Expérience : Changement de canal : Changement du canal de communication par défaut proposé aux clients pour contacter le service.

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Question de recherche :
Pouvons-nous inciter les clients à soumettre une demande au service en utilisant le formulaire en ligne en ne présentant plus le téléphone comme l'option de communication par défaut ?
Résumé du projet :
Le Centre de soutien aux clients (CSC) d'Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) reçoit les demandes de renseignements des clients par téléphone ou par le biais du formulaire en ligne. Comme les taux de réponse au téléphone ne sont pas optimaux, il était intéressant d'expérimenter des moyens d'encourager les clients à soumettre une demande par le biais du formulaire en ligne. Pour éviter d'inciter les clients à penser à téléphoner au CSC, nous avons changé le nom du lien Internet correspondant de "Call us" à "Contact the Client Support Center". Le lien "Contacter le Centre de soutien à la clientèle" a augmenté le nombre de clics vers le formulaire en ligne par rapport au lien "Appelez-nous". La proportion d'utilisateurs qui ont cliqué sur le formulaire en ligne était d'environ 5 points de pourcentage plus élevée après le passage au lien plus général "Contacter le centre de soutien à la clientèle". En d'autres termes, en ne présentant pas le téléphone comme l'option par défaut, nous avons constaté une augmentation relative de 56 % des clics vers le formulaire en ligne.
Devis détails :
We used a pre-post study design. The two week pre-study period provided baseline data on clients’ URL clicking behaviours when exposed to the ‘Call us’ link. The two week post study period provided data on clients’ URL clicking behaviours when exposed to the ‘Contact the Client Support Centre’ link name.
Intervention :
Le nom d'un lien web sur la page web de contact du département a été changé de "Appelez-nous" à "Contactez le centre de soutien aux clients".
Mesure des résultats :
Les données recueillies pour les périodes pré- et post-étude étaient les suivantes : - le nombre de pages consultées pour la page sur laquelle le lien modifié était affiché - Nombre de clics sur le formulaire en ligne
Résultats :
Le fait de ne pas présenter le téléphone comme l'option par défaut a entraîné une augmentation de 4,9 points de pourcentage (soit une augmentation relative de 56 %) du nombre de clics vers le formulaire en ligne.
Devis :
Avant-après structuré
Secteur :
Prestation de services
Statut d'expérience :
Complété
Dernière mise à jour :
16 oct. 2020
Direction et/ou unité responsable :
Direction générale de l’expérience client
N° de référence :
IRCC-2019-CSC-00001
Organisation :
Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada