Expérience : Changement de canal : L'impact de la présentation d'informations différentes sur les canaux de communication choisis par les clients

Can we influence the channel through which clients submit an enquiry by changing the information featured on the departments' contact us webpage?

Le Centre de soutien aux clients (CSC) d'Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) reçoit les demandes de renseignements des clients par téléphone ou par le biais du formulaire en ligne. Comme les taux de réponse au téléphone ne sont pas optimaux, il était intéressant d'expérimenter des moyens d'encourager les clients à soumettre une demande par le biais du formulaire en ligne. Nous avons testé l'impact d'une modification de l'information affichée sur la page Web du SCC pour nous contacter sur le canal de communication utilisé par les clients pour contacter le ministère. Nous avons testé trois versions légèrement modifiées de cette page Web : - Version 1 (originale) - Version 2 (avantages du formulaire en ligne, c'est-à-dire commodité et accessibilité) - Version 3 (avantages du formulaire en ligne + inconvénients du canal téléphonique, c'est-à-dire temps d'attente). Résultat : Étonnamment, la version 1 (originale) a donné lieu au taux de clics le plus élevé vers le formulaire en ligne. Il est possible que la mention d'un temps d'attente de 30 minutes pour appeler un agent dans la version 3 ait involontairement rendu le canal téléphonique légèrement plus attrayant, et non moins. Ces résultats montrent pourquoi une expérimentation rigoureuse est si importante avant de mettre pleinement en œuvre de nouvelles idées.

Nous avons utilisé un plan d'affectation quasi-randomisé pour comparer trois versions de la page Web "Contactez-nous". Les pages web ont été codées de manière à ce que les utilisateurs soient exposés à l'une des trois pages web différentes.

Les versions de la page web testées étaient les suivantes : - Version 1 (originale) Version 2 (avantages du formulaire en ligne, c'est-à-dire commodité et accessibilité) -Version 3 (avantages du formulaire en ligne + inconvénients du téléphone, par exemple temps d'attente). Le texte ajouté dans les versions 2 et 3 a été présenté dans un bandeau d'information bleu clair afin qu'il se distingue du reste du texte de la page.

Pour chaque version de la page web testée, les données recueillies comprenaient le nombre de consultations et le taux de clics vers le formulaire en ligne.

La version originale de la page web a donné lieu au plus grand nombre de clics vers le formulaire en ligne.

Quasi-expérimental

Prestation de services

16 oct. 2020

Direction générale de l’expérience client

IRCC-2019-CSC-00002

Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada