Note pour la période des questions : PRESTATION DE SERVICES EN PERSONNE & RÉOUVERTURE DES BUREAUX ET RETOUR AU BUREAU

• Le gouvernement s’engage résolument à assurer la santé et le bien-être des vétérans et de leur famille et à leur offrir le soutien dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin, notamment en leur fournissant des services en personne sur rendez-vous.

• Anciens Combattants Canada a rouvert ses bureaux en mai 2022, a commencé à offrir le service en personne en juillet et, récemment augmenté la capacité maximale à 60 %.

• Actuellement, la quasi-totalité de nos points de services reçoit des vétérans en personne sur
rendez-vous.

• Nous continuons de fournir des services aux vétérans et à leur famille par téléphone, par l’intermédiaire de Mon dossier ACC et par vidéoconférence.

RÉOUVERTURE DES BUREAUX ET RETOUR AU BUREAU
• Comme d’autres ministères, Anciens Combattants Canada (ACC) procède à la transition d’un mode de travail à distance par défaut à un mode de travail hybride.

• Les employés retournent travailler sur place pendant un certain nombre de jours, en fonction des besoins opérationnels.

• Les installations et les lieux de travail sont aménagés pour accueillir le plus grand nombre d’employés possible, compte tenu des spécifications en matière de santé et de sécurité.

• D’ici le 23 janvier 2023, les employés devront travailler sur place au moins deux jours par semaine.

CONTEXTE – PRESTATION DE SERVICES EN PERSONNE

La pandémie nous a contraints à suspendre les services en personne, mais les services aux clients se sont poursuivis presque sans interruption, et les normes de service sont demeurées élevées.
En vue du retour au travail sur place, la Direction générale des opérations en région a mis en place une approche progressive.
En mai 2022, nos équipes en région ont amorcé leur retour au bureau, en respectant d’abord une limite de 10 % de la capacité. Les bureaux ont été réintégrés par phase, en fonction de l’état de préparation, de l’emplacement et de la superficie des lieux. En juillet, la capacité maximale a été rehaussée à 30 %. Une fois qu’elle était atteinte dans un bureau donné, les clients étaient reçus sur rendez-vous seulement. Récemment, la capacité dans nos bureaux a augmenté à 60 % pour permettre plus de souplesse; toutefois, cela ne signifie pas que 60 % des membres de notre personnel sera présent en tout temps dans nos bureaux.
Aujourd’hui, 95 % de nos bureaux régionaux (36 bureaux) et nos employés situés dans 77 % de nos centres de transition (20 centres) offrent des services en personne sur rendez-vous. En date du 14 novembre 2022, nous avons fourni des services en personne à 1 137 occasions dans l’ensemble du pays. Vous pouvez consulter le rapport de l’état opérationnel des bureaux ici.
Certains bureaux demeurent encore inoccupés ou n’offrent pas de services en personne en raison de préoccupations de santé et sécurité au travail, de la préparation des locaux ou de travaux de réaménagement. On ne sait pas pour l’instant à quel moment ces bureaux pourront être occupés à nouveau ou fournir des services en personne. Les vétérans et leur famille servis par ces bureaux régionaux peuvent s’adresser à leur représentant d’ACC pour avoir accès à des solutions de rechange. Nous continuons d’offrir des services virtuels aux vétérans et à leur famille par téléphone et par l’intermédiaire de Mon dossier ACC. Durant la pandémie, nous avons également mis en place un service de vidéoconférence nous permettant d’effectuer des rencontres virtuelles « en personne » sur MS Teams. Ce service est toujours offert aujourd’hui.
Les vétérans et leur famille peuvent demander un rendez-vous en tout temps en ligne, au moyen de Mon dossier ACC ou par téléphone, sans frais, au 1-866-522-2122.
Bien que nous fournissions des services sur rendez-vous seulement, nous prêterons immédiatement assistance aux vétérans en crise qui se présentent à nos bureaux sans rendez-vous. En ce qui concerne les autres visites en personne sans rendez-vous, nous procédons à un triage et fixons un rendez-vous avec la personne au besoin.
Nous augmentons peu à peu les capacités de nos points de services tout en respectant les directives du gouvernement du Canada sur le retour en milieu de travail. Aucune échéance fixe n’a encore été établie pour la reprise complète de la prestation de services sans rendez-vous. De nombreux facteurs doivent être pris en compte et la santé et la sécurité des vétérans, de leur famille et de nos employés constituent notre priorité absolue.

Les vétérans et leur famille peuvent toujours nous contacter en appelant notre Réseau national de centres d’appels entre 8 h 30 et 16 h 30 (heure normale locale), ou en nous envoyant un message sur Mon dossier ACC.

CONTEXTE – Réouverture des bureaux et retour au bureau
La pandémie a entraîné de nouvelles considérations dans la manière dont les fonctionnaires accomplissent leur travail, notamment la possibilité de travailler à distance.

Les activités de retour sur les lieux de travail d’ACC se poursuivent conformément aux directives relatives à la COVID-19 du Programme de santé au travail de la fonction publique de Santé Canada.

La planification d’ACC tient compte de la réduction de l’espace disponible en raison du déménagement temporaire de l’administration centrale principale, l’immeuble phare d’ACC ayant été vidé pour des travaux de rénovation pendant plusieurs années.
ACC s’est associé au Bureau du dirigeant principal des ressources humaines (BDPRH) dans le cadre de l’initiative « Hybride-en-boîte » afin d’obtenir des renseignements sur l’expérience de travail hybride des employés, y compris la façon dont les mesures signalées varient parmi les employés qui mettent à l’essai différents modèles de travail. ACC contribue à l’ensemble des recherches du gouvernement du Canada sur le travail hybride et utilisera ces résultats pour prendre des décisions éclairées.

Il s’agit de permettre au personnel d’avoir accès aux bons outils et aux bonnes politiques, directives et ressources pour exécuter efficacement son travail sur place (activités de préparation au travail).

Un responsable principal a été désigné pour l’initiative de l’Avenir du travail, qui englobe le retour au travail (RT) : la sous-ministre adjointe par intérim du Secteur de la dirigeante principale des finances et des services ministériels. Une équipe des Ressources humaines (RH) gère le projet en collaboration avec des partenaires clés tels que l’équipe des Services intégrés en milieu de travail (SIMT).

Tous les employés d’ACC devront être présents régulièrement sur place (c.-à-d. au moins une fois par semaine) à partir du 5 décembre 2022, et la préparation à la réintégration est en cours à raison de deux jours par semaine pour la plupart des employés à compter du 23 janvier 2023.

ACC a réussi à faire un retour sur les lieux de travail dans ses installations dans l’ensemble du pays et offre des services en personne dans ses centres de services. En date du 18 novembre 2022, 92 % des bureaux locaux et 77 % des centres de transition d’ACC sur les bases des FAC reçoivent les clients en personne au moyen de rendez-vous.

La consultation des agents négociateurs est un élément essentiel de nos partenariats de retour au bureau.

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