Note pour la période des questions : Rapport de la vérificatrice générale du Canada : Les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada

• Dans ce rapport, la vérificatrice générale a constaté que les centres de contact de l’Agence du revenu du Canada (ARC) n’ont pas fourni d’informations précises et opportunes aux appelants de façon constante.

• Le rapport a mis en évidence des lacunes dans la gestion de la plateforme des services de centre de contact hébergé (SCCH), mise en œuvre dans le cadre d’un contrat avec Services partagés Canada (SPC).

Faits saillants

• Le contrat de SCCH prévoit une garantie de revenu minimum de 50 millions de dollars sur 10 ans. Les autorités de SPC permettent des dépenses allant jusqu'à 300 millions de dollars pour ce contrat et la prévision actuelle des dépenses est de 190 millions de dollars.

• Le contrat, attribué en 2015, a été mis en œuvre pour l’ARC et d'autres ministères en novembre 2018 et se poursuit jusqu'en 2027.

• En 2025, à la suite d’un processus concurrentiel, SPC a attribué un contrat de 5 ans (avec une option de prolongation de 5 ans) à Bell Canada pour l’utilisation de sa plateforme Genesys Cloud CX. Le contrat initial est évalué à 7 millions de dollars, valeur qui augmentera avec le temps à mesure que les services seront utilisés. Alors que la conception et la mise en œuvre du nouveau contrat sont en cours, son coût total prévu n’est pas encore disponible.

Messages clés

• Le contrat respecte son budget. À compter de juin 2025, le coût initial unique et les coûts mensuels prévus pour les 10 premières années du contrat s’élèvent à 190 millions de dollars. Les autorités d’approvisionnement de SPC pour ce contrat s’élèvent à un maximum de 300 millions de dollars.

• SPC accueille favorablement les conclusions de la vérificatrice générale. Les centres de contact modernes sont essentiels pour que les ministères puissent offrir des services à la population canadienne.

• SPC est généralement d'accord avec les recommandations, dont plusieurs ont déjà été mises en œuvre. Il travaille à régler les éléments restants.

• En s'appuyant sur les leçons apprises du contrat précédent, SPC a attribué un nouveau contrat en juillet 2025 pour remplacer les services de TI existants des centres de contact de l'ARC. La nouvelle solution permettra à l'ARC de tirer parti des technologies actuelles et émergentes, évolutives et flexibles sur toute la durée du contrat, afin de soutenir une prestation de services efficace.

• SPC demeure engagé envers une gestion solide et responsable. SPC, en collaboration avec l'ARC, renforce les pratiques de gestion des contrats avec des rôles, responsabilités et processus clairement définis.

Si l’on insiste sur le nouveau contrat

Les ministères partenaires, y compris l’ARC, ont participé activement à la définition des exigences et à l’évaluation de la nouvelle solution de centre de contact. Dans le cadre du nouveau contrat, l’ARC bénéficiera :
• d’une plus grande autonomie pour mettre en œuvre et tester des fonctionnalités, permettant des améliorations plus agiles des services;
• d’informations détaillées sur la facturation, qui la simplifient et améliorent la clarté lors de la certification de la réception de biens et services et de l'autorisation du paiement

Le nouveau Centre de contact en tant que service (CCaaS) est une solution commerciale flexible et évolutive pour gérer les interactions clients sur divers canaux, tels que le téléphone, les courriels, le clavardage et les médias sociaux.

Si l’on insiste sur la valeur

• Le gouvernement du Canada (GC) n’a payé que pour les fonctionnalités et la consommation qu’il a utilisées.

• Les augmentations de la valeur du contrat reflètent une augmentation de l’utilisation au fil du temps comme le recours aux années optionnelles, l’ajout de nouveaux centres de contact, l’augmentation de l’utilisation ou de la capacité pendant la pandémie, et non des changements de prix.

Si on insiste sur la confusion des coûts

• Le minimum de 50 millions de dollars n’a jamais été une valeur totale estimée du contrat, mais plutôt l’engagement minimum pour assurer au fournisseur qu’il récupérerait son investissement initial dans l’infrastructure et sa mise en place. Une fois l’utilisation commencée, les commandes de service ont été passées et la valeur du contrat a été modifiée en conséquence.

• Certaines fonctionnalités disponibles dans le cadre du contrat n’ont pas été activées dès le départ. Certaines ont été ajoutées ultérieurement, ce qui a donné lieu à des modifications au contrat. Cela a permis au service de répondre aux besoins en constante évolution du Ministère.

• Plutôt que d’attribuer la totalité de la valeur estimée du contrat dès le départ, SPC a utilisé l’approche des pratiques exemplaires qui consiste à attribuer des commandes de services moins importantes par étapes, en fonction de la consommation prévisible et des prévisions de mise en œuvre des fonctionnalités. Cela a permis de mettre en place des contrôles et des barrières afin de s’assurer que le contrat et les dépenses étaient régulièrement examinés à l’interne et par nos partenaires. Les modifications qui ont augmenté la valeur globale du contrat correspondaient simplement aux commandes de service en fonction de la consommation.

En 2013, le GC a mis en œuvre une solution de centre de contact commun. En 2015, SPC a attribué un contrat à IBM pour le système de SCCH. Il comprenait de nouvelles fonctions telles que l’acheminement des appels vers les agents qui ont des connaissances pertinentes, la mise en file d’attente à l’échelle nationale lors des appels, un système intégré de réponse vocale, des temps d’attente estimés et des fonctionnalités de gestion des effectifs. Le contrat a été conçu pour inclure de nombreuses caractéristiques que l’ARC et les autres ministères peuvent choisir de mettre en œuvre en fonction de leurs besoins opérationnels évolutifs sur toute la durée du contrat.

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