Note pour la période des questions : Dépôt du Budget supplémentaire des dépenses (B) d’Emploi et Développement social Canada pour l’exercice financier se terminant le 31 mars 2026

Pourquoi Emploi et Développement social Canada (EDSC) demande-t-il 1,7 million de dollars
destinés aux centres d’appels de l’inscription et de l’authentification dans le Budget
supplémentaire des dépenses (B) pour l’exercice financier se terminant le 31 mars 2026?

Le centre d’appels de l’inscription et de l’authentification fournit un soutien essentiel
aux Canadiens qui souhaitent accéder aux services gouvernementaux en ligne, tout
en atténuant les risques d’intrusion, de perte ou de fraude dans un environnement
de services numériques.
• Dans le budget 2023, le gouvernement a proposé un financement de 30,3 millions de
dollars sur deux ans, dont 4,4 millions de dollars provenant du Trésor public, à
compter de 2023 à 2024, afin de maintenir les niveaux de service du centre d’appels
de l’inscription et de l’authentification. Ce financement, qui a permis au
gouvernement du Canada de réduire considérablement les temps d’attente depuis
2023 à 2024, a pris fin en mars 2025.
• Le centre d’appels de l’inscription et de l’authentification dispose d’une source de
financement permanente limitée. Les fonds demandés permettraient au Ministère
d’assurer la continuité de la prestation de services en fournissant une capacité de
traitement des appels et en maintenant un effectif suffisant pour répondre aux
besoins actuels.
• Les Canadiens comptent sur les services du centre d’appels de l’inscription et
de l’authentification pour accéder à leurs prestations en ligne, notamment celles
du Régime de pensions du Canada, de la Sécurité de la vieillesse et de
l’assurance-emploi. Sans financement, l’accès à ces services téléphoniques
subira un délai d’attente moyen considérablement plus long, ce qui créera des
pressions sur la charge de travail dans d’autres centres d’appels et modes de
prestation des services et réduira grandement la qualité des services offerts aux
Canadiens.

Financement total du Trésor destiné aux centres d’appels de l’inscription et de
l’authentification
Financement (en
dollars) et équivalents
temps plein (ETP)
Financement actuel
(Budget principal des
dépenses 2025-2026)
Budget
supplémentaire
des dépenses (B)
Financement total
ETP 3 19 22
Salaire 195 195 1 397 904 1 593 099
Fonctionnement et
entretien 0
311 604 311 604
Dépenses totales de
fonctionnement
(crédit 1)
195 195 1 709 508 1 904 703
Régimes d’avantages
sociaux des employés 52 703 377 434 430 137
Financement total 247 898 2 086 942 2 334 840
Remarque : Les centres d’appels de l’inscription et de l’authentification obtiennent du financement de
trois sources : l’assurance-emploi, le Régime de pensions du Canada et le Trésor. Seul les fonds
provenant du Trésor sont présentés dans le tableau ci-dessus
Le Centre d’appels de l’inscription et de l’authentification est le principal point de contact pour
les clients qui demandent des renseignements concernant Mon dossier Service Canada
(MDSC), y compris les prestations de la Sécurité de la vieillesse, de l’assurance-emploi et du
Régime de pensions du Canada, ainsi que les comptes du Centre de service national de prêts
aux étudiants et de la Banque d’emplois.
Dans le budget 2023, le gouvernement a proposé un financement de 30,3 millions de dollars
(4,4 millions de dollars du Trésor public) sur deux ans, à compter de 2023 à 2024, afin de
maintenir les niveaux de service du centre d’appels d’inscription et d’authentification. Ce
financement provenant du Compte des opérations de l’assurance-emploi, du Trésor public et du
compte du Régime de pensions du Canada a pris fin.
Le temps d’attente moyen pour les appels était de 24 minutes pour l’exercice 2021 à 2022 et de
34 minutes pour l’exercice 2022 à 2023, de nombreux clients devant attendre beaucoup plus
longtemps pendant les périodes de pointe. Grâce aux fonds accordés au centre d’appels dans
le cadre du Budget 2023, le temps d’attente moyen des clients a considérablement diminué,
passant à 15 minutes en 2023 à 2024 et à 4 minutes en 2024 à 2025, alors qu’une accessibilité
presque totale a été maintenue.
Les résultats pour 2024-2025 sont principalement attribuables à une combinaison
d’investissements prévus dans le budget 2023, lesquels ont permis d’augmenter la maturité de
l’effectif, ainsi que de fonds supplémentaires reçus dans le cadre du Régime canadien de soins
dentaires après son lancement en 2023.
Si le centre d’appels de l’inscription et de l’authentification reste sans financement, voici ce à
quoi on peut s’attendre :
• jusqu’à 255 000 appels de clients resteront sans réponse au cours de l’exercice 2025 à
2026;
• les résultats en matière de normes de service diminueront, car le temps d’attente moyen
annuel pour les appels sera de 10 à 20 minutes à compter de l’exercice 2025 à 2026 et
environ 50 % des appels seront traités dans les 10 minutes, ce qui est inférieur à la norme
de service de 80 %;
• il sera difficile d’assurer, dans l’ensemble du centre d’appels d’inscription et
d’authentification, un niveau minimal de soutien dans les deux langues officielles;
• il sera impossible de répondre efficacement aux clients qui ont été touchés par des
cyberattaques ayant une incidence significative et causant un retard dans le versement des
prestations en temps opportun;
• les clients chercheront de l’aide en dehors du centre d’appels d’inscription et
d’authentification, ce qui augmentera le trafic vers d’autres centres d’appels, les services en
personne et les bureaux de député, ainsi que le nombre de plaintes adressées au Bureau
de la satisfaction du client et l’attention des médias

Le financement est crucial si on veut s’assurer que le Ministère dispose des ressources
nécessaires pour répondre à la demande des clients, notamment en ce qui concerne Mon
dossier Service Canada (MDSC), qui réunit principalement les demandeurs de la Sécurité
de la vieillesse, mais aussi de l’assurance-emploi, du Régime de pensions du Canada, du
Centre de service national de prêts aux étudiants et de la Banque d’emplois. Sans
financement, les clients qui n’ont plus accès à leur MDSC devront attendre longtemps avant
de retrouver l’accès à leur compte et ne pourront pas utiliser les options en libre-service, ce
qui créera des inefficacités et aura des répercussions en aval sur d’autres services et
modes de prestation des services essentiels.
• À l’heure actuelle, les sources de financement du centre d’appels pour l’inscription et
l’authentification sont limitées. Le Ministère a subi une baisse d’environ 90 % de son
financement existant au début de l’exercice 2025 à 2026, après l’expiration du financement
prévu dans le budget 2023, le 31 mars 2025. Le programme dispose de sources de
financement permanentes limitées, ce qui représente un passif ingérable pour le Ministère.
Si le financement n’est pas accordé, la mise en œuvre de stratégies de réduction des
effectifs pourrait s’avérer nécessaire. Cette situation se traduirait par la perte d’agents
pleinement formés (expérimentés) et par une baisse du rendement et de la productivité du
programme, ce qui aurait une incidence directe sur la prestation de services en temps
opportun aux Canadiens.
• Compte tenu de l’ampleur et de l’importance des programmes pris en charge par le centre
d’appels de l’inscription et de l’authentification, l’incapacité de répondre adéquatement aux
clients pendant les perturbations peut avoir de lourdes répercussions et retarder le
versement en temps opportun des prestations qui sont essentielles à la santé, à la sécurité
et au bien-être économique des clients partout au pays.