Note pour la période des questions : NORMES DES CENTRES D’APPEL DE L’ASSURANCE-EMPLOI

Comment Service Canada tire-t-il parti des investissements visant à améliorer l’accès et à réduire les temps d’attente dans ses centres d’appels de l’assurance-emploi?

Les centres d’appels de Service Canada, y compris les centres d’appels de l’assurance-emploi, sont un élément essentiel des services que le gouvernement offre aux Canadiens.

Le Ministère prend des mesures pour réduire les temps d’attente et veiller à ce que les Canadiens aient accès en temps opportun à l’information et au soutien dont ils ont besoin. Malgré ces améliorations, il se peut que les Canadiens doivent encore attendre assez longtemps pour joindre un agent du centre d’appels de l’assurance-emploi pendant les périodes de pointe. Si l’on insiste (accès) / If pressed (Access)

Les particuliers peuvent utiliser l’une des options de libre-service en ligne ou par téléphone de Service Canada pour obtenir des renseignements généraux sur les programmes ou consulter leur compte, ce qui leur permet de trouver des réponses à leurs questions sans attendre de parler à un représentant.

Service Canada offrira bientôt une mise en attente virtuelle, où les clients qui attendent de parler à un agent pourront être rappelés lorsqu’ils seront les prochains dans la file. Cette fonction devrait être lancée d’ici l’automne 2024Si l’on insiste (service de téléscripteur) / If pressed (Teletypewriter Service)

Service Canada offre un service de téléscripteur (ATS) pour les personnes ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole afin qu’elles puissent accéder au régime d’assurance-emploi.

Les clients du service de téléscripteur peuvent laisser un message détaillé et le service de téléscripteur les rappellera dans un délai d’un jour ouvrable.

Service Canada met en œuvre une nouvelle solution qui modernise le service de téléscripteur en permettant à un agent de répondre directement aux appels plutôt que de laisser un message. Si l’on insiste (Le rapport du Bureau de la vérificatrice générale- le 19 octobre 2023/ Modernisation du versement des prestations (MVP)

La MVP est la plus grande initiative de transformation basée sur les technologies de l'information jamais entreprise par le gouvernement du Canada. Grâce à une approche progressive et prudente, y compris le maintien en parallèle des systèmes existants pendant le processus de transformation et le transfert progressif des segments de clientèle vers les nouveaux systèmes, le Programme modernisera la façon dont le gouvernement fédéral sert tous les Canadiens, en remplaçant les anciens systèmes et les vieilles technologies par de nouveaux systèmes adaptés à l'ère numérique.

EDSC/Service Canada et le Secrétariat du Conseil du Trésor collaboreront à l'élaboration et au partage d'approches visant à soutenir d'autres ministères, ce qui comprendra l'examen des pratiques issues d'initiatives semblables à grande échelle.

EDSC tiendra un registre des risques relativement au Programme et au projet afin de gérer et d'atténuer les risques et tout ce qui demeure inconnu.

Le 9 mars 2020, les centres d’appels de l’assurance-emploi ont migré vers une nouvelle plateforme téléphonique, la solution pour les centres de contacts hébergés (SCCH), qui permet à pratiquement tous les appelants d’attendre dans la file d’attente pour parler à un agent.

Le 3 novembre 2022, l’Énoncé économique de l’automne annonçait un investissement de 483 millions de dollars pour réduire les temps d’attente dans les centres d’appels de l’assurance-emploi.

Les centres d’appels de l’assurance-emploi ont réorganisé leur capacité, car la demande d’appels devrait diminuer en raison de la réduction des prévisions de demandes de règlement à la suite de la pandémie de COVID-19. Le Ministère s'efforce en permanence d'adapter la capacité de traitement des appels au volume d'appels. Par conséquent, pour 2024-2025, les centres d’appels de l’assurance-emploi auront une capacité d’environ 2 375 agents.

En 2024-2025, au cours de la semaine se terminant le 31 mai 2024, les centres d’appels de l’assurance-emploi ont répondu à 964,7 mille appels avec un temps d’attente annuel moyen de 4,2 minutes, comparativement à une moyenne de 1,8 minutes pour la même période en 2023-2024 et 24,8 minutes en 2022-2023. L’objectif de niveau de service des centres d’appels de l’assurance-emploi est de répondre à 80 % des appels dans un délai de 10 minutes. Au cours de la semaine se terminant le 31 mai 2024, le niveau de service depuis le début du mois s’établissait à 91,62 % et le résultat depuis le début de l’année, à 87,39 %.

Alors que les centres d’appels de l’assurance-emploi continuent à trouver des moyens innovants pour améliorer l’expérience des clients dans une ère postpandémique, certaines périodes de pointe devraient se traduire par un afflux d’appels et des temps d’attente plus longs pour les Canadiens.

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