Note pour la période des questions : RÉSULTATS RELATIFS AUX NORMES DE SERVICE DE 2023-2024

• Les normes de service font partie de l’engagement d’ACC à fournir des services de qualité aux vétérans, aux anciens membres de la Gendarmerie royale du Canada (GRC), aux membres des Forces armées canadiennes (FAC) et à leur famille.
• Ces normes de service indiquent aux vétérans le temps d’attente habituel pour l’obtention d’un service ou la prise d’une décision dans un contexte opérationnel normal.
• Au cours de l’exercice 2023-2024, ACC a respecté ou dépassé les attentes pour 18 de ses 25 normes de service publiées (72 %).
• ACC est conscient du fait qu’à l’heure actuelle, les délais de traitement des demandes de prestations d’invalidité demeurent inacceptables, et la réduction de ces délais demeure une priorité absolue. Le Ministère a fait beaucoup de progrès, mais il a encore du travail à accomplir.
• En publiant ces résultats, ACC fait preuve de transparence quant à ses progrès en matière de réduction des délais de traitement des demandes de prestations d’invalidité.
• Les résultats relatifs aux normes de service de 2023 2024 ont été publiés en externe le 30 janvier 2025.

Anciens Combattants Canada dispose d’un ensemble de normes de service pour mesurer et communiquer le niveau de service qu’il offre à ses clients et les délais prévus en lien avec ses programmes et avantages. Les résultats sont publiés à la fois dans l'InfoBase du GC (Normes de service d'ACC (https://www.tbs-sct.canada.ca/ems-sgd/edb-bdd/index-fra.html#infographic/dept/139/services/.-.-(panelkey.-.-'servicesstandards))) et sur le site Web externe d'ACC (Normes de service – Anciens Combattants Canada) (https://www.veterans.gc.ca/fr/propos-dacc/nos-valeurs/normes-de-service).
Rappelons que les normes de service sont les engagements externes qu'ACC prend à l'égard des vétérans et du public canadien. Elles diffèrent des mesures de rendement internes que le Ministère utilise pour surveiller le rendement de ses programmes.
Dans le cadre de son engagement continu à l’égard des vétérans et des autres personnes qu’il sert, ACC doit établir et tenir à jour des normes de service précises, fondées sur les commentaires des clients, représentatives de son rendement réel et conformes à la Politique sur les services et le numérique du Conseil du Trésor. Aux termes de cette nouvelle politique, entrée en vigueur le 1er avril 2020, les ministères doivent veiller à ce que les services soient assortis de normes exhaustives et transparentes axées sur le client, de cibles connexes et d’information sur le rendement pour tous les modes de prestation de services utilisés. Des travaux sont en cours au sein du Ministère en vue de la mise en œuvre de cette exigence et d’autres exigences.
Le Ministère examine régulièrement ses normes de service pour s’assurer qu’elles sont utiles aux vétérans et aux autres clients. Grâce à cet examen, aux commentaires de vétérans et à l’évolution des programmes et des avantages d’ACC, il s’attend à ce que plusieurs normes de service soient revues et à ce que de nouvelles soient ajoutées au fil du temps.
Délais de traitement
• En 2023-2024, le délai de traitement moyen des premières demandes était de 20,2 semaines, ce qui représente une réduction par rapport à 2022-2023 (28,1 semaines) et à 2021-2022 (39,7 semaines).
• De 2015-2016 à 2023-2024, le nombre de demandes de prestations d’invalidité a augmenté de 78 %, ce qui a eu une incidence sur la capacité d’ACC à respecter ses normes de service. Cependant, avec le soutien de ressources temporaires supplémentaires, dont l’emploi est prolongé jusqu’en mars 2026, le Ministère a réalisé des progrès considérables : depuis 2019 2020, il a triplé son rendement en lien avec les premières demandes (qui est passé de 23 % à 69 % en 2023 2024).
• Un traitement accéléré est prévu pour les demandes qui concernent des personnes à risque sur le plan médical (p. ex. soins palliatifs, âge avancé) ou ayant des besoins immédiats non satisfaits en matière de santé, attribuables au problème de santé faisant l’objet de la demande.

Q1 – ACC respecte-t-il ses normes de service?
Les résultats de fin d’exercice de 2023 2024 révèlent qu’ACC a atteint ou dépassé 18 cibles sur les 24 normes de service mesurées, ce qui représente une augmentation par rapport aux 17 cibles atteintes au cours de l’exercice précédent. Par exemple, 93 % des vétérans reçoivent une décision concernant leur demande de prestation de remplacement du revenu dans les quatre semaines suivant la présentation de la demande, et 100 % des vétérans voient leur remboursement au titre du Programme pour l'autonomie des anciens combattants traité dans les dix jours ouvrables suivant la réception de la demande par le fournisseur.
Selon la norme de service pour les prestations d’invalidité, 80 % des décisions relatives à une première demande devraient être rendues dans un délai de 16 semaines. ACC a constaté une amélioration du délai de prise de décision relativement aux demandes de prestations d’invalidité, mais, malgré d’importantes améliorations à cet égard, il ne respecte pas encore ses normes de service et demeure déterminé à faire mieux. Comme le Ministère traite d’abord les demandes les plus anciennes, il s’attend à ce que les délais s’améliorent davantage au fur et à mesure de la réduction du nombre de demandes dans l’arriéré.
Q2 – Pourquoi ACC ne respecte-t-il pas les normes de service qu’il a établies pour le traitement des demandes de prestations d’invalidité?
Plusieurs facteurs ont une incidence sur la capacité d’ACC à respecter ses normes de service, notamment l’augmentation du nombre de demandes de prestations d’invalidité.
Entre 2015-2016 et 2023-2024, ACC a enregistré une augmentation de 78 % du nombre de demandes de prestations d’invalidité, ce qui a eu une incidence sur sa capacité de répondre aux normes de service. Cependant, avec le soutien de ressources temporaires supplémentaires, dont l’emploi est prolongé jusqu’en mars 2026, il a réalisé des progrès considérables : depuis 2019-2020, il a triplé son rendement en lien avec les premières demandes (lequel est passé de 23 % à 69 % en 2023-2024).
Afin d’améliorer davantage les délais de traitement, le gouvernement a annoncé un financement supplémentaire de 164,4 millions de dollars le 3 novembre 2023. Une partie de ce financement aidera Anciens Combattants Canada à conserver du personnel temporaire formé aux fins du traitement des demandes de prestations d'invalidité pour une période supplémentaire de deux ans, jusqu'en mars 2026. Le Ministère continuera à s’efforcer de respecter ses normes de service en matière de prestations d'invalidité.
Q3 – Que fait ACC pour réduire les délais de traitement et améliorer la prestation des services aux vétérans?
ACC reconnaît que les retards dans le traitement des demandes de prestations d’invalidité sont inacceptables. Même si le Ministère a réalisé des progrès considérables, il reste encore du travail à faire, et la réduction des délais de traitement demeure une priorité.
Au cours de l’exercice 2023-2024, le Ministère a réalisé des progrès importants dans la réduction des délais de traitement. En effet, du printemps 2020 jusqu’à la fin de l’exercice 2023 2024, ACC a réduit son arriéré de 75 %.
En 2023-2024, le délai de traitement moyen des premières demandes était de 20,2 semaines, une diminution par rapport au délai de traitement moyen de 28,1 semaines en 2022-2023 et de 39,7 semaines en 2021-2022.
Entre 2015-2016 et 2023-2024, Anciens Combattants Canada a constaté une augmentation de 78 % du nombre de demandes de prestations d’invalidité. Malgré cette augmentation, il a accompli des progrès considérables quant au respect de la norme de service relative aux prestations d’invalidité en 2023-2024, puisque 69 % des premières demandes ont été traitées selon le délai standard (16 semaines).
De plus :
• ACC a embauché, pour le traitement des demandes de prestations d’invalidité, du personnel dont l’emploi a été prolongé jusqu’en mars 2026 grâce à un investissement de 139,6 millions de dollars (https://www.canada.ca/fr/anciens-combattants-canada/nouvelles/2022/02/annonce-dun-financement-en-vue-de-reduire-les-temps-dattente-pour-les-veterans.html) annoncé en février 2022.
• Afin d’améliorer davantage les délais de traitement, le gouvernement a annoncé un financement supplémentaire de 164,4 millions de dollars (https://www.canada.ca/fr/anciens-combattants-canada/nouvelles/2023/11/le-gouvernement-du-canada-investit-dans-les-services-pour-les-veterans.html) le 3 novembre 2023. Une partie de ces fonds aidera ACC à maintenir en poste du personnel formé temporaire qui se consacre au traitement des demandes de prestations d’invalidité, et ce, pendant deux années supplémentaires, jusqu’en mars 2026. Le Ministère continuera à tout mettre en œuvre pour atteindre sa norme de services relativement aux prestations d’invalidité.
• Environ 30 % des employés du Ministère qui rendent des décisions relativement aux prestations d’invalidité sont francophones ou bilingues. Anciens Combattants Canada a réalisé des progrès considérables dans la réduction de l’écart dans les délais de traitement des demandes présentées par des francophones et poursuivra cet important travail.
• ACC a ajouté une équipe qui se consacre au traitement des demandes présentées par des femmes. Cette équipe s’emploie à ce que le Ministère puisse systématiquement éliminer les obstacles actuels et combler l’écart dans les délais de traitement des demandes pour tous les vétérans.
• Le Ministère modernise ses lignes directrices sur l’admissibilité au droit à pension (LDADP). Les améliorations apportées permettront d’accélérer la prise de décision sur le droit à pension associé à la demande d’un vétéran. De nouvelles LDADP pour certaines affections simplifieront aussi le processus décisionnel.
• ACC modernise la Table des invalidités (https://www.veterans.gc.ca/fra/health-support/physical-health-and-wellness/compensation-illness-injury/disability-benefits/benefits-determined/table-of-disabilities) pour qu’elle reflète les données probantes sur la santé et les pratiques exemplaires les plus récentes, à l’appui des vétérans.
• Une analyse comparative entre les sexes Plus sera appliquée à la modernisation des LDADP et de la Table des invalidités pour garantir que ces outils tiennent compte de la diversité des expériences liées à la santé des vétérans canadiens.
Q4 – ACC a t il réussi à éliminer son arriéré?
Le Ministère travaille très fort pour résoudre ce problème. De 2015 2016 à 2023 2024, le nombre de demandes de prestations d’invalidité reçues a augmenté de 78 %. Entre le printemps 2020 et la fin de l’exercice 2023 2024, ACC a réduit son arriéré de 75 %. Au 31 mars 2024, seulement 5 637 demandes dépassaient la norme de service, comparativement à 22 138 en mars 2020. Si ACC arrive à conserver un faible nombre de demandes dans son arriéré pendant un exercice complet, il atteindra probablement sa norme de service. La norme de service tient compte du fait que certaines demandes sont très complexes et sont plus longues à traiter. Il y aura toujours un petit pourcentage de demandes dans l’arriéré.