Note pour la période des questions : MISE À JOUR SUR LA PRESTATION DES SERVICES DE PASSEPORT

Faire une mise à jour sur la prestation des services de passeport aux Canadiens.

• Service Canada s’engage à fournir aux Canadiens et aux Canadiennes des services de passeport en temps opportun. Il déploie également des efforts de modernisation, destinés notamment à mettre en place de nouveaux formulaires en ligne et à bonifier le traitement, afin d’améliorer la prestation des services et de réduire le temps d’attente.

• À l’heure actuelle, Service Canada dépasse ses normes de service dans le cadre du Programme de passeport, puisque 99 % des demandes dûment remplies sont traitées dans le respect des normes de service, tandis que l’objectif est de 90 %.

• Service Canada surveille continuellement ses activités et adapte ses processus et ses ressources afin d’assurer une expérience client sans faille.

The Passport Program is essential for providing Canadian citizens with travel and identity documents. ESDC/Service Canada handles the domestic service delivery on behalf of Immigration, Refugees and Citizenship Canada (IRCC), ensuring that passport applications are processed efficiently and meet established service standards.

The service standards require processing 90% of complete applications within specific timelines: 10 business days for in-person applications at specialized passport offices or Service Canada Centres offering expedited services, and 20 business days for applications received by mail or at standard Service Canada Centres. These standards have been in place since their implementation in July 2013.

Recent years have seen an increase in passport applications, driven by factors such as the onset of 10-year renewal cycles. This has led to significant operational demands and challenges, including higher application volumes and system transitions. Despite these challenges, IRCC and ESDC/Service Canada has embarked on modernization efforts to enhance processing capabilities, expand service access, and improve overall client experience.

SI L’ON INSISTE SUR LES NORMES DE SERVICE

Aperçu du rendement

• 2022-2023 : Les normes de service ont été respectées dans 70 % des cas, ce qui est inférieur à l’objectif de 90 %.
• 2023-2024 : Les normes de service ont été respectées dans 92 % des cas, ce qui dépasse l’objectif de 90 %.
• 2024-2025 : Dans 78 % des cas, les normes de service de 10 ou 20 jours ouvrables ont été respectées, ce qui est inférieur à l’objectif de 90 %.
• 2025-2026 (depuis le début de l’exercice jusqu’au 11 mai 2025) : Dans 99 % des cas, les normes de service de 10 ou 20 jours ouvrables ont été respectées, ce qui est supérieur à l’objectif de 90 %.

Calcul des délais de traitement

• Les normes de service traduisent l’engagement du Programme dans des circonstances normales.

• Les temps de traitement correspondent au temps réel, lequel est influencé par des facteurs internes et externes.

• Il arrive que le traitement de certains dossiers prenne plus de temps en raison de vérifications ou de contrôles de sécurité supplémentaires n’ayant pas été pris en compte initialement.
• Les normes de service du Programme de passeport ne s’appliquent qu’aux demandes dûment remplies. Elles ne tiennent pas compte du temps nécessaire à la livraison postale et à toute vérification supplémentaire.

SI L’ON INSISTE SUR LES OPTIONS DE SERVICE POUR LES CANADIENS

Points de service

• Les clients peuvent obtenir des services de passeport dans les 580 bureaux de Service Canada. Un service de 10 jours ouvrables est offert dans 61 emplacements, et un service de 20 jours ouvrables est offert dans 273 Centres Service Canada et 246 sites de services mobiles réguliers.

• Les clients peuvent trouver un bureau à proximité et vérifier les temps d’attente approximatifs sur la page Web Trouver un bureau de Service Canada.

• Les clients peuvent utiliser le portail en ligne de prise de rendez-vous eServiceCanada pour fixer un rendez-vous afin de recevoir des services de passeport.

• Les clients qui ont présenté une demande de passeport au Canada ou par la poste depuis les États-Unis peuvent suivre l’état d’avancement de leur demande, partout et en tout temps, à partir du site Web Vérificateur de l’état d’une demande de passeport.

SI L’ON INSISTE SUR LES FILES ET LES TEMPS D’ATTENTE

• Tout au long de l’année, Service Canada doit faire face à une augmentation saisonnière de la demande, en particulier à l’approche des périodes de voyage les plus populaires en été et en hiver. Pendant les périodes de pointe, on observe généralement une augmentation des files d’attente pour les services en personne ainsi que des temps d’attente plus longs pour les services offerts par les centres d’appels du Programme de passeport.

• Les Canadiens qui doivent demander un passeport pour leur enfant ou leur premier passeport pour adulte sont encouragés à soumettre leur demande au moins six mois avant la date de leur voyage. En outre, les Canadiens qui doivent renouveler leur passeport pour adulte sont encouragés à soumettre leur demande au moins six mois avant la date d’expiration de leur passeport.

• Les sites où les files d’attente sont longues mettent en œuvre une stratégie visant à offrir une expérience client intégrée qui garantit des pratiques cohérentes de gestion des files d’attente au moyen notamment de ce qui suit :
o un tri des clients dans la file d’attente en fonction de leurs besoins de voyage ou de leur rendez-vous;
o la prolongation des heures d’ouverture et la prise de rendez-vous les fins de semaine;
o la promotion d’autres options de service (p. ex. le service de 20 jours ouvrables dans un Centre Service Canada à proximité).

• Résultats hebdomadaires au 11 mai 2025
o Temps d’attente moyen dans les points de service en personne offrant un service de 10 jours : 21 minutes et 36 seconds.
o Temps d’attente moyen au téléphone : 9 secondes.

SI L’ON INSISTE SUR LA MODERNISATION

Modernisation

• En collaboration avec IRCC, l’expérience client du Programme de passeport a été améliorée grâce à plusieurs initiatives de modernisation. Celles-ci comprennent l’automatisation accrue du processus de demande, l’instauration d’un nouveau système de demande de passeport en ligne et l’installation de nouvelles imprimantes de passeports.

• Un nouveau passeport doté de caractéristiques de sécurité avancées est en circulation depuis juin 2023.

• Des outils supplémentaires ont été mis à la disposition des clients, tels qu’un système de prise de rendez-vous permettant d’aiguiller les clients vers les sites appropriés, une estimation en ligne des temps d’attente à certains sites, et le Vérificateur de l’état d’une demande de passeport, qui permet aux Canadiens de connaître l’état de leur demande.

Demande de passeport en ligne

• EDSC/Service Canada continue d’appuyer le lancement de la demande de passeport en ligne d’IRCC, qui permet aux requérants admissibles de tout le pays de demander un passeport selon le mode de prestation qui leur convient, peu importe où ils se trouvent. Cela rendra les services de passeport plus accessibles et plus efficaces, du fait que sera offerte une expérience numérique sécurisée et facile à utiliser, sans qu’il soit nécessaire de se rendre dans un bureau des passeports ou un Centre Service Canada, ou d’envoyer un formulaire de demande par la poste.

• Le 11 décembre 2024, le lancement partiel de Passeport en ligne par l’entremise du nouveau compte en ligne a commencé par les demandes de renouvellement simplifié pour adulte. Le déploiement initial visait un groupe restreint de requérants admissibles, seules quelques demandes étant acceptées chaque jour. Une approche d’intégration progressive se poursuivra au fil du temps pour élargir l’accès aux services.

• Au 31 mars 2025, 3 825 Canadiens admissibles ont créé un compte en ligne pour le renouvellement de leur passeport pour adulte, et 3 232 passeports ont été imprimés par l’entremise du mode de prestation des services en ligne.

• Nous continuerons à soutenir IRCC dans l’élargissement progressif des services de renouvellement du passeport en ligne et dans la préparation du lancement complet des demandes de passeports en ligne.