
• Au cours de la première semaine de mars 2021, les agents des centres d’appels de l’assurance emploi ont répondu à 130 310 appels, soit 41 094 (46,1 %) de plus que les 89 216 appels auxquels ils ont répondu au cours de la même semaine l’an dernier. Cette augmentation est le résultat direct des investissements importants réalisés dans les centres d’appels de l’assurance emploi. Les Canadiens peuvent s’attendre à des temps d’attente plus courts avant de pouvoir parler à un agent et à un accès plus rapide aux renseignements dont ils ont besoin sur les prestations auxquelles ils ont droit.
• Les temps d’attente ont diminué de plus de 80 %, passant d’une moyenne de 85 minutes en janvier 2021 à 13 minutes pour la semaine du 22 mars 2021.
• Durant l’exercice 2020 2021, les agents des centres d’appels de l’assurance emploi ont répondu à 5,6 millions d’appels, comparativement à 4,4 millions d’appels en 2019 2020.