Note pour la période des questions : SERVICE 1 800 O-CANADA

Que peuvent attendre les Canadiens du 1 800 O-Canada après COVID-19 ?

Le service 1 800 O-Canada veille à ce que les Canadiens puissent recevoir les renseignements dont ils ont besoin et obtenir les prestations auxquelles ils ont droit. Le service offre aussi une solution de rechange aux clients qui ne peuvent pas utiliser le service Canada.ca ou qui ont besoin d’aide.

Pendant la pandémie COVID-19, le programme a fourni aux Canadiens des réponses à des questions précises sur la réponse du gouvernement à la pandémie. Le volume et la durée des appels ont augmenté et ne semblent pas vouloir diminuer. Cela entraîne une augmentation des besoins en capacité d’officiers de prestation de services et des besoins en infrastructure pour le programme, ainsi qu'un déficit structurel.

Compte tenu du financement partiel disponible dans le Budget 2023 pour répondre à la demande prévue au cours des années à venir le ministère examine ldes diverses options pour gérer le différentielde financement possibles.

L'histoire du 1 800 O-Canada est ancrée dans l'excellence de la prestation des services. Le programme a une longue tradition d'élaboration et d'amélioration des pratiques exemplaires, des normes et de l'efficacité opérationnelle.

Les services sont appuyés par une base de connaissances exhaustive que les officiers de prestation de services peuvent facilement consulter lorsqu’ils prennent les appels du public. Les normes d’excellence en matière de prestation de services assurent l’accessibilité (les heures d’ouverture du service sont de 8 h à 17 h, heure locale de l’appelant; le taux d’abandon d’appels est de moins de 5 %; Le numéro facilement reconnaissable accroît la notoriété de la marque et favorise un taux de rappel élevé) ainsi qu’un niveau de qualité élevé (évaluation des besoins approfondie, procédures de traitement des appels efficaces, respect des critères de courtoisie et de professionnalisme, évaluation de l’exactitude et de l’exhaustivité des renseignements fournis).

Le programme est rapidement ajustable en fonction de l'évolution du volume d’appels et de la disponibilité de fonds :

L'infrastructure de technologie de l'information (TI) existante du centre d'appels, gérée par le Ministère en collaboration avec Services partagés Canada, est entièrement évolutive.

Le ministère a conclu un contrat avec un fournisseur de services du secteur privé (Gatestone & Co Inc. depuis mai 2020) qui peut augmenter le nombre d'officiers de prestation de services et la capacité des postes de travail sur demande.

L'adaptabilité et la réactivité à l'évolution des besoins et des demandes sont également assurées par l'analyse des statistiques d'utilisation du service et des commentaires des clients afin de mieux comprendre les besoins d'information du grand public, ainsi que par l'amélioration continue de la base de connaissance des officiers de prestation de services afin de répondre aux attentes des appelants.

Pendant la pandémie, les Canadiens se sont de plus en plus tournés vers les programmes et services gouvernementaux, en particulier le service 1 800 O-Canada, pour obtenir de l’aide et des informations faisant autorité.

Le programme ne peut répondre à sa norme de temps d'attente de 80 % des appels traités en 18 secondes et à sa norme de qualité qu'avec le niveau de financement adéquat pour ajuster sa capacité d’officiers du centre d’appels à la demande prévue. Le niveau de financement de base du programme pour la capacité d’officiers du centre d'appels (6,2 millions de dollars par an) et les autres coûts d'infrastructure (0,7 million de dollars) n'a pas évolué depuis 2005 et ne permet de répondre qu’a 1,6 million d'appels au service par an, alors que les coûts directs sont indexés chaque année et que les volumes d'appels au 1 800 O-Canada sont montés en flèche. Le programme a besoin d'une capacité permanente d'officiers au-delà des niveaux de financement de base existants (+150 officiers environ) pour répondre à la demande de volume prévue de 2 millions d'appels au cours de l'exercice 23-24. L'augmentation des coûts d'infrastructure doit également être couverte. Le Budget 2023 a fourni un financement partiel pour les services de Canada.ca et de 1 800 O-Canada. Plus précisément, il prévoit un financement combiné de 17,7 millions de dollars sur cinq ans pour Canada.ca et 1 800 O-Canada.

Le service 1 800 O-Canada offre un accès rapide et bilingue à des renseignements à jour sur les programmes, les services, les initiatives et les priorités clé du Gouvernement du Canada. Il soutient aussi les besoins du gouvernement en matière de communication en situation de crise.

Par rapport au niveau de demande antérieur à la pandémie, le volume d'appels a augmenté de 35 % (1,6 million d'appels en 2018-2019 comparé à 2,1 millions d'appels en 2021-2022 et 2,2 millions d'appels en 2022-2023).

La croissance du volume a commencé à se stabiliser tout en restant supérieure à 2 millions d'appels par an alors que le programme n'est financé que pour une capacité d'officiers de prestation de services allant jusqu'à 1,6 million d'appels par an.

L'objectif d'accessibilité au service publié pour le 1 800 O-Canada est de répondre à au moins 80% du volume d'appels dans un délai de 18 secondes. La norme de service annuelle n'a pas été systématiquement respectée pendant la période de pointe de COVID-19 : 70 % en 2018-2020, 62 % en 2020-2021 et 76 % en 2021-2022.

En 2022-2023, le ministère a réaffecté en interne suffisamment de fonds sur une base temporaire pour augmenter la capacité des officiers de prestation de services, et 1 800 O-Canada atteindra la norme de service annuelle de 80 %.

Les normes qualitatives évaluent l'exactitude et l'exhaustivité des informations fournies aux appelants. Depuis le début de l'année, le résultat moyen est de 85,8 %, ce qui continue de rencontrer l'objectif de 85 %.

Le budget 2023 ne prévoit qu'un financement partiel pour 1 800 O-Canada afin de pouvoir respecter les normes de temps d'attente attendues par les Canadiens : 7,2 millions de dollars sur trois ans, dont 2,6 millions de dollars en 2023-2024 et 2,3 millions de dollars en 2024-2025 et 2025-2026