Note pour la période des questions : NORMES DES CENTRES D’APPEL DE L’ASSURANCE-EMPLOI

Comment Service Canada tire-t-il parti des investissements visant à améliorer l’accès et à réduire les temps d’attente dans ses centres d’appels de l’assurance-emploi?

• Les centres d’appels de Service Canada, y compris le centre d’appels de l’assurance-emploi, sont un élément essentiel des services que le gouvernement offre aux Canadiens.

• Le Ministère s'efforce en permanence d'adapter la capacité de traitement des appels au volume d'appels afin de réduire les temps d’attente et veiller à ce que les travailleurs aient accès en temps opportun à l’information et au soutien dont ils ont besoin. Même si Service Canada poursuit de façon continue ses efforts afin de trouver des moyens d’améliorer l’expérience des clients et réduire les temps d’attente, il se peut que les travailleurs doivent encore attendre assez longtemps pour joindre un agent du centre d’appels de l’assurance-emploi pendant les périodes de pointe.

Le Ministère s'efforce en permanence d'adapter la capacité de traitement des appels au volume d'appels.

En 2025-2026, au cours de la semaine se terminant le 16 mai, 2025, les centres d’appels de l’assurance-emploi ont répondu à 710 000 d’appels avec un temps d’attente moyen de 1,4 minutes, comparativement à 770 000 d’appels et un temps d’attente moyen de 4,5 minutes pour la même période en 2024-2025 et 740 000 d’appels et un temps d’attente moyen de 2,1 minutes en 2023-2024.

L’objectif de niveau de service des centres d’appels de l’assurance-emploi est de répondre à 80 % des appels dans un délai de 10 minutes. Au cours de la semaine se terminant le 16 mai, 2025, le niveau de service depuis le début du mois s’établissait à 99,46% et le résultat depuis le début de l’année, à 94,82%, comparativement à 90,02% et de 85,76% respectivement, pour la même période en 2024-2025 et 99,71% et 92,16% respectivement en 2023-2024.

Alors que les centres d’appels de l’assurance-emploi continuent à trouver des moyens innovants pour améliorer l’expérience des clients, certaines périodes de pointe devraient se traduire par un afflux d’appels et des temps d’attente plus longs pour les travailleurs.

Si l’on insiste (accès)
• Les particuliers peuvent utiliser l’une des options de libre-service en ligne ou par téléphone de Service Canada pour obtenir des renseignements généraux sur les programmes ou consulter leur compte, ce qui leur permet de trouver des réponses à leurs questions sans attendre de parler à un représentant.

• Service Canada offre maintenant une mise en attente virtuelle, où les clients qui attendent de parler à un agent pourront être rappelés lorsqu’ils seront les prochains dans la file. Cette fonction a été lancée pour le centre d’appels de l’assurance-emploi dans l’automne 2024.

Si l’on insiste (service de téléscripteur)
• Service Canada offre un service de téléscripteur (ATS) pour les personnes ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole afin qu’elles puissent accéder au régime d’assurance-emploi.

• En aout 2024, Service Canada a mis en œuvre une nouvelle solution modernisant le service de téléscripteur en permettant à un agent de répondre directement aux appels plutôt que de laisser un message.